Werk aan de winkel

We staan aan de vooravond van een nieuwe golf van diensten die door retailers aangeboden worden om klanten te assisteren en begeleiden tijdens het winkelen. Daarbij is een hoofdrol weggelegd voor mobiel technologie.

Vaak richten we onze aandacht op de digitale nomades die volgens het Martini-principe (anytime, anyplace, anywhere) hun werk moeten kunnen doen. We hebben het dan vooral over de nieuwe mogelijkheden en de realisatie van oplossingen om onze lotgenoten zo goed mogelijk bij hun dagelijkse taken te ondersteunen.

In dat hele speelveld vinden echter geen revolutionaire ontwikkelingen meer plaats. Je zou kunnen stellen dat de technologie volwassen is terwijl tegelijkertijd de adoptie nog steeds te laag is. Over de oorzaken daarvan en of dat terecht is, zou je nog een flinke boom op kunnen zetten. Dat ga ik vandaag niet doen omdat er een ander gebied is waar ik de aandacht op wil vestigen.

Er is werk aan de winkel. Dat mag je deze keer letterlijk nemen. Nagenoeg iedere zichzelf respecterende retailer heeft een draadloos netwerk in de winkel aangelegd of loopt met plannen rond om dat te doen. Primair wordt de aandacht dan gericht op de werkprocessen, de medewerkers op de winkelvloer die zich met de interne logistiek bezighouden. In het gunstigste geval is er een applicatie die in het kader van klantenservice de medewerker in staat stelt om ter plaatse wat aanvullende informatie aan een klant te verstrekken. Het gevecht om de consument is echter (zoals altijd) in volle gang en het is tijd om in actie te komen.

Elke retailer is erbij gebaat als zijn klanten trouw zijn en terugkomen voor nieuwe aankopen. De kans daarop is groter als de klant het naar zijn zin heeft in je winkel omdat de juiste producten in voldoende aantallen tegen de juiste prijs beschikbaar zijn en de wachtrijen aan de kassa niet te lang zijn. Er zijn uiteraard nog vele andere aspecten die de beleving of 'shopping experience' beïnvloeden.

Mobiele technologie in de winkel zal steeds vaker ingezet worden om interactie op te zoeken met de klant. Een trend die we aanduiden met de term 'van transactie naar interactie'. Het is de omslag van weten dat je er was (transactie aan de kassa) naar weten dat je er bent (interactie tijdens het winkelen). Op basis van persoonlijke voorkeuren kan de klant begeleid en geassisteerd worden tijdens het winkelen. Tot nu toe hebben we daar de eerste toepassingen van gezien die gebruikmaken van door de retailer beschikbaar gestelde barcodescanners. Daar zijn nog heel veel grenzen mee te verleggen maar een aanvullende variant dient zich al aan in de vorm van de mobiele telefoon van de consument.

Twee weken geleden is een nieuwe proef van Albert Heijn gestart waarin de mobiele telefoon gebruikt wordt voor zelfscannen én mobiel betalen. Bij dat initiatief zijn tevens Rabobank (Rabo Mobiel) en Capgemini betrokken en het is dan ook met enige trots dat ik kan melden dat het hier om een wereldwijd unieke proef gaat. Mobiel betalen is niet uniek en het zelfscannen met de mobiele telefoon is ook al eerder vertoond, maar de kracht ligt in de combinatie en het voordeel daarvan voor de consument. Het is voor het eerst dat een retailer deze functionaliteit op de mobiele telefoon van een klant aanbiedt zodat deze met meer gemak kan winkelen en een eventuele wachtrij kan omzeilen.

Dit traject mag gezien worden als de voorbode van een nieuwe generatie mobiele diensten in en rondom de winkel waarmee de retailers hun klanten via één-op-één marketing kunnen bedienen. Voor de komende jaren verwacht ik veel nieuwe concepten waarbij mobiele technologie de brug slaat tussen de retailers, A-merken en het winkelend publiek. Kortom er is nog veel werk aan de winkel en ik verheug me er nu al op. Jij ook?

Jeroen van Dinther
Technology Advisor Mobile Solutions
Capgemini Nederland