De onzichtbare prijs van uitbesteding

04-02-2011 15:07 | Door Bart van den Berg | Lees meer artikelen over: SLA | Er zijn 11 reacties op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink
Computable Expert
Bart van den Berg
Bart van den Berg

Netwerkspecialist

Expert van Computable voor de topics: Netwerken en Datacenters

Meer

In de afgelopen tien jaar hebben veel organisaties hun it-infrastructuur geheel of gedeeltelijk uitbesteed. In veel gevallen blijken de verwachtingen van uitbesteding tegen te vallen. Een aantal oorzaken betreffen zaken die moeilijk meetbaar zijn en die dus daarom ook gauw over het hoofd worden gezien bij de keuze voor uitbesteding: de standaardisatie-illusie, het verlies van commitment en het verloren gaan van kennis en ervaring.

Met name aan de kant van kantoorautomatisering wordt de it-dienstverlening wel eens vergeleken met het 'water uit de kraan'. Het is zo standaard en gemeengoed geworden dat je dat van elke willekeurige partij zou moeten kunnen afnemen. Ookvoor wat betreft het beheer van datacenters wordt er zo over gedacht. De ontwikkeling is dat deze standaardisatiebenadering vanaf de werkplek steeds verder omhoog kruipt richting de kern van de it-infrastructuur.

De realiteit is natuurlijk weerbarstiger. De standaard implementaties zijn vaak eilanden die worden verbonden door tussenweefsel van 'specials'; infrastructurele oplossingen die zijn toegesneden op de omstandigheden van een locatie. Een andere spelbreker is het bestaan van 'legacy'-apparatuur en segmenten en hun koppelvlakken naar de rest van de infrastructuur. Verder is er moeilijk een duidelijke scheidslijn te maken tussen standaard en 'special' vanwege de verwevenheid van technologie en verkeersstromen. Een voorbeeld is de implementatie van VoIP waarbij de verkeerstromen dwars door het hele netwerk lopen, van eindpunt naar eindpunt.

Het is een illusie om je it-infrastructuur te beschouwen als één uitbesteedbaar standaard beheerblok en vervolgens te denken dat een willekeurige marktpartij dit goedkoper en beter zou kunnen beheren. Wellicht win je in prijs, kwaliteit en snelheid bij de standaardbrokken, maar je verliest het dubbel en dwars op de koppelvlakken tussen standaard en 'special'. Vergelijk het met het leggen van een laminaatvloer: de grote lange rechte oppervlakten tik je er snel in terwijl je de meeste uren verstookt aan de hoekjes, randjes en het leggen rondom deurposten en leidingen.

Het helpt overigens niet om dan maar de 'specials' in eigen beheer te houden. Met name de fragmentatie van het beheerdomein zal veel extra doorlooptijd kosten aan afstemming en communicatie. Tevens is er een grotere kans op fouten en verstoringen omdat meerdere partijen betrokken zijn.

Commitment is niet te koop

Het verlies aan commitment is de hoogste prijs die wordt betaald bij uitbesteding en juist dit wordt nergens teruggevonden in de calculaties, evaluaties en statistieken.

Een eigen it'er identificeert zich met het bedrijf en met de business van het bedrijf. Hij weet wat de gevolgen zijn van het falen van zijn it-componenten: een produktiehal die stil ligt; het uitstellen van een hartoperatie, een dag renteverlies op een financiële rekening. Hij wacht niet met rennen totdat zijn sla-tijd afloopt, maar hij kent de mensen op de vloer en weet hoe afhankelijk zij zijn van it. Hij pakt ook 's avonds zijn mobiele telefoon op als hij wordt gebeld, omdat hij weet dat er dan echt iets aan de hand is. Hij heeft de groei en de veranderingen in de it-infrastructuur meegemaakt en heeft veel kennis en ervaring opgebouwd. Hij weet daarbij dat hij er zelf het meeste last van heeft als hij dit niet goed en volledig documenteert. Hij heeft een sociaal netwerk opgebouwd in de organisatie en kan snel schakelen om dingen voor elkaar te krijgen bij de postkamer, bewaking, leveranciers en andere betrokken in en rondom de organisatie.

Zodra je it gaat uitbesteden knip je de 'navelstreng van betrokkenheid' tussen it-afdeling en organisatie door. De wijzigingen en incidenten worden opgepakt door vele verschillende specialisten, die afhankelijk van de planning en het rooster die dag voor een klant bezig zijn. Ze hebben geen of nauwelijks kennis en binding met de eindklant en hebben ook geen notie van de samenhang en historie van de infrastructuur. Formeel hoeft dat niet eens; ze worden afgerekend op het behalen van de bepalingen in de sla. Bij problemen gaat de discussie niet meer over of de verstoring werkelijk is opgelost, maar over of een actie nu wel of niet onder de sla valt: oeverloze discussies over response-tijden, oplostijden, werkdagen, kantoortijden, et cetera.

Verloren gaan van kennis, documentatie en ervaring

Een ander kind van de rekening is kennis, documentatie en ervaring. Een externe partij is nooit in staat om het detailniveau en kwaliteitsniveau te handhaven met betrekking tot documentatie zoals een interne it-afdeling dat kan doen. Daarbij is het zowieso een illusie dat je alles zou kunnen vastleggen. Met name de historische kennis en ervaring en al het andere wat nog 'in de hoofden' zit van de medewerkers, gaat onherroepelijk verloren met uitbesteding.

Door uit te besteden verklaart men de it-infrastructuur en it-afdeling als inwisselbaar. Een onderschatting van de complexiteit, maatwerk en verwevenheid van de techniek en een miskenning van de toewijding, kennis en ervaring van het it-personeel om de it-infrastructuur zo optimaal mogelijk voor de business in te zetten.

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

Gerelateerde artikelen

30-11-11  Afrekencultuur rukt op bij uitbesteding

7 vacatures
Netwerk Architect

IT-Workz , Etten-Leur

Cloud Engineer

Go2 Solutions B.V. , Zwijndrecht

Senior Red Hat Enterprise Linux Administrator

ING Investment Management , 's-Gravenhage

Engineer

Netformatie , Purmerend

Experienced Data Recovery Cleanroom Technician

Stellar Data Recovery B.V. , Utrecht

Top 10 reagerende bezoekers
      Aantal
reacties
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info 1 1930 6.93
Klik voor meer info 2 1461 6.64
Klik voor meer info 3 1187 6.60
Klik voor meer info 4 860 6.58
Klik voor meer info 5 1131 6.57
Klik voor meer info 6 538 6.29
Klik voor meer info 7 401 6.26
Klik voor meer info 8 1056 6.02
Klik voor meer info 9 665 5.99
Klik voor meer info 10 444 5.96