SNS vervangt personeel door webdienst

Bankverzekeraar SNS Reaal schrapt de komende twee jaar ruim tien procent van de arbeidsplaatsen. Steeds meer dagelijkse en aanvullende bankzaken worden als webdienst aangeboden. Cio Alexander Baas licht toe wat de gevolgen zijn voor de ict.

SNS Bank schrapt 380 banen onder het bankpersoneel. In totaal werkt er 3200 man bij de bank. Steeds meer bankdiensten worden digitaal aangeboden. Dat betekent forse ict-investeringen. Cio Alexander Baas kan vanwege de beursgang van zijn bedrijf niet zeggen om hoeveel geld het precies gaat, maar laat doorschemeren dat de operatie, die een jaar geleden is ingezet en in 2010 moet zijn afgerond, miljoenen kost.

In de nieuwe opzet worden niet alleen afsluitprocessen, zoals het afsluiten van een rekening, via een webdienst aangeboden. Ook serviceprocessen die voorheen via een bankmedewerker op een filiaal verliepen, zoals de verhoging van een opnamelimiet, eenmalige opname van een bijzonder hoog bedrag en klachtenbehandeling, worden gedigitaliseerd. SNS Bank maakt gebruik van een backoffice die realtime via het web beschikbaar is. Dat gebeurt via het enterprise web content management systeem GX.

Open source

Samen met partner Atos Origin wordt software ontwikkeld voor het automatiseren van bankprocessen. Daarbij maakt de bank gebruik van open source software JBPM van JBoss.

Baas verwacht dat de uitbreiding van de webdiensten qua omvang beperkte gevolgen heeft voor de toename van het klantencontact via het web. "De processen die we nu automatiseren, worden niet zo vaak uitgevoerd als het internetbankieren. Het gaat om handelingen die maar een aantal keer per jaar worden uitgevoerd, zoals het verhogen van een kredietlimiet." De cio verwacht wel dat de nieuwe website, waarop naast diensten ook steeds meer producten worden aangeboden, meer netwerkcapaciteit vraagt. "De nieuwe site heeft veel meer grafische elementen, waardoor de benodigde bandbreedte twee keer hoger is."

Rekencentra

SNS heeft de afgelopen tijd flink geïnvesteerd in rekencentra. Er is begin 2008 een nieuw datacenter ingericht in Amsterdam en ook het Utrechtse rekencentrum is inmiddels verplaatst naar een nieuwe locatie. Baas: "Door de groei van de backoffice zijn we uit onze rekencentra gegroeid." De ict-beslisser verwacht dat het aantal ict'ers binnen zijn bedrijf de komende jaren met ongeveer tien procent per jaar groeit. Daarbij is ook rekening gehouden met de integratie van personeel van overgenomen partijen zoals AXA Verzekeringen Nederland, Zwitserleven en Regiobank.