De detailhandel is over het algemeen niet bijster tevreden over het gebruik van IT-toepassingen. De meeste winkelketens vinden IT-ondersteuning van bedrijfsprocessen erg belangrijk. Dit geldt met name voor de planning, de goederenstroom en de financiën.
Veel systemen bevallen echter slecht. Bij de meeste processen vindt nog niet de helft van de winkelketens die de ondersteuning met IT belangrijk vinden, deze voldoende. Alleen de financiële systemen halen bij 80 procent van de detaillisten een voldoende. Dit zijn de voornaamste conclusies uit een rapport van Moret Ernst & Young over het gebruik van informatietechnologie in de detailhandel.
Analyse
Er bestaat grote behoefte aan systemen waarmee het commerciële proces kan worden onderzocht. Vooral voor de supermarktketens is dat belangrijk. 
Opvallend is dat slechts 31 procent tevreden is met de IT-ondersteuning op dit gebied. Ook systemen ter analyse en samenstelling van het assortimentsplan voldoen meestal matig. Slechts 30 procent van de supermarktketens en warenhuizen wil deze als voldoende bestempelen.
Nog lager is de tevredenheid over software waarmee het resultaat van promotionele acties is te evalueren. De consument verandert snel van voorkeur. Uit de evaluatie van acties valt veel informatie over de kla nt te halen. Deze informatie kan helpen bij het beheersen van het commerciële proces. Een goede IT-ondersteuning is daarbij noodzakelijk. En daar blijkt het nog aan te schorten.
Beter scoren de systemen waarmee klanteninformatie kan worden verzameld. Verwacht wordt dat met de komst van smartcards de mogelijkheden om klanteninformatie te verzamelen verder toenemen.
Binnen de Nederlandse detailhandel wordt gemiddeld 2,8 procent van de bruto winstmarge besteed aan informatietechnologie. Bestedingen in termen van de omzet in Nederland zijn te vergelijken met Canada en de Verenigde Staten. Moret schat dat de grootste tweehonderd winkelketens in Nederland in 1995 ruim 847 miljoen besteedden aan IT.
Internet en chipkaart
De detailhandel is momenteel sterk in de ban van Internet en klantenkaarten. Steeds meer winkeliers gaan Internet gebruiken om produkten aan te bieden. Driekwart van de ondervraagde detaillisten zegt Internet te gebruiken of hiervoor plannen te hebben. De helft meent dat Internet niet alleen als advertentiemedium, maar ook als verkoopkanaal gaat werken. Hoewel de verwachtingen hooggespannen zijn, wacht bijna iedereen momenteel nog af.
De winkeliers verwachten dat in 2005 zo’n 25 procent van de ‘eerste levensbehoeften’ via het Internet zal worden verkocht. Het succes van ‘electronic commerce’ is sterk afhankelijk van een efficiënt afleveringssysteem. De goederen moeten voor de consument gemakkelijk af te halen zijn. Te denken valt aan locaties bij kantoorcentra of op plaatsen langs de snelwegen.
Door de komst van de chipper en de chipknip komen de klantenkaartprogramma’s in een stroomversnelling. Informatietechnologie wordt ingezet om weer grip op de markt te krijgen door het gedrag van de consument te registreren.
