Videotorial

QlikView

QlikView enables you to answer questions you actually never thought of asking before

'Zet ICT-beheerders vanaf het begin aan tafel'

29-06-2009 11:21 | Door Diederik Toet | Lees meer artikelen over: Legacy | Er zijn 8 reacties op dit artikel | Permalink
Projectbeheerder (4x3)

Zorg dat je als ict-beheerder van begin af aan bij automatiseringsprojecten betrokken bent. Hierdoor voorkom je dat functionaliteit alle prioriteit krijgt en efficiënt en effectief beheer niet. Dit is een van de acht adviezen die de experts van het Computablepanel geven op het topic Beheer. De top-3 adviezen staan in de ICT Services Guide 2009.

In de ICT Services Guide 2009 staat per topic een selectie van de belangrijkste expertadviezen. Ook worden per topic rapportcijfers gegeven voor dienstverleners die actief zijn in dat ict-deelgebied. Hiervoor liet Computable onderzoek verrichten onder bijna tweeduizend ict-managers en ambitieuze ict-professionals. Ook werden de respondenten algemene vragen en stellingen voorgelegd. Het onderzoek werd verricht door TNS Nipo.
1: Beheerders moeten vanaf het begin aan tafel zitten

Zorg dat je als beheerder van begin af aan bij automatiseringsprojecten betrokken bent. Hierdoor voorkom je dat functionaliteit alle prioriteit krijgt en efficiënt en effectief beheer niet. Uiteindelijk zijn alle partijen erbij gebaat dat de gekozen functionaliteit probleemloos geïmplementeerd wordt en beschikbaar blijft met zo min mogelijk beheerinspanning. Vaak hebben afdelingen geen idee welke beheerwerkzaamheden er nodig zijn en hoeveel tijd dit vergt. Het grootste belang is dat de functionaliteit beschikbaar komt en blijft.  De hoeveelheid beheerwerk is veelal van ondergeschikt belang en ook is het niet belangrijk te weten wat de beheerder allemaal moet doen om de functionaliteit gesmeerd te laten lopen en te houden. Door van begin af aan aan tafel  te zitten, wordt ook inzicht en begrip verschaft in elkaars belangen.

Alex Vermeulen, system manager, Equens SE

2: Probeer elkaar op alle niveaus te begrijpen

Kies als uitbestedende partij een beheerorganisatie die bij je past en laat de SLA in de kast. Een overeenkomstig aantal medewerkers is een van de kenmerken voor bij elkaar passende organisaties als opdrachtgever en ICT-beheerder, die zo intensief moeten samenwerken. Begrip tussen beide organisaties is de basis voor een goedlopende samenwerking. Synergie kan alleen ontstaan als mensen die met elkaar te maken krijgen, begrijpen wat de ander beweegt. Organisaties moeten elkaar begrijpen op alle niveaus. Door intensief contact kan voorkomen worden dat kleine strubbelingen uitgroeien tot meningsverschillen. Het soepel hanteren van de op hoofdlijnen gemaakte afspraken voorkomt discussie over het contract. Ruzie over een SLA leidt alleen tot hoge rekeningen van advocaten.

Ton van den Berg, ict-architect, Kender Thijssen

3: Zet die legacy gewoon uit!

Wat de sleutel is voor succesvol ict-beheer? Leiderschap tonen vanuit ict. Concreet door proactief inzicht te creëren in de wirwar aan ict-componenten (inclusief relaties met bedrijfsprocessen) en deze kennis actief te benutten om applicaties, servers en al die andere, overbodige componenten voor eens en altijd uit te zetten. Dat daarmee kosten worden bespaard, bedrijfsprocessen worden vereenvoudigd en transparantie wordt gerealiseerd, is mooi meegenomen. Maar bovenal wekt dit vertrouwen. Het vertrouwen waar de business in deze tijden zo naarstig naar op zoek is, in de vorm van een betrouwbare ict-leverancier, of liever, ict-partner. Dus doe eens gek en zet die legacy gewoon uit!

Dave van Herpen, management consultant, Sogeti

4: Omarm de recessie

Terwijl de complexiteit van informatiesystemen de menselijke maat overstijgt en de bedrijfsafhankelijkheid van informatiesystemen hoger dan ooit is, wordt van de ict-afdeling verwacht dat met minder budget en dus ook mensen, meer wordt gedaan. Een haast onmogelijke opgave, dus zal de ict-afdeling inventief moeten zijn maar zal de business moeten kiezen. En daarin ligt juist een kans om de kloof tussen business en ict te dichten. Benut de recessie als gemeenschappelijke vijand om een crisisoverleg tussen business en ict te beleggen. Op directieniveau, anders heeft dat weinig effect. Leg de opties voor - ook de gevolgen van het niet kiezen - en adviseer. Dat is de ict-verantwoordelijkheid. Maar laat de business eindelijk haar verantwoordelijkheid dragen en governance uitoefenen. Dat is de basis voor een volwassen strategische dialoog.

