Financiële sector vergeet analyse klantdata

Eenderde van de financiële dienstverleners analyseert de gegevens uit zijn crm-systeem niet. Daardoor halen ze geen meerwaarde uit hun klantgegevens. Negentig procent heeft geen indicatie van klanttevredenheid. Tweederde heeft matig tot slecht zicht op klantrendement en bij een kwart van de dienstverleners zijn crm-applicaties niet met andere administratiesystemen verbonden. Dat blijkt uit een internetenquête onder ongeveer zeventig respondenten uit de financiële dienstverlening.

De respondenten beantwoordden vragen over hun huidig en toekomstige crm-strategie, gebruik van klant- en marketinginformatie, de integratie tussen crm en andere systemen en de beschikbaarheid van klantrelatiebeheersystemen via internet. Het onderzoek is opgezet door Cmotions dat bedrijven adviseert over de analyse van klantdata. Goals Marktbewerking voerde de enquête uit.

Uit de enquête komt naar voren dat klantrelatiebeheer bij financiële dienstverleners nu nog voornamelijk gericht is op de ondersteuning van de verkoopafdeling en de klantenservice. Een meerderheid van de financiële dienstverleners zetten crm nu nog niet in als strategisch middel om de winst per klant te maximaliseren en het behoud van klanten te vergroten.

Marketing intelligence

De onderzoekers stellen wel dat daar verandering in zit. Veertig procent van de respondenten geeft aan een bedrijfsbrede crm-strategie te voeren. Inmiddels zijn twee op de drie financiële dienstverleners bezig met analyse van klantgegevens. De onderzoekers noemen dat de opkomst van marketing intelligence systemen. Het gaat om crm-applicaties die gegevens uit verschillende bronnen consolideren en vanuit verschillende invalshoeken analyseren. Die analyse is nu nog moeilijk uit te voeren doordat een kwart van de onderzochte bedrijven de crm-systemen niet koppelt aan andere systemen zoals de financiële administratie.

Driekwart van de dienstverleners heeft een beperkte koppeling met bijvoorbeeld de kantoorautomatisering en de financiële administratie. Maar een kwart van de ondervraagden heeft zijn contactcenterapplicaties geïntegreerd met het crm-systeem. Verder blijkt dat de helft van de ondervraagde dienstverleners het crm-systeem niet via internet kan benaderen. Veertig procent van de respondenten melden binnen drie jaar de crm-systemen te vervangen.