Sla's automatiseren? Het kan!

Ict dient zich te schikken naar de bedrijfsbehoeften en de doorbraak van outsourcing. In die context wordt het concept slm ('service level management') van groot belang, en automatisering van sla's (service level agreements) een noodzaak.

Marc Meul kan terugblikken op bijna dertig jaar itil-ervaring, vooral in de Belgische banksector (Gemeentekrediet), later als zelfstandige en daarna met het door hem opgerichte Sx Consultants (dat hij in 2002 aan Econocom verkocht). Infinity Consulting, Meuls nieuwste geesteskind, legt zich sinds kort toe op adviesverlening voor service level agreement-automatisering.

ITIL

Itil dekt vandaag twee soorten processen. Enerzijds zijn dat de 'delivery'-processen (beheer van capaciteit, beschikbaarheid, prestaties, veiligheid, ...) die geautomatiseerd kunnen worden met intern ontwikkelde applicaties of met tools op de markt (CA, Tivoli, BMC, HP), soms ook met erp-oplossingen (SAP, Oracle, ...). De 'support'-processen (beheer van configuratie en versie, wijzigingen, incidenten, servicedesk, ...) anderzijds zijn meer aan de gebruikers gekoppeld. Eén enkele oplossing volstaat niet voor de automatisering hiervan, wat Peregrine, Remedy of OpenView Service Desk in het topsegment, of Infra, Topdesk en SupportMagic in het middensegment ook mogen beweren.

Oblicore

Waar die twee soorten processen elkaar ontmoeten, komen we op het terrein van het 'service level management' dat instaat voor de integratie, liefst end-to-end, via het consolideren van de informatie die deze verschillende systemen genereren. Dankzij xml-adapters en een specifiek slm-product is het mogelijk de service level agreements te definiëren, te coördineren, te beheren, erover te rapporteren en het beheer ervan te automatiseren.
Marc Meul heeft in dit verband gekozen voor het product van Oblicore waarmee het mogelijk is een servicecatalogus voor sla's te definiëren. Het Belgische Infinity Consulting vervolledigt dit product door een veelvoud aan consultancydiensten aan te bieden: vertaling van de gebruikersbehoeften in ict-termen, aanmaak van een dienstencatalogus, definitie van de verplichtingen, opstellen van servicecontracten, identificatie van de pki-indicatoren, automatisering van de contracten, enzovoort. En eventueel ook itil-opleidingen.
"Wij mikken op de top-100 van de Belgische ondernemingen", verduidelijkt Meul, die voorts wijst op de mogelijkheid van een roll-out in fasen, met - naargelang de complexiteit van de sla - implementatiecycli van 2 tot 5 maanden.