De nieuwe generatie helpdesksystemen heten tegenwoordig klantinformatiesystemen. Ze dekken alles af wat met klanten te maken heeft. Assurantie Systemen Nederland (ASN) maakt gebruik van zo’n pakket.
ASN maakt en levert software voor de verzekeringsbranche. Het richt zich op de duizenden tussenpersonen die in Nederland in deze sector werkzaam zijn, maar onderhoudt ook contacten met assurantiebedrijven. Het bedrijf biedt ook software-ondersteuning aan en beschikt over een helpdesk. "Het eerste softwarepakket voor die helpdesk bouwden wij zelf", vertelt Kees van der Geer, directeur van het 45-koppig tellende IT-dienstverlener. "Het pakket beperkte zich tot de registratie van de melding. Onze klanten zijn echter in de loop der jaren steeds veeleisender geworden. Ook zijn zij automatisering in hun markt als een concurrerend wapen gaan beschouwen en willen ze met zo min mogelijk fouten worden geconfronteerd. Wij zochten daarom naar een bedrijfsbrede toepassing voor het hele proces van melding tot aan de bewaking van de follow-up. Uiteindelijk hebben we gekozen voor het systeem Clientele van leverancier Mproof."
Lastig
Een belangrijke voorwaarde voor de aanschaf was de mate van flexibiliteit. Van der Geer: "Helpdesksystemen behoren voortdurend aangepast te kunnen worden aan de ontwikkelingen in de organisatie. Bij ons eigen systeem was dat lastig." De softwarespecialist voor het verzekeringswezen zet Clientele in voor de registratie van een helpdeskmelding en de afhandeling daarvan, het beheer van het klanten- en prospectsbestand, de inventarisatie van software bij klanten en het financiële beheer.
Clientele is een klantinformatiesysteem van de Amerikaanse onderneming Clientele Products Division of Platinum Software. In de Benelux trad oorspronkelijk de Rijnhaave Groep op als distributeur en, na de overname in 1996, Syntegra. Maar de dochteronderneming van British Telecom stootte de verkoop van helpdesksoftware af. Teda Goldbohm, die werkzaam was bij de op te heffen afdeling service management tools, vond echter dat de verkoop van de software en de ondersteuning van klanten moesten doorgaan en richtte vorig jaar samen met een paar collega’s Mproof op. Dit bedrijf regelt nu de verkoop, implementatie en ondersteuning van Clientele.
Schaalbaar
Volgens Mproof-directeur Goldbohm kan het systeem behalve de ondersteuning van het beheer van de helpdesk ook worden ingezet bij marketing- en verkoopactiviteiten. De applicatie bestaat uit een basismodule voor de registratie van persoons- en groepsgegevens en een aantal aanvullende modules. Deze separaat te gebruiken onderdelen zijn bedoeld voor het bijhouden van een inventaris, het opslaan van elektronische berichten, het beheren van relaties en het vastleggen van gegevens over bekabeling, bestellingen, offertes en facturen. Aparte hulpmiddelen zijn voorhanden om vervolgacties te bewaken en de database in de gaten te houden. "De doelstelling van het product is alle handelingen af te dekken die met klanten te maken hebben", meldt Goldbohm. "Clientele moet ook schaalbaar en flexibel zijn: klanten willen één licentie voor vijf, tien of honderd gelijktijdige gebruikers en vragen om een breed inzetbaar pakket: het moet hanteerbaar zijn op de marketing- en salesafdeling zijn, maar ook bij de klantenservice of de IT-helpdesk."
Oogopslag
ASN bedient ongeveer 4200 klanten die uiteenlopen van eenmanszaken met één PC-toepassing tot en met grotere bedrijven met Novell- en NT-netwerkomgevingen. Het levert onder andere software voor de boekhouding, het uitrekenen van offertes, het betalingsverkeer met banken, Internet en de kantoorautomatisering. Vooral de softwaredistributie-activiteiten nemen sterk toe: vorig jaar verstuurde het bedrijf een kwart miljoen diskettes. "Met Clientele", zegt Van der Geer, "kunnen we in een oogopslag zien welke servicelevel-afspraken met een klant zijn gemaakt, welke softwareversies geïnstalleerd zijn, of er al voor betaald is en wat de consequenties van een probleem kunnen zijn. Op basis van dit soort informatie en het bewaken van de voortgang van het afhandelingsproces is kwaliteitssturing van onze helpdeskdiensten stukken eenvoudiger".
Kennisbank
Volgens de ASN-directeur draagt ook kennisbeheer bij aan een betere sturing van de dienstverlening. Hij wijst op de mogelijkheid van Clientele materiekennis op te slaan in scripts die de helpdeskmedewerkers door middel van vraag/antwoord kunnen raadplegen. Zij kunnen hierdoor het probleem van een klant eerst zelf proberen op te lossen, voordat ze een specialist inschakelen. Een volgende stap is dat klanten via Internet de kennisbank van ASN kunnen raadplegen. "Zoiets moet je vandaag de dag kunnen aanbieden. Er is nu eenmaal steeds meer behoefte aan ondersteuning buiten kantooruren. Maar de meeste bedrijven hebben hun organisatie nog niet op orde om van deze mogelijkheid gebruik te maken", merkt Van der Geer op.
