Case study

Integratie brengt SelektMail naar innovatie

De postmarkt is een prijsmarkt. Klanten zijn veeleisend en vragen om innovatieve producten en diensten. Liberalisering heeft de markt geopend voor nieuwe aanbieders. Hoe houdt een ambitieuze nieuwe speler zijn operationele kosten laag, terwijl zijn klant optimaal bediend wordt? SelektMail kiest voor de Progress Sonic Enterprise Service Bus (ESB).

De Nederlandse postmarkt is een dynamische markt waarin aanbieders elkaar hevig bestrijden. De klant vraagt lage prijzen, hoge service en een goede kwaliteit. Daarnaast is er veel vraag naar innovatieve producten en diensten. Op dit moment is een deel van de postmarkt vrijgegeven. De voorwaarden daarvan zijn vastgelegd in de Postwet. De Nederlandse politiek discussieert nog over de wijze waarop de hele markt vrijgegeven kan worden. Al met al een uitdagende situatie die flinke eisen stelt aan nieuwkomers.

Eén van die nieuwe spelers is SelektMail, onderdeel van het concern Deutsche Post waarvan ook DHL deel uitmaakt. In Nederland heeft SelektMail inmiddels een marktaandeel van 6% bereikt. De organisatie heeft grote ambities en bouwt op dit moment een nieuw postcentrum langs de A2 bij Utrecht. Doel is in dit 13.000 m2 gebouw alle Nederlandse activiteiten van GlobalMail, SelektMail en InterlandenMail te concentreren.

ICT Historie

Vier geleden begint SelektMail met een ‘best-of-breed' benadering. Er wordt een inventarisatie gemaakt van de bestaande systemen in gebruik binnen de organisatie. Bestaande systemen voor HR, FI en CRM worden ingezet in een shared service model.
In opdracht wordt vervolgens een aantal nieuwe systemen ontwikkeld, waaronder het Post Systeem ProMo inclusief webklantloket, een kwaliteitssysteem en een systeem voor klachtenregistratie. Ook wordt een Data Warehouse opgezet.

Inmiddels zijn binnen SelektMail ongeveer 15 applicaties in gebruik. Deze systemen zijn echter niet gesynchroniseerd. Zo zijn de termen ‘klant' en ‘postwijk', dat betrekking heeft op de grootte van een postcodegebied en de aanwezige afgiftepunten, per systeem anders gedefinieerd. Het resultaat is dat het voor gebruikers een ‘best guess' is geworden welke informatie betrouwbaar is op welk moment. De uitdaging voor ICT ligt erin de informatie in de verschillende systemen op elkaar af te stemmen.

Keuze voor ESB

Doelstelling is het vinden van een manier om de interfaces te beheren en tegelijkertijd de integriteit van de gegevens te waarborgen. SelektMail kiest voor de Progress Sonic ESB. Belangrijke overweging vormt de mogelijkheid hiermee een SOA omgeving te creëren. Het terugbrengen en controleren van de kosten voor interfacebeheer verschaft de organisatie het wisselgeld voor een mogelijke verhoging van de architectuurkosten. Bijkomend voordeel is de mogelijkheid van het hergebruiken van code of van hele applicaties. Daarnaast speelt mee dat de ESB veel extra's biedt: mogelijkheden voor beveiliging waaronder single sign-on, het doorgroeien naar een ‘dashboard' om business activiteiten te kunnen monitoren (‘het bammen'), en op termijn het doorvoeren van workflow aanpassingen.

Proof-of-Concept

In 2006 vindt een Proof-of-Concept plaats. Eerst wordt de bestaande portalfunctie nagebouwd. Een vraagstuk blijkt het vaststellen van criteria op basis waarvan applicatiefuncties naar de ESB verplaatst worden. Een andere vraag heeft betrekking op de fysieke locatie van de ESB. Wordt deze geplaatst in de DMZ (het netwerksegment tussen het interne en externe netwerk, ook wel extranet) of daarbuiten? Alle vragen die tijdens deze fase boven water komen, worden adequaat beantwoord.

Vervolgtraject

Naar aanleiding van de resultaten van het Proof-of-Concept wordt besloten alle nieuwe interfaces te bouwen via webservices. Het voiceresponssysteem waarmee de communicatie met de postbezorgers plaatsvindt wordt via webservices uitgebreid met een internetpagina waarop afmeldingen kunnen worden doorgegeven. Verder wordt een pilot project gestart om de transportactiviteiten via derden te koppelen aan het interne ordermanagementsysteem.

Binnen SelektMail buigt ICT zich opnieuw over een aantal praktische onderwerpen. Vragen over het datamodel: wordt het een business datamodel of een applicatie datamodel? Over het berichtenverkeer: hoe worden berichten gedefinieerd? Zijn die definities toepasbaar binnen de hele organisatie? Over het beheer: SelektMail werkt veel met externe partijen. Wie is verantwoordelijk voor het beheer van de ESB? En gaat het dan alleen om de hardware of ook de software?

Optimalisatie

Inmiddels is SelektMail hard aan het werk op de processen binnen de organisatie te optimaliseren en te integreren met behulp van de Progress Sonic ESB. Doel is het verlagen van de kosten door het optimaal afstemmen van de planning. Tegelijkertijd wordt gewerkt aan het optimaliseren van productontwikkeling en dienstverlening. Voorbeelden daarvan zijn o.a. dit jaar het verplaatsen van de collectiefunctie naar vestigingen van Multicopy, een bedrijf waarmee SelektMail samenwerkt. Daarnaast is onlangs een functie vrijgegeven op het internet waarin de adresbestanden van klanten kunnen worden gevalideerd op postcodegebruik en zo nodig aangepast. Op termijn zal SelektMail de ESB ook in het frontoffice inzetten om de service aan klanten te optimaliseren.