E-dienstverlening Rijk matig

Van 23 onderzochte landen is Nederland met zijn e-overheid gezakt van de zevende naar de elfde plaats. Dat stelt Accenture in zijn derde onderzoek naar de ontwikkeling van elektronische dienstverlening bij de nationale overheid. De verandering ten opzichte van vorig jaar was beneden het gemiddelde; op dit punt staat Nederland op de veertiende plaats.

Accenture heeft 169 diensten die overheden op enigerlei wijze (balies, telefoon, papier) leveren op een rij gezet. Daarvan is eerst nagegaan hoeveel in elk land echt bestaan (in Nederland: 122) en vervolgens bij hoeveel internet wordt gebruikt (Nederland: 93 procent). Dat gaat van informatie tot interactie (formulieren downloaden) en transactie (volledige elektronische afhandeling). Met die 122 zit Nederland in de top vijf, maar het betreft vooral informatie. Interactie blijft achter, om van transactie maar te zwijgen. Wat betreft breedte van het dienstenaanbod gaat het dus niet gek. De diepte is echter onvoldoende (12e plaats).

Aandacht voor crm

Het derde beoordelingscriterium is de mate waarin men aan crm (customer relationship management) doet door een klantgerichte aanpak. Nederland heeft daar aandacht voor, al blijft het bij een elfde plaats. Michel van Rosendaal, bij Accenture verantwoordelijk voor de overheidsgroep, stelt dat crm zich ook manifesteert als een site onthoudt wie je bent en je een volgende keer meteen adequaat doorleidt. Ook verwijzing naar diensten door derden (naast de huwelijksaangifte bij de gemeente een hyperlink naar een juwelier voor trouwringen) werkt mee aan een hogere crm-score.
Als we de scores op de drie criteria samen beschouwen staat Canada bovenaan (60 op een schaal van 1 tot 100), gevolgd door Singapore en de Verenigde Staten. Die drie noemt Accenture 'innovatieve leiders'. Nederland is een van de tien 'visionaire mededingers', waar de uitersten overigens onderling maar vijf punten verschillen. Van Rosendaal noemde enkele kenmerken van de voorlopers, die als slaagfactoren kunnen gelden: sterk leiderschap en breed politiek draagvlak, gecoördineerde deelname van alle departementen, de burger centraal, duidelijke doelstelling en implementatieplannen, en een 'schoolvoorbeeld' (veelal de belastingdienst), en bovenal: sterke sturing.
 
Peter Mom