UC: Unified Communications of UnCertainty?

Unified communications is hot. Althans, dat is wat de marketingmachines ons doen laten geloven. Over het doel is iedereen het wel eens, UC zou moeten staan voor vereenvoudigde en een geïntegreerde vorm van communicatie via ieder willekeurig communicatiemedium.

Is UC al uitgegroeid tot de allesomvattende communicatieoplossing of staan we pas in de beginfase? Wat denk je zelf en hoe staat jouw bedrijf ervoor? Bedrijven kunnen hun manier van communicatie drastisch aanpassen, maar ben je er eigenlijk zelf eigenlijk al klaar voor?

UC begint meestal bij de infrastructuur. Hoeveel bedrijven hebben dit eigenlijk al op orde?
Leent jouw netwerk zich voor UC? Alle facetten van ict komen automatisch aan de orde. Bandbreedte, beveiliging, data-opslag, functionaliteit, beheer en management zijn zomaar een aantal zaken en dan hebben we het eigenlijk alleen nog maar over de technische kant van UC.

Wat wil de gebruiker eigenlijk? Het is opvallend hoeveel bedrijfsonderdelen nog loodrecht tegenover elkaar staan als het gaat om wensen en eisen. De progressieve ict-afdeling wil graag experimenteren, daarentegen is er ook een grote groep beheerders, die blij is als alles nu (eindelijk) werkt en onder controle is en blijft. Ga daar maar eens van winnen!

Dan de uiteindelijke gebruiker, wat zijn zijn/haar eisen? Gaat het jouw uiteindelijke bedrijfsdoelstelling waarmaken? Het is opvallend hoe weinig bedrijven teams samenstellen die een doorsnee vormen van de organisatie en die gezamenlijk kijken waar het bedrijf nu eigenlijk behoefte aan heeft. De tweede 'misser' is dat men alleen maar kijkt naar de eigen interne organisatie en vergeet dat men ook nog toeleveranciers en natuurlijk klanten heeft. Nu zeg je waarschijnlijk, "maar wij hebben dat wel gedaan!". Nou, ik kan je vertellen dat je een uitzondering vormt. Het belangrijkste kenmerk van minder succesvolle implementaties is misschien wel het feit, dat men vergeet om de technologie in de organisatie 'te laten landen'.

Het is schrikbarend hoeveel bedrijven een nieuwe technologie (UC) implementeren, om die vervolgens nauwelijks te gebruiken. Men vergeet dat de gebruiker een 'mens' is, met alle kenmerken van dien. Kortom, als men het bedrijfsproces niet aanpast, zullen de meeste gebruikers weer snel in hun oude patroon terugvallen, wat meestal overeenkomt met niet, nee, nada.

Durf je toch deze onzekere stap te zetten, weet dan dat de technologie eigenlijk geen remmende factor meer is, maar dat jij en jouw collega's het zelf zijn! Succes met de wijze keuzes, de wereld kan zoveel mooier zijn met UC!

Stefan van Hoof
Computable Telecom Expert

Stefan Vermeulen, 07-12-2008 13:58

Unified Communications wordt steeds vaker een betekenisloze marketingterm gekoppeld aan een (standaard) oplossing van een telecomleverancier.

In de praktijk zou unified communications moeten gaan over de toegevoege waarde van geintegreerde communicatievormen voor de individuele gebruiker. Vraag u bij aanvang van een UC-project dus eerst af hoe telecommunicatie u kan helpen in (bijvoorbeeld) verbeterde werkprocessen en verhoogde productiviteit. Puur technisch is steeds meer mogelijk, maar in de praktijk heeft u vaak een bestaande infrastructuur met (eigen gebouwde) sytemen. Neemt u momenteel vaste telefonie, mobiel en internet af bij verschillende leveranciers? En kunnen zij met elkaar 'praten'? Tot slot: is uw interne organisatie klaar voor een nieuwe vorm van werken, waarbij de bereikbaarheid van medewerkers (ook buiten kantoortijd) wordt vergroot, maar van medewerkers ook steeds vaker verwacht mag worden dat ze niet op kantoor, maar thuis of zelfs in het cafe werken?

Veel bedrijven zullen tot de conclusie komen dat zij gebaat zijn bij de implementatie van unified communications. Maar: neem u tijd. Laat u niet opjagen door verkopers van (standaard) oplossingen en besef dat de keuze voor unified communications eerder een bedrijfskundige dan ict-keuze is.

Joost Lucassen, 08-12-2008 20:56

Uiteraard is UC hot. Dat komt vooral omdat bijna iedereen er mee te maken gaat krijgen. Dit wordt veroorzaakt doordat bijna alle grote organisaties die ik ken recent Exchange 2007 in gebruik hebben genomen of op het punt staan dit te gaan doen. Deze grote organisatie kiezen vrijwel allemaal voor de Exchange versie met UC functionaliteit. Dit zonder dat ze daar nou echt goed over hebben nagedacht maar gewoon omdat dit in het aan te schaffen pakket zit.

De presence-informatie (in Office producten) sluipt zo de komende tijd vanzelf organisaties binnen. Gebruikers die deze presence-informatie zien zijn hier vaak erg van gecharmeerd, en dan zeker de koppeling met agenda-info en telefoonbeschikbaarheid.

Vraag blijft inderdaad hoe hier nu meerwaarde mee behaald kan worden, maar heeft iemand zich dat afgevraagd bij het binnensluipen van e-mail (of voicemail)?

Maarten van den Berg, 09-12-2008 11:48

Unified Communications krijgt momenteel veel aandacht van bedrijven. Veel bedrijven zijn bezig met proefprojecten en de eerste implementaties. Wat ik merk is dat de meeste bedrijven erg veel moeite hebben met de business case van UC. Wegen de kosten wel op tegen de baten? Dit heeft te maken met het feit dat er vooral indirecte besparingen te behalen zijn, en weinig directe besparingen. Unified Communications zorgt er met name voor dat we effici?nter met elkaar gaan communiceren. Verder zie je dat Instant Messaging en Presence vaak de eerste stappen zijn, en dat er daarna wordt ge?ntegreerd met bijvoorbeeld telefonie en email. Daarbij zie je dat de onderlinge architecturen nog niet op elkaar afgestemd zijn. Daar ligt dus nog een schone taak voor veel bedrijven: Het defini?ren van een gewenst eindplaatje op lange termijn en het in stappen oplijnen van alle individuele infrastructuur architecturen naar de gewenste Unified Communications functionaliteit.

Aubrey Janga, 10-12-2008 10:38

De UC business case als integrale deel van de organisatie architectuur.
De re?le functionaliteit van UC is interdaad ter sprake. Het is dan ook van essentieel belang dat benoemde functionaliteit bedrijfskundig bevat wordt door bestuurders, ondernemers en entrepreneurs op visionair/strategisch niveau.
Het welslagen van architectonische organisatie modellen dienen voorzien te worden van een schematische functionaliteiten kader, als de te varen koers.
Architectuur begint bij de ondernemer en zal terdege geconcretiseerd moeten worden alvorens de operationele technologie erop los te laten.
Functionaliteit en architectuur zal niet alleen UC haalbaar maken, maar belangrijker nog, het is de vruchtbare bodem waaruit dynamische oplossingen gecultiveerd kunnen worden die op systematisch en slagvaardige wijze de dreigende crises en toekomstige uitdagingen, macro-economisch de kop kunnen bieden.
De verbreding van de uitgangspunten van financieel beheer naar middelen beheer, is dan ook de huidige uitdaging.
Sourcing en shoring mix recepten worden dan ook pas waardevol waanneer zij gericht zijn op het vervullen van deel functionaliteiten vanuit de strategische doelstellingen van de organisatie, als organisatiebreed functioneel element.
Het opzetten van een gelaagde architectuur, dat de brug slaat tussen strategische doelstellingen en hun tactische vertaling, zal de nodige duidelijkheid scheppen omtrent te gebruiken oplossingen. Vanuit dit perspectief kan vervolgens een UC-business case als middel, de benodigde draagvlak verkrijgen om succesvol waarde toe te voegen aan de proces stakeholders. Dit draagvlak (sponsorship) zorg vervolgens voor een beheerst en succesvolle implementatie van operationele business cases zoals ondermeer de besproken UC toepassingen.

Martain Spierings, 11-12-2008 15:53

Stefan heeft gelijk; bedrijven kiezen voor de implementatie van een nieuwe technologie, maar daarbij worden de bedrijfsprocessn te weinig betrokken. Als de keuze weloverwogen is, dan worden allereerst de gebruikerswensen verzameld voordat een toepassing of oplossing gekozen wordt.
Vele gebruikers zijn niet betrokken bij het opstellen van de eisen en wensen en de grootste groep wordt op een bepaald moment op de hoogte gebracht van het beschikbaar zijn van de toepassing en zien zich dan voor de uitdaging gesteld deze naar eigen inzicht in hun dagelijkse werk te gaan gebruiken.
Een brede acceptatie en gebruik van een nieuwe technologie wordt enkel bereikt door een investering in opleidingen, handleidingen en stapsgewijze introductie ervan.
Zo zal niet iedereen direct enthousiast raken van de presence weergave binnnen UC en zullen deze gebruikers dus niet via chat e.d. bereikbaar zijn. Zij zullen ge?nformeerd moeten worden over de voordelen die het voor hun heeft zodat zij de toepassing ook gaan gebruiken.

Telecom / Opinie

UC: Unified Communications of UnCertainty?

Het wat en hoe van Systeem & Netwerk Bewaking

Kansen voor klantenservice telecombedrijven

Nederland topland met zakelijk WiFi

Hirschmann Fast/Gigabit Ethernet-switch

S&L Zorg Referentie Covide Groupware en VoIP

Unified communications vergt aanpassing bedrijfsproces

SIP 2009 of doorbraak van SIP in 2009?