Ict-dienstverlener Atos trekt zich na forse kritiek terug uit een ict-project in de Britse zorg. Het gaat om een systeem voor de administratie van arbeidskeuringen voor mindervaliden en zieken. Die opdracht heeft een waarde van ruim zeshonderd miljoen euro, maar wordt vroegtijdig gestaakt. Ict-dienstverlener Atos zou een schikking getroffen hebben met de Britse overheid.
Dat melden verschillende Britse media, waaronder the Guardian. Die krant schrijft dat de Frans-Nederlandse ict-dienstverlener een substantiële financiële compensatie biedt aan de Britse overheidsinstelling Department for Work and Pensions (DWP).
Het gaat om een systeem waarin miljoenen arbeidskeuringen voor uitkeringsgerechtigden als mindervaliden en zieken worden geadministreerd. Door fouten in de administratie van die zogenoemde Fit-to-work-test zouden honderdduizenden mensen een verkeerde indicatie hebben gekregen. ‘Vier op de tien beslissingen zijn teruggedraaid doordat er verkeerde diagnoses zijn vastgelegd’, schrijft de Britse krant. Keuringsartsen zouden als langere tijd steen en been klagen over het functioneren van het systeem en problemen met de administratie zouden de keuringen vertragen.
Volgens betrokken ministers zijn er al vanaf de zomer van 2013 gesprekken over de slecht functionerende systemen, maar wilde de overheid niet onder het contract uit omdat het dan een schadevergoeding moet betalen aan de dienstverlener. Honderden mindervaliden hebben de afgeloen dagen geprotesteerd op de stoep van het Britse Departement for Work and Pensions.
Reactie Atos
Volgens betrokken welzijnsorganisaties treft niet alleen Atos blaam, maar moet het hele systeem op de schop. Atos is om een reactie gevraagd. De Nederlandse woordvoering was nog niet in de gelegenheid om inhoudelijk op de berichten te reageren. Die reactie volgt later.
Bijzonder jammer en natuurlijk schadelijk voor, niet in de laatste plaats, Atos. Er rijzen bij mij wel enkele vragen natuurlijk.
1. Managing perceptions
Ik vraag mij werkelijk af hoe groot de rol ‘Regie’ van Atos in het verhaal de klant te managen. Je ziet in dergelijke grootschalige namelijk erg vaak dat onverwachte ‘ bijstellen’ in een bouwfase roet in het eten gooien en soms meer ‘uitdagingen’ zich aandienen met veel gevolgen van dien.
2. Processen en procedures
Atos kennende kan ik mij bijna niet voorstellen dat men de eigen IT processen en procedures niet in het oog zouden hebben gehouden of deze te summier hebben neergelegd naar de klant toe. Als dat zo is dan is een scenario zoals beschreven ook eenvoudig verklaarbaar en verwijs ik weer naar mijn eerste punt.
3. Voorfase
Wat erg vaak gebeurd is dat er in de onderzoeksfase het nodige niet goed word geconverteerd naar TO/FO. Dan is het ook wachten op opdoemende ‘uitdagingen’ die dan telkens weer een nieuwe approch verlangen met de nodig voorspelbare vertragingen van dien.
3 pilot en testfase
Ik vraag me eveneens open af hier hoe de Pilot en testfase in elkaar heeft gezeten. Ik kan me, even het artikel volgend, niet indenken dat dat vlekkeloos zou kunnen zijn verlopen. de beschreven fouten moet je namelijk in een goede test en pilotfase al tegen zijn gekomen en hebben aan/opgepakt.
Go as we go…
Of…. en dat zie je dan wel vaker gebeuren, onder de noemer ‘go as we go’, we trappen af en zien ‘uitdagingen’ dan onderweg wel aankomen en pakken ze op als we ze tegenkomen mentaliteit. Dat is is desastreus voor elk IT project en dat zie je dan vaak onder enorme tijdsdruk of politieke druk gebeuren. Everything to please the customer mentaliteit. Dat alles heeft dan weer te maken met het opzetten van processen en procedures die door beide partijen word onderschreven en gevolgd.
Hoe dan ook, schadelijk voor de naam Atos en natuurlijk niet in de laatste plaats een aderlating die voorkomen had moeten kunnen worden.
Ik heb de site van The Guardian even bezocht en gezocht op “Atos”.
Het blijkt dat Atos niet is ingehuurd in de rol van automatiseerder maar in de rol van uitvoerder. Ik citeer: “… Atos, one of two firms tasked with rolling out a new benefit for sick and disabled people, has been accused by a committee of MPs of misleading the government over how quickly it could process claims that has led to the distress of thousands of claimants.” (zie: http://www.theguardian.com/society/2014/mar/20/atos-accused-misleading-government-process-claims-sick-disabled).
Dus zij rolden een uitkering uit en zij verwerkten claims.
Het lijkt er bovendien op dat zij (Atos) het als hun taak zagen zo min mogelijk mensen recht te geven op uitkeringen. Een arts was door Atos meerdere keren keer gevraagd, een keuringsrapport te herzien ten nadele van een cliënt: “… he was asked, for perhaps the 10th time, to change a report he had made on a claimant, in this case making it unlikely that the individual would be eligible for sickness benefit.” (zie: http://www.theguardian.com/society/2013/jul/31/atos-fitness-work-test-greg-wood)
Er nu uit stappen en een afkoopsom betalen is voor Atos de minst ongunstige keuze. Aan dit project zouden ze anders alleen maar meer ellende beleven.
Het hád natuurlijk anders gekund. Jammer. Wat was de business case van de opdrachtgever – en wat die van de opdrachtnemer (senior supplier, Atos)?
Je zou bijna gaan denken: Altijd traag, overduidelijk slechter.