ASP4all is als aanbieder van managed hosting-diensten gespecialiseerd in het implementeren en beheren van it-systemen die aan hoge beveiligings- en beschikbaarheidseisen moeten voldoen. Om het snelgroeiende klantenpakket goed te kunnen blijven managen werd een nieuw tool gezocht om alle sla’s te kunnen managen. De keuze viel op ServiceNow en Logicalis SMC kreeg de opdracht het pakket te implementeren.
Chief technology officer bij ASP4all Jeroen van der Meer: ‘We werken voor uiteenlopende organisaties in de private en publieke sector. Ze stellen allemaal erg hoge eisen aan onze dienstverlening en dat is terecht. Vooral continuïteit is cruciaal. Daarom beschikken we over twee gespiegelde datacenters waarmee we een hoge beschikbaarheid kunnen garanderen. Met een groeiend aantal klanten stonden we wel voor de uitdaging om alle afspraken per klant en alle events op hun applicaties, zoals incidentmeldingen en aanpassingen, goed te blijven monitoren en managen. Het pakket dat we daarvoor gebruikten voldeed niet meer.’
Twee issues
‘De keuze viel uiteindelijk op ServiceNow, een SaaS oplossing die goed aansluit op onze eigen filosofie en dienstverlening. Ik geloof bovendien in ‘use what you sell’. Het is een sterk pakket en de basisimplementatie als ‘proof of concept’ had Logicalis SMC snel voor elkaar. Toch waren er met name twee issues die daarna extra aandacht vroegen. ServiceNow is primair ontwikkeld voor het beheer van één omgeving terwijl wij er verschillende beheren voor verschillende klanten. Dat maakt de inrichting van het tool complex en stelde vooral aanvullende eisen aan de Configuration Management Database (CMDB). Die heeft Logicalis SMC aangepast op onze situatie.’
Driehoeksverhouding
‘Een ander punt was de rechtenstructuur. Normaal gesproken is er altijd een één op één relatie met de klant en dat maakt de autorisatie duidelijk en eenvoudig. Vooral bij de overheid ontstaan echter vaak driehoeksverhoudingen omdat opdrachtgevers uit die sector alles uit handen willen geven en de ontwikkelaar van hun software rechtstreeks koppelen aan onze organisatie na oplevering. Dit betekent dat ook die partij dus toegang moet hebben tot onze beheeromgeving, bijvoorbeeld als er aanpassingen in de software worden gedaan. Ook die complexere relatiestructuur vroeg om extra functionaliteit die Logicalis SMC in ServiceNow heeft ingebed.’
Betrokken professionals
‘De samenwerking met Logicalis SMC verliep erg goed. Het zijn betrokken professionals die duidelijk thuis zijn in dit soort omgevingen. Ze denken erg goed mee met de oplossing en laten daarbij hun expertise goed zien. Ze hebben ServiceNow echt helemaal in de vingers. Valkuil bij maatwerk is vaak dat je nieuwe dingen wilt blijven aanbouwen. Veel softwarepartijen zijn daar blij mee want het betekent meer omzet. Logicalis SMC is er steeds kritisch op geweest en heeft vaak op de rem getrapt en ons behoed voor onnodige kosten. Dat siert ze. We werken nu aan de volgende stap: een flexibele rapportage waarmee we onze klanten beter kunnen bedienen. Ik heb het volste vertrouwen dat we ook dat goed voor elkaar gaan krijgen.’
