Europa leidt de dans op het terrein van elektronisch bankieren. Amerikaanse banken missen de prikkel om in te springen op deze ontwikkelingen.
Dit blijkt uit het onderzoek The Electronic Banking Index, dat het bureau Infratest Burke Incom uitvoerde onder ruim vierhonderd financiële instellingen in Europa en de Verenigde Staten. Het onderzoek is verricht in opdracht van automatiseringsbedrijf Bull.
Volgens de onderzoekers biedt 78 procent van de Europese banken reeds online-diensten aan, tegenover slechts 47 procent van hun collega’s overzee. Bijna de helft van de financiële instellingen in Europa verstrekt klanten informatie via Internet. In de Verenigde Staten blijft dit gebruik beperkt tot 36 procent. Verder blijkt dat 64 procent van de Amerikaanse banken geen strategie heeft uitgestippeld voor de ontwikkeling van elektronische diensten voor hun klanten. Zestig procent van hun Europese beroepsgenoten beschikt wel over een uitgewerkt plan voor elektronisch bankieren. Zij vrezen anders de boot te missen en klanten en omzet te verliezen. De banken proberen zo ook nieuwe concurrenten, zoals supermarktketens die via Internet financieringsdiensten willen aanbieden, buiten de deur te houden.
Prikkels
De bevindingen over e-banking staan in schril contrast met de grote voorsprong in elektronische handel die de Verenigde Staten hebben op de rest van de wereld. Jean Krief, manager van Bulls nieuwe divisie ‘internationale financiële systemen’, zoekt de verklaring in de lokale gerichtheid van de Amerikaanse banken. "Er bestaan bijna geen nationaal opererende banken in de Verenigde Staten. Zij zijn sterk op hun eigen regio gericht en kennen weinig onderlinge concurrentie. Ze missen een marktprikkel. Hun klanten vragen ook nog niet om elektronische dienstverlening."
24 uur
Volgens het rapport loopt Europa sowieso voorop