Mark Smalley, directielid, ASL BiSL Foundation

5: Zeg eens nee en durf te onderscheiden

Pas als je zelf keuzes maakt in de manier waarop je ict-beheer zo optimaal mogelijk kunt uitvoeren en deze manier van werken continu verbetert, pas dan kun je meerwaarde leveren als beheerder en je volledig focussen op een klant en zijn specifieke eisen en wensen. Ga niet per definitie mee in de trends die om je heen plaatsvinden maar durf te onderscheiden en eigen (gewaagde) keuzes te maken. Is offshore-outsourcing wel zo goed, is het creëren van kleine teams met specialistische kennis wel de juiste manier, is een SLA gericht op service processen nog wel actueel...? Zeg eens nee, kies je eigen weg en optimaliseer je gekozen strategie.

Patrick Janssen, it service manager, Jugo

6: Definieer de belangrijkste processen

De publieke domeinen als ITIL, ASL en BiSL dringen langzaam door. Maar waar liggen nu de scheidingen tussen deze frameworks? Ze kennen toch allemaal procesvormen zoals incident-, change- en problem management? Organisaties zijn geneigd de frameworks af te stemmen op het organisatiemodel of vica versa. Er ontstaan organisatieonderdelen met de naam functioneel-, technisch- en applicatiebeheer. Een eigen interpretatie van de overlappende beheerprocessen per organisatieonderdeel is het gevolg. Deze ontwikkeling lijkt helaas de vijand van de publieke beheerdomeinen: Incidenten kennen geen centrale afhandeling, wijzigingen lijken door bureaucratie onmogelijk en aan problem management komt men niet meer toe. Definieer de belangrijkste generieke beheerprocessen en beheer organisatieonderdelen. Bepaal per proces en per onderdeel wie de proceseigenaar (ketenverantwoordelijkheid) is, wie een familielid (verantwoordelijkheid deelproces) is en eventueel wie geen onderdeel uitmaakt van het proces.

Jonne Joosten, programmamanager, You Move

7: Stem de SLA's af met de ICT-afdeling

Juiste afstemming van de kwaliteit van SLA's [service-level agreements, red.] tussen de business-afdeling en de ict-afdeling is een must. Hoe vaak kom je niet een SLA tegen die vanuit business-perspectief door de accountmanager is afgesproken, zonder vooraf te toetsen bij de ict-afdeling of datgene wat in de SLA is beloofd, wel haalbaar is in de praktijk? Als voorbeeld kan ik een praktijk case aangeven waar de openingstijden van de helpdesk/servicedesk helemaal niet klopten. Men had een 7-tot-7-uur dienstverlening afgesproken terwijl de helpdesk maximaal negen uur bezet was. Dit voorkomt ergernis van de klanten en interne medewerkers.

Wilcor Toele, managing partner, Active Professionals

8: Hou rekening met verwachtingen en emoties van de klant

Meet naast de ‘harde' kwantitatieve KPI's [key performance indicators, red.] uit een SLA ook de ‘zachte' klanttevredenheid. Er (b)lijkt soms een volledige disconnect te zitten tussen de meetwaarden in absolute zin en de perceptie van je klant over diezelfde dienstverlening. Alle KPI's op groen betekent niet automatisch een tevreden (interne) klant.  Dus: staar je niet blind op de Service Level Rapportage, maar blijf goed in gesprek met de verwachtingen en emotie van je klant.

