Case study

Proactief beheer resulteert in een verhoogde kwaliteit van dienstverlening bij Amsterdam Trade Bank

De Amsterdam Trade Bank richt zich op zakendoen in de Russische Federatie en andere voormalige GOS-staten. Ze maakt deelt uit van de Alfa Bank - de grootste particuliere commerciële bank in de Russische Federatie – en levert diensten met betrekking tot handelsfinancieringen, overboekingen en andere financiële diensten. In Nederland telt de bank circa 200 werkplekken.

Doelstelling

De Amsterdam Trade Bank had een aantal specifieke beheer doelstellingen.

• Verbeteren van de beschikbaarheid van bedrijfskritische systemen;
• Minder afhankelijk worden van kennis in "hoofden" van mensen;
• Verlagen van ICT beheerkosten (meer doen met minder of hetzelfde aantal mensen);
• Meer procesmatig werken.

Er was geen ruimte voor een uitgebreid verandertraject, procesmatig werken moest zo pragmatisch mogelijk worden gerealiseerd. Hierbij wilde men tegelijkertijd de processen en de ondersteunende software laten inrichten. De supportorganisatie van de ATBank was zeer reactief gedreven. Met de implementatie van default processen en SDE was het de bedoeling om de ICT-processen te stroomlijnen en pro-actief te kunnen werken door middel van monitoring van de infrastructuur, applicaties, databases en daarnaast de website response. Hier op aansluitend wilde de Amsterdam Trade Bank escalatie en notificatie van de verstoringen binnen de ICT-componenten via e-mail.

Oplossing

Na presentatie en demonstratie, de analyse, en het functioneel en technisch ontwerp werden BMC Service Desk Express en BMC Performance Manager Express geïmplementeerd. De implementatie bestond uit installatie en configuratie van de oplossingen, training on the job van de gebruikers en oplevering van gebruikersdocumentatie.

BMC Service Desk Express is een service management applicatie bedoeld voor ondersteuning van service management (beheer) processen. Hiermee kunnen onder andere de volgende processen worden ondersteund: Configuration management, Incident management, Problem management, Change management, Service Level management, Asset management, Purchasing.
BMC Performance Manager Express bewaakt de prestaties en beschikbaarheid van servers, applicaties en opslag- en netwerkapparatuur. Bewaking vindt plaats op afstand (zonder agent) en zonder software op de elementen die worden bewaakt. BMC Performance Manager Express bewaakt ook de prestaties en beschikbaarheid van webpagina's. Door zowel de infrastructuur als webpagina's in de gaten te houden, kan de ict-afdeling snel zien hoe problemen in de infrastructuur de ervaring van eindgebruikers beïnvloedt.

Behaalde voordelen

Het project is naar verwachting en tevredenheid opgeleverd aan de Amsterdam Trade Bank. Door de implementatie van BMC Service Desk Express is een aantal voordelen behaald:

• Met de procesinrichting ondersteund door de software zijn de werkprocessen binnen ICT duidelijker en beter bestuurbaar geworden.
• De eindgebruikers hebben eenduidige communicatielijnen naar de ICT afdeling en worden geïnformeerd over de voortgang van vragen, opdrachten en afhandeling van problemen.
• Er is meer structuur in de werkzaamheden van de ICT medewerkers gekomen waardoor de belasting van de medewerkers lager is en de kwaliteit van de dienstverlening is verbeterd.

Door de implementatie van BMC Performance Manager Express kan de Amsterdam Trade Bank het proactief bewaken van de ICT elementen op infrastructureel en applicatief niveau op een zeer gebruikers- en beheervriendelijke wijze uitvoeren.

Door het proactieve beheer kan de Amsterdam Trade Bank nu verstoringen het hoofd bieden vóór haar interne klanten hier hinder van ondervinden, waardoor zij de kwaliteit van haar dienstverlening kan waarborgen richting de interne klant.

Waarom Inter Access?

Inter Access heeft in eerste instantie bij de ATBank een demoverzorgd van BMC Performance Manager Express. Naar aanleiding van deze demo is de ATBank zeer enthousiast geraakt over de BMC Software oplossingen. Als eerste stap is vervolgens naar tevredenheid een implementatie gedaan van BMC Performance Manager Express. Hiermee heeft Inter Access definitief het vertrouwen gewonnen en is later de beslissing genomen om Inter Access ook Service Desk Express van BMC Software te laten implementeren.