De afgelopen jaren is het gebruik van webgebaseerde productiviteitsoplossingen en mobiele apparaten geëxplodeerd, en we werken – zeker nu – massaal op afstand. Deze ontwikkelingen zijn amper bij te benen voor it-afdelingen. Zij kijken daarom ook reikhalzend uit naar de mogelijkheid om self-service toe te voegen aan hun dienstverlening.
Ondanks de vooruitgang in het gebruik van zakelijke it-oplossingen is het niveau van it-servicemanagement bij veel organisaties grotendeels gelijk gebleven. Er is te weinig aandacht voor dat iedereen anders is en it-oplossingen gebruikt op de manier die bij hem of haar past. We houden immers van vrijheid om ons werk te doen zoals we dat willen en met de applicaties die we prettig vinden.
Niet alle it-afdelingen zijn daar op ingericht, en dat resulteert vaak in een streng gereguleerd, gestandaardiseerd en inflexibel it-landschap met stroperige processen, veel handwerk en overwegend reactief beheer. Daar worden de eindgebruikers van nu niet blij van. En die van de nabije toekomst al helemaal niet. Zij verwachten vooral betrouwbare it-diensten, waarbij hun productiviteit zo min mogelijk wordt onderbroken door storingen en interacties met helpdeskmedewerkers.
Virtuele agents en bots
De droom van elke it-afdeling is om alle it-middelen binnen de infrastructuur te voorzien van self-service-mogelijkheden. Met andere woorden: er is behoefte aan een systeem waarmee ze het operationele beheer grotendeels kunnen automatiseren en hun eindgebruikers beter en sneller van dienst kunnen zijn.
Dit werkt vaak met virtuele agents, chatbots en geautomatiseerde telefoonsystemen. Daarmee kunnen eindgebruikers via chat of telefoon automatisch van hulp of advies worden voorzien, bijvoorbeeld bij het installeren van een nieuwe applicatie, het oplossen van een storing of het verlenen van toegang tot specifieke bedrijfsinformatie.
Self-service impliceert ook zelfstandigheid. Zo kan een self-service-it-omgeving bijvoorbeeld de status van een laptopaccu opvragen, en als die minder dan vijftien procent van herlaadcapaciteit aangeeft, kan er automatisch een ticket aangemaakt worden om die accu te vervangen. Afhankelijk van de mate van procesautomatisering kan een virtuele agent of bot met zo’n ticket automatisch contact opnemen met de laptopleverancier en vervolgens met de locatie (adres), het serienummer van de laptop, een vervangende accu bestellen. Als die accu een dag later wordt bezorgd, hoeft de gebruiker enkel de oude te verwijderen en de nieuwe erin te doen, en het probleem is opgelost. Dat is self-service-it ten top. Zo vermijd je incidenten, in dit geval dat een gebruiker niet meer met zijn laptop kan werken door een defecte accu. Sterker nog, je elimineert hiermee de noodzaak dat de gebruiker zelf contact moet opnemen met één van de beschikbare service-kanalen.
En zo zijn er nog tal van andere zaken die op deze manier zijn te automatiseren. Denk aan het vervangen van een softwareproduct dat end-of-life is of het installeren van cruciale updates die op een systeem ontbreken.
Harmonieuze ervaring
De volgende fase is dat it zich ook automatisch gaat aanpassen aan de gebruiker. Zien we dat al in ons persoonlijke technologische leven, in de zakelijke omgeving is dit soort dynamische personalisatie zeldzaam. Je wilt uiteindelijk dat self-service onzichtbaar op de achtergrond autonoom opereert, software-instellingen toepast zoals de gebruiker dat prettig vindt, hem van de juiste informatie voorziet wanneer hij die nodig heeft, en hem niet stoort tijdens een belangrijke meeting. Moderne it-management-tooling voorziet in deze mogelijkheden en houdt bovendien rekening met de context zoals de locatie van de gebruiker, de apparaten en systemen die hij gebruikt en zijn persoonlijke voorkeuren en behoeften.
Verder biedt een dergelijk platform voor de werkgever ook de nodige mogelijkheden om zijn it-dienstverlening te personaliseren in overeenstemming met de taal, cultuur en werkomgeving van de organisatie. Met self-service tooling kan een it-afdeling zijn gebruikers voorzien van een harmonieuze it-ervaring, waarbij potentiële problemen proactief gedetecteerd en automatisch gecorrigeerd worden. Een it-omgeving die zelfstandig anticipeert op de behoefte van gebruikers en ze snel en effectief van dienst kan zijn. Dit verlaagt het aantal incidenten en verhoogt de tevredenheid van de gebruikers. Het is immers niet meer nodig een storing te melden als die al voortijdig is waargenomen en gecorrigeerd. En waarom zou je een support-vraag indienen als de behoefte al is herkend en er actie is ondernomen om je hierbij te helpen? Dat is de kracht van self-service-it.
Ik denk dat het meest belangrijke van self-service het achterliggende kostmodel is want de harmonieuze IT-ervaring van gebruikers heeft een prijs die nog weleens wringt met de IT budgetten als er geen pay-per-use model is. Het ‘cloud enablen’ van service catalogs betekent dus dat niet alleen de software licenties doorbelast worden aan een business unit maar ook het resource gebruik van een gedeelde infrastructuur. De droom van de IT-afdeling is tenslotte dat ze ‘slapend rijk’ worden, de nachtmerrie is de omgekeerde realiteit dat ze steeds meer moeten doen voor minder geld.