Klanten stappen op met SaaS... En dat is goed!

Ik kwam laatst een interview tegen met Harry Debes, ceo van erp-softwareleverancier Lawson. Hij geeft SaaS niet langer dan twee jaar. Organisaties kunnen niet overleven, asp werkte niet, dus SaaS ook niet, winstcijfers van SaaS-leveranciers zijn ver ondermaats en klanten kunnen te makkelijk weglopen.

Vooral over dit laatste wil ik graag uitweiden. Debes argumenteert dat klanten door SaaS heel makkelijk klant kunnen worden, maar dat ze ook te makkelijk weer weglopen: voordat je ook maar één cent aan je klanten verdiend hebt, zijn ze alweer naar de concurrent. Wat je wilt, is dat ze afhankelijk van je worden, dat ze on-premise software afnemen en dat ze door de hoge switching costs wel klant van je blijven. En op termijn is het veel goedkoper, aangezien ze na de afschrijvingstermijn in principe gratis gebruik maken van je software... Ik denk dat eenieder die maar enig gevoel van klantvriendelijkheid bezit inmiddels enigszins verontwaardigd kijkt. Nu zul je mij niet horen zeggen dat SaaS de oplossing is voor elk bedrijf en verwacht ik niet dat alles binnen vijf jaar SaaS is, maar vooral de uitgesproken mening van deze man geeft je toch kippenvel.

Hij heeft een punt door te stellen dat je pas aan je klanten verdient, als ze langer klant blijven: klanten betalen immers geen hoog licentiebedrag, maar kleinere periodieke betalingen. Ik denk dat hier voor de afnemer alleen maar voordeel in schuilt: de producent moet, voor zover dat nu al niet gebeurde, goed zijn best doen om klanten tevreden te houden. Ik ben van mening dat ook de softwareleveranciers hier beter van worden: het houdt ze scherp en in plaats van achterover leunen en te wachten op het onderhoudsgeld dat wel binnen stroomt, moeten ze nu effectief aan customer retention doen. Het is voor de leverancier dus belangrijk om langetermijnrelaties aan te gaan. Maar goed, laten we niet vergeten dat enterprise software nooit voor minder dan drie jaar wordt ingezet.

Ook ik merk nog dat er enige scepsis bestaat over SaaS. In een onderzoek dat ik zelf heb gehouden onder het Nederlandse mkb komt het grotendeels door onwetendheid en onbekendheid. SaaS heeft in Europa inderdaad nog niet zo'n vlucht genomen als in de VS. Mij is de mening toegedaan dat leveranciers met een multi-channel strategie en die hun klanten durven te laten nadenken of ze SaaS of on-premise willen, een lang leven beschoren zijn.