Technische monitoring heeft geen zin

Computable Expert

Dennis Wolf

Sales en Marketing Manager

Expert van Computable voor de topics: ICT-branche en Cloud Computing

Meer

Monitoring is belangrijk, maar monitoring van alleen technische componenten heeft geen enkele zin als de keten van componenten van bedrijfsprocessen niet in zijn geheel wordt bewaakt.

Stel dat een technisch component niet functioneert en via een monitoring tool wordt dat gemeld en het incident wordt vervolgens opgelost. Dan nog is het heel goed mogelijk dat het totale orderproces toch tot stilstand komt. Er kunnen namelijk andere componenten zijn die niet functioneren of het kan zijn dat het orderproces niet functioneert door andere omstandigheden die niets met technische ict-componenten van doen hebben.

Door de gehele keten van componenten en processen (waaronder technische ict-componenten, zoals servers en netwerkcomponenten, applicaties, maar ook zaken zoals telefooncentrales, betaalautomaten, etc.) te bewaken, wordt direct de businessimpact van een storing duidelijk en kan men direct ingrijpen en zorgen dat het orderproces door blijft gaan. Door juist die gehele keten te bewaken kunnen bedrijven geld verdienen en niet door servers of netwerkcomponenten te monitoren en ellenlange logs door te spitten.

Indien men de keten van processen bewaakt, kan men bovendien de SLA's van die processen real-time gaan bewaken en direct de belangrijke processen op diverse niveaus en dus ook op managementniveau bijsturen. Zodra bepaalde key performance indicators niet volgens begroting functioneren wordt men gewaarschuwd en kan er actie worden ondernomen. Vanwege het real-time karakter van deze proces bewaking en rapportage, wordt deze werkwijze dan ook wel 'real-time business intelligence' of 'business activity monitoring' genoemd.

Neem nu belangrijke commerciële websites. Er zijn talloze tools en services waarmee websites kunnen worden bewaakt op beschikbaarheid en performance. Maar daarmee ben je er nog niet. Het is heel goed mogelijk dat alle seinen van een website op groen staan, maar dat klanten niet in staat zijn om hun bestelling in te geven. Daar kun je alleen maar achter komen door met monitoring 'door te pakken' en de gehele keten van het webproces te bewaken. Pas dan ben je in staat om een mogelijk probleem, wat het gehele proces kan verstoren, vroegtijdig te signaleren en aan te pakken. En zeker in bijvoorbeeld de reis-, retail- en fast moving consumer good-branche is dit cruciaal en kan men dus op deze manier geld verdienen.

Een ander mooi voorbeeld is een dienstverlener in de financiële wereld. Daar zijn de processen en dan vooral de grootte van transacties en snelheid waarmee deze transacties verwerkt moeten worden, cruciaal. Elke storing aan een proces kan een dergelijke organisatie veel geld kosten wat kan oplopen tot in de miljoenen. Derhalve heeft de bewaking van de gehele keten van processen veel meer zin dan het monitoren van een enkel ict-component. Bovendien kan men door de bewaking van de gehele keten van componenten en processen direct de businessimpact zien van één enkel incident.

Daarmee gaan we dus een stap verder. Niet alleen het monitoren van technische componenten, maar juist het monitoren van business activity, oftewel hoe functioneren wij als bedrijf ten opzichte van onze begroting en ten opzichte van onze concurrentie. En dan wordt monitoring ook voor de businesskant van een organisatie interessant. Zij kunnen namelijk hun eigen businessprocessen real-time volgen via dashboards en worden gewaarschuwd als er excessen zijn aan het proces.

Voorbeeld van een dergelijk dashboard.

Voorbeeld van een dergelijk dashboard.

Niet alleen bewaking van de totale keten van processen is van belang, ook de bewaking door zowel de ogen van de klant als door de ogen van de medewerkers van een organisatie, levert direct resultaat op. Immers, door zowel de bewaking van processen door de ogen van de klant als door de ogen van de interne organisatie te combineren, kunnen alle sterke punten van proactieve en reactieve monitoring met elkaar worden verbonden. In geval van een performance-melding, gegenereerd door middel van een processimulatie, kan met behulp van een zogenaamde Root Cause analyse direct worden ontdekt, wat nu precies het probleem veroorzaakt. Hieronder staat een schema, waarmee duidelijk wordt hoe de beide manieren van monitoren elkaar versterken.

Schematische weergave van volledige monitoring.

Schematische weergave van volledige monitoring.

Bedrijven die de monitoring van bedrijfsprocessen op deze wijze hebben ingericht, zijn in staat om hun bedrijfsprocessen te optimaliseren zonder dat een extra inspanning voor bewaking nodig is. 24/7 is een service window die voor de meeste bedrijven een must is, maar vaak organisatorisch en financieel niet haalbaar. Wanneer de bewaking dan op de beschreven wijze wordt geautomatiseerd, kan het service window wél worden gehaald en kan nog maar eens worden herhaald dat alleen door de bewaking van de gehele keten van processen echt geld kan worden verdiend.

Dennis Wolf
Account Manager / Manager Business Continuity
PST