Gemeenten hebben hun websites onvoldoende aangepast op het (groeiende) gebruik van mobiele apparatuur door burgers. Schermen en resoluties worden bij een kwart van de gemeentewebsites niet aangepast aan de tablet of smartphone. Ook zijn menu's niet beschikbaar via mobiele apparatuur. Vooral kleine gemeenten scoren slecht. Aldus het onderzoek van adviesbureau over online-dienstverlening GBBO uit De Bilt.
GBBO licht toe: ‘Steeds meer mensen gebruiken hun smartphone of tablet voor een bezoek aan de gemeentelijke website. In de afgelopen vijf jaar is het mobiele verkeer gestegen van elf procent (januari 2012) naar 49 procent (december 2016). Het valt op dat deze groei de laatste twee jaar vrijwel volledig door smartphones komt. In december 2016 bezocht maar liefst 37 procent van de bezoekers de gemeentelijke website met een smartphone.’
Volgens de onderzoekers hebben honderd van de 388 gemeenten (26 procent) geen responsive webdesign, ofwel de websites passen zich niet aan op de schermresolutie van smartphones en tablets. Met als resultaat dat de helft (49 procent) van de websitebezoekers vindt dat de dienstverlening ondermaats is omdat zij de gemeentelijke website via hun smartphone of tablet niet goed kunnen bezoeken.
‘Informatie op een website zonder responsive design is moeilijker te vinden, slechter leesbaar en bruikbaar. Het online aanvragen van een product of dienst is daardoor erg complex. Denk aan veelvoorkomende zaken zoals het maken van een afspraak of het opzoeken van de openingstijden van het afvalbrengstation of de milieustraat. Het resultaat van een dergelijk slechte gebruikerservaring is frustratie van klanten. Daarnaast ontstaan extra klantcontacten (zoals bellen, mailen, baliebezoek) die eenvoudig te voorkomen zijn’, aldus Pieter Pinxten van GBBO.
Groningse gemeenten scoren slecht
GBBO adviseert gemeenten zo snel mogelijk over te stappen naar een responsive webdesign. Volgens de adviseurs moeten met name kleine gemeenten (tot 25.000 inwoners) die stap nog zetten.
‘Van de kleine gemeenten heeft 36,5 procent geen responsive webdesign. In de provincie Overijssel hebben de meeste gemeentelijke websites een mobile responsive webdesign. Slechts 2 van de 25 gemeenten (8,0 procent) heeft geen responsive webdesign. De Groningse gemeenten scoren het slechtst. Hier heeft 15 van de 23 gemeenten (65,2 procent) nog geen responsive webdesign.
GBBO onderzoekt jaarlijks de servicekwaliteit van de gemeentelijke websites in Nederland. Het onderzoek- en adviesbureau maakt daarbij onder andere gebruik van de website statistieken van meer dan 160 gemeenten. Daarnaast begeleidt GBBO jaarlijks tientallen gemeenten in trajecten van websitevernieuwing, -optimalisatie en organisatieverandering.