Bart van Heumen, service line manager managed services, Ciber

Reacties op dit artikel
Geen ratingDick van Elk, 29-06-2009 13:05
Een merkwaardig advies; ik dacht dat automatisering ging om (goede) functionaliteit en dat we dat als automatiseerders juist probeerden te ondersteunen . . .
Geen ratingMark Peter, 29-06-2009 23:07
@Dick van Elk: Juist jij, met jouw hier geplaatste opmerking, is dit verhaal juist nuttig om te lezen, schijnbaar snap je dus echt niet waarom alleen 'functionaliteit' - killing kan zijn voor een goed draaiend 24/7/52 Productie bedrijf, juist dan heeft effici�nt en effectief beheer een zeer hoge prioriteit.
Aan je opmerking te zien, heb jij nog nooit in een situatie gezeten wanneer er iets fout kan gaan op beheer-niveau, want juist dan komt 'Murphy's Law' om de hoek kijken, en gaat er meer fout, er kost herstel des te meer, 'functionaliteit' is goed - begrijp mij niet verkeerd, als het productie-proces maar non-stop door kan gaan, no matter what!
En daar is toch echt prioriteit in effici�ntie en effectiviteit nodig!
Geen ratingFerdinand Geuther, 30-06-2009 8:38
ter info: zie het artikel "Ontwikkel in dienst van productie", Computable 28-1-2005.
http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/erp/1425874/1276992/ontwikkel-in-dienst-van-productie.html
Geen ratingDick van Elk, 30-06-2009 15:20
Een iets uitgebreidere reactie; misschien begrijpen we elkaar niet en is is het geheel slechts een semantische discussie . . . (nav Mark Peter en Ferdinand Geuther).
Gebruikers hebben het eerste en het laatste woord (naar mijn mening . . . ); het is hun belang; automatisering is een service, dus volgend.
Uit de meeste bijdragen blijkt dat ICT wordt gezien als een autonome, in sommige verhalen zelfs leidende, technologie; dat is onjuist (naar mijn mening . . .)
Automatisering van de productie is totaal anders van de administratie, het merendeel van de ICT-toepassingen. Er zijn nauwelijks productietoepassingen waarin een computer in real-time direct het proces stuurt; daarvoor is de meeste programmatuur (nog steeds) te onbetrouwbaar (naar mijn waarneming . . .)
Het beste bewijs is wellicht het grote aantal problemen met de automatisering. Tijd- en budgetoverschreidingen; gestopte projecten; verloren vertrouwen (naar mijn waarneming . . .)
Misschien is het wel een goed advies, de ICT'ers vanaf het begin aan tafel te zetten. Vooral als niet voor hun beurt spreken (naar mijn neming . . .)
Geen ratingTommie, 30-06-2009 15:32
Idioot artikel. Dit lijkt mij toch projectplanning 'one 0 one'... Dit artikel was 20 jaar geleden zelfs outdated geweest. Beheerders hebben altijd een stem, alleen ben het wel met Dick eens dat het een 'service' is en blijft ...
Geen ratingBert, 01-07-2009 11:04
Goed artikel. Is eigenlijk de enige manier om nog te kunnen concurreren met de outsourcing van IT-beheer naar goedkopere landen.
 
@Tommie : het artikel heeft niets met projectplanning te maken.
Geen ratingSven Tostwen, 01-07-2009 14:03
Laten we hopen dat er genoeg beheerders zijn die de ambitie hebben om 'aan tafel te gaan zitten'! En voor alle duidelijkheid: die beheerders die vooral of alleen de techniek willen beheren; gewoon in hun waarde laten.
Geen ratingRonald Vermeij, 02-07-2009 20:12
Zolang ik zelf maar keizer blijf over de gehele ict infrastructuur, mag van mij de klant helemaal koning zijn en blijven.
Als je - als beheerder - verantwoordelijk bent voor het functioneren van het geheel, is het voor mij vanzelf sprekend dat je er bij zit vanaf fase 0, het begin, het fundament. Of het nu service verlenend is of niet.
 
Hierdoor blijft het gehele bedrijfs ict circus ook VOOR JOU beheersbaar. Hiermee word vermeden dat jouw ict-beheersafdeling "het menselijk elastiek" tussen:
- company goals,
- sales and marketing targets,
- (power) user demands and
- customer wishes
ten koste van je gezondheid op de werkplek.
 
Gooi niet je nieuwe ict projecten pas in de laatste fase pas over de muur van de beheerafdeling met de boodschap.. "kijk maar hoe jullie het gaan beheren".. Dat werkt niet of je moet nog blikken inhuurbare en vervangbare mensen genoeg hebben op je ict afdeling
 
Je nodig een architect toch ook uit VOOR de bouw en niet achteraf? Waarom zou je je ictbeheerder dan later ingeschakeld worden bij een nieuw ict project?
 
[Common Sense is the name of the game]
Hoog tijd dat er management opleidingen gaan verschijnen die duidelijk vertellen waarom ICT als 100% volwaardig onderdeel ge-upgrade word binnen de bedrijfsvoering van ELKE afdeling van ELK bedrijf. Anno 2009 vormt ICT de digitale backbone van je onderneming, dus behandel haar ook zo.. als het digitale fundament van jouw business.
 
"Zonder goed digitaal fundament, geen ever expanding growth, business and profits ;-)"