Korter in de wacht

Nieuwe kansen voor callcenterprogrammatuur door VoIP

Het zal nog wel even duren, maar uiteindelijk verdwijnt CTI-software door de opmars van VoIP. Geen nood, vindt Genesys, want VoIP biedt de kans klantcontacten door de gehele onderneming te routeren als aanvulling op het contactcentrum (callcenter).

Telefonie en datanetwerken zijn altijd twee gescheiden werelden geweest. Leveranciers van software voor Computer/Telefonie Integratie (CTI) overbruggen de verschillen tussen time division multiplexing (TDM) en internet protocol (ip). Onder die groep vinden we de makers van fabriekseigen telefooncentrales. Zij zien die markt verdwijnen; rekken haar nog even op door hun PBX ip-connectie mee te geven, maar uiteindelijk maken de PBX’en plaats voor communicatieservers binnen het datanetwerk.

CTI en VoIP

Een andere groep die zich van oudsher met CTI bezighoudt, zijn de leveranciers van software voor contactcentra (voorheen call centers genoemd) zoals Genesys, Aspect en Envox. “Wij verwachten wel dat het CTI-stukje van ons aanbod zal slinken. Overigens niet in een hoog tempo. Veel bedrijven hebben nu een hybride platform. Ze beschikken nog over TDM-lijnen en zijn tegelijkertijd bezig VoIP te implementeren, maar nog niet door de hele onderneming heen”, zegt Michel van Roon, vice-president Noord-Europa bij Genesys. “Toch zal CTI hoogstwaarschijnlijk op den duur verdwijnen als gevolg van Voice over IP. Een voorwaarde is dan wel dat de verschillende VoIP-leveranciers naar één gemeenschappelijke, open standaard streven. Bijvoorbeeld SIP. Anders heb je nog steeds proprietary systemen, alleen dan via VoIP.”

Van Roon ziet dat niet als een bedreiging; eerder als een welkome kans voor leveranciers van software voor contactcentra. Hij licht dit toe. “Wij hebben de verbinding tussen telefonie en datanetwerk altijd afgehandeld als een apart koppelstuk naar onze applicatielaag. Juist in de applicatielaag routeren wij de contacten tussen een klant en een bedrijf. Dat kan via telefonie, maar ook via chat, e-mail of wat dan ook. De kern van onze applicatie is dat een contact op de juiste manier tot stand komt. Een vraag van een klant wordt gerouteerd naar een agent die op dat moment beschikbaar is en gekwalificeerd is om die vraag te beantwoorden. Tevens beschikt die agent over relevantie informatie over die klant. Met onze software weet een manager wie er allemaal beschikbaar zijn, welke vaardigheden ze bezitten, hoeveel contacten ze afhandelen en hoe goed ze dat doen.”

Juist die managementinformatie die contactcentrumsoftware oplevert, maakt andere managers jaloers. Zij willen ook meer zicht krijgen op de operationele inhoud van de bedrijfsvoering. En dat, zo vertelt Van Roon, biedt een bedrijf als Genesys nieuwe kansen. “VoIP maakt het mogelijk informatie door het gehele netwerk te routeren. Met onze software is het voor bijvoorbeeld een bankmanager mogelijk om kantoorpersoneel dat op enig moment beschikbaar is en de juiste vaardigheden bezit, te koppelen aan een klant op het moment dat het contactcentrum de vraag even niet aankan. Dat gebeurt ook in de praktijk.”