In een sector zoals zakelijk bankieren waarin relaties zo belangrijk zijn, is de concurrentie heviger dan ooit. Het verwachtingspatroon van zowel klanten als medewerkers verandert continu. Waar liggen de grootste klantenservice-uitdagingen voor commerciële banken?
Volgens een corporate banking klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door Finextra en Pega, zou 90 procent van de grote zakelijke klanten overwegen om van financiële instelling te switchen vanwege betere service. Legacy-systemen, verouderde processen en veranderende wettelijke eisen zetten banken onder druk om een balans te vinden tussen het bieden van persoonlijke klantenservice en de kosten die gepaard gaan met het voldoen aan de stijgende serviceverwachtingen van hun klanten.
Hier volgt een overzicht van de drie belangrijkste pijnpunten en oplossingen om deze te verhelpen of te voorkomen.
Pijnpunten
Gebrek aan een proactieve, goedgeïnformeerde klantenservice. De groei van het aantal kanalen, data, producten, regels en diensten verhoogt het volume en de complexiteit van commercieel bankieren. Dit maakt het voor klantrelatiebeheerders lastig inzicht te hebben in en te anticiperen op de manier waarop verschillende variabelen elke klant kunnen beïnvloeden.
Het gebruik van analytics en kunstmatige intelligentie (ai) helpt om in te spelen op de behoeften van de klant. Een bank mag zich gelukkig prijzen met een relatiebeheerder die de klant en zijn bedrijf door en door kent en daardoor proactief, persoonlijke service kan bieden. Maar een kleine reorganisatie of personeelsverloop kan al van invloed zijn op de relevantie van de geleverde service. Om proactief op dit soort potentiële problemen te anticiperen zouden banken met een platform moeten werken dat data en processen vanuit verschillende systemen en afdelingen integreert en hen in staat stelt analytics, machine learning en ai in te zetten. Deze digitale technologieën helpen banken de relevantie van nieuwe producten en diensten te evalueren, oftewel informatie om te zetten in beredeneerd inzicht om zo tot de next best action te komen voor het koesteren van hun klantrelaties.
Onvoldoende tijd voor een oplossing. Gefragmenteerde, oudere systeemarchitecturen die niet over alle afdelingen, divisies, regio’s en kanalen heen werken, leiden tot niet-verbonden data en processen. Dit zorgt ervoor dat banken beperkt inzicht hebben in realtime klantinformatie waardoor het soms lastig is om snel en accuraat op vragen van klanten te reageren. Klanten herhaaldelijk om dezelfde informatie vragen – informatie die al opgeslagen en inzichtelijk zou moeten zijn – vertraagt het proces. Ongedefinieerde bedrijfsregels of afgebroken processen zorgen ook voor trage responstijden en klantfrustratie.
Maak gebruik van digitale procesautomatisering om de ‘straight-through processing’ en ‘first-time right’ te verbeteren. Frictie binnen de workflows kan worden veroorzaakt door een combinatie van niet-verbonden processen, handmatige interventies en siloed-technologie. Digitale hulpmiddelen zoals selfserviceportals en natuurlijke taalverwerking (nlp) kunnen helpen bij het identificeren en sorteren van inkomende verzoeken waarbij werkzaamheden worden geïnitieerd op basis van gedefinieerde bedrijfsregels. Fase-gebaseerd case management helpt om die regels in de meest efficiënte volgorde uit te voeren. Robotic automation versnelt essentiële integraties en het uitwisselen van data. Vervolgens orkestreert digitale procesautomatisering (dpa) alle bewegende delen – digitale apparaten, recordsystemen, integraties, bedrijfsregels en ai om de verwerking, betaling, rapportage, audit en andere bedrijfskritieke taken in de backend te vereenvoudigen – terwijl de algemene klantreis wordt geoptimaliseerd.
Inconsistente service op verschillende kanalen en regio’s. Zakelijke bankklanten hebben tegenwoordig dezelfde technologische verwachtingen als de consument. Ze geven de voorkeur aan realtime contact met banken, op hun eigen moment en door hun informatie te bekijken op het kanaal of apparaat naar keuze, inclusief selfserviceportals. Veel banken kiezen echter voor een channel-first aanpak waarbij de functionaliteit in één kanaal wordt uitgebouwd en niet volledig in het totale bedrijfssysteem wordt geïntegreerd. Dit isoleert informatie binnen één kanaal waardoor blinde vlekken ontstaan in de overige kanalen, regio’s en bedrijfstakken en realtime inzicht de algehele klantreis wordt beperkt. Dit zorgt er uiteindelijk voor dat banken niet snel, eenvoudig, consistent en relevant kunnen reageren binnen de context.
De oplossing ligt in het gebruik van realtime omnichannel ondersteuning voor klant journeys. Banken moeten klantbetrokkenheid benaderen als een complete reis. Dit vraagt om toegang tot de volledige transactie- en servicegeschiedenis van een klant op alle kanalen, op het juiste moment. Een omnichannel benadering ten aanzien van informatie en services maakt gebruik van realtime integratie met bestaande platforms en applicaties. Dit levert een compleet beeld van de klant op, inclusief inzicht in context en bruikbare informatie. Dashboards die vanuit meerdere bronnen gegevens verzamelen, stellen banken in staat om naadloze overdrachten uit te voeren via verschillende kanalen, bedrijfsafdelingen en regio’s. Een omnichannel benadering zorgt voor meer consistentie en tilt de klantenservice naar een hoger niveau. Dit wordt gewaardeerd door klanten.
Doorontwikkelen
Banken zouden hun operationele systemen moeten doorontwikkelen tot een klantrelatieplatform dat gepersonaliseerde en geïntegreerde end-to-end-services kan bieden. Oplossingen voor deze pijnpunten kunnen banken helpen hun klantrelaties te behouden en verdere te verdiepen. Daarnaast kunnen ze klanten uitstekende service-ervaringen bieden en zichzelf onderscheiden in de markt.
