Softwareontwikkelaar Altitude heeft het beheer van Skype-oproepen mogelijk gemaakt in zijn callcenter-software Altitude Uci. Het aannemen van oproepen vanuit videoconferentie-software Skype kan zo beter worden geregistreerd. De ontwikkelaar ziet de enorme stijging van het aantal Skype-gebruikers en wil op de trend inspelen. Echter moest de in 2010 ontwikkelde software worden aangepast nadat bekend werd dat Microsoft Skype overnam.
Microsoft is van plan om Skype te integreren in zijn communicatiesoftware Lync. Altitude houdt die ontwikkeling in de gaten, om er op tijd op te kunnen inspelen als het zover is. In ieder geval heeft het bedrijf al een cti-connector met Lync in ontwikkeling, om die telefoontjes ook te kunnen registreren in de Altitude-software. De oplossing moet begin 2012 klaar zijn.
Tot die tijd kunnen er in de software Altitude regels worden vastgelegd voor binnenkomende oproepen, zijn er speciale alerts voor Skype-telefoontjes en kunnen gegevens uit oproepen worden gebruik in verschillende crm- en wfm-toepassingen. Skype-gesprekken kunnen bovendien meteen worden opgenomen om later terug te luisteren.
Laurent Detournay, general manager van Altitude Software, legt uit waarom er speciale software nodig is om Skype-oproepen in goede banen te leiden. 'Normale Skype-telefoontjes zijn peer to peer en worden niet beheerd. Dat werkt voor consumenten prima, maar niet voor bedrijven. Er is geen bedrijf dat Skype-telefonie kan aanbieden en zeker kan stellen dat de klanten goed geholpen worden, als ze niet kunnen bijhouden wat het serviceniveau is en de geschiedenis van de klant.'
Mensen die met Skype bellen kunnen de kosten per gesprek, die veelal worden gerekend bij klantenservice-nummers, ontwijken wanneer ze een Skype-id kunnen bellen van het contactcenter. Ook voor bedrijven zitten er positieve aspecten aan het bellen via Skype. Detournay: 'Bedrijven met servicenummers die gratis zijn, betalen zelf een bepaald bedrag per gesprek. Dit hoeven ze met Skype niet te betalen en dat kan honderden euro's per maand schelen.'
‘Skype is een zegen’
Het lijkt een gedoe om zowel met Skype en als op de reguliere manier te werken. Volgens Detournay kan Skype echter alleen als een zegen worden gezien door callcenters: 'Het is het favoriete wereldwijde netwerk waarmee mensen communiceren. Skype groeit enorm en zal alleen nog groter worden.
Altitude Uci heeft geen kantoor in Nederland, maar wel in België en nog veertien landen, waaronder het hoofdkantoor in Lissabon. Het bedrijf is begonnen in 1993 en er werken ongeveer driehonderd mensen. Softwarepakket Altitude Uci wordt gebruikt door ongeveer 250.000 gebruikers in zestig landen. In Nederland zijn dit bijvoorbeeld incassobureau Intrum Justitia in Rotterdam en beveiligingsbedrijf Alert Services in Geldrop en in België meubelfabrikant Ikea en de Belgische Spoorwegen.
