Salesforce, leverancier van software voor klantrelatiebeheer (crm: customer relationship management), heeft Tilburg als klant binnengehaald. De Brabantse gemeente zet het omnichannel-platform van het Amerikaanse bedrijf in om de digitale dienstverlening aan haar burgers te verbeteren. Salesforce-partner Brightfox implementeert deze multicloudoplossing.
Tilburg wil de communicatie met burgers via de online kanalen verbeteren om te komen tot een betere (lees proactief) dienstverlening. ‘Dat een burger een melding krijgt als het paspoort verlengd moet worden, is makkelijk voor te stellen. Maar ook op andere manieren kan de gemeente zorgen voor een betere klantervaring,’ zegt Marjon van der Maat, afdelingshoofd dienstverlening bij de gemeente Tilburg. ‘Bijvoorbeeld door bij een verhuizing automatisch een bericht te versturen voor de aanvraag van een parkeervergunning, of een suggestie voor WhatsApp-groepen die beschikbaar zijn voor buurtbewoners.’
De gemeente Tilburg kiest er daarom voor om alle burgercommunicatie via één omgeving te beheren. Daarvoor gebruikt zij het omnichannel-platform van Salesforce. Met de implementatie van Salesforce Service Cloud en Marketing Cloud krijgt de gemeente een zogeheten 360-graden beeld van de inwoners van de stad. Hierdoor kan zij de dienstverlening personaliseren en op het juiste moment via het juiste kanaal inspelen op wensen en behoeften van burgers.
Ik kan me voorstellen dat niet iedereen straks 360-graden in beeld wil zijn bij de gemeente en de gemeentelijke DPO zal dan ook actief moeten toezien dat het grondwettelijke recht om onbespied te mogen leven door al het digitale enthousiasme niet in het geding komt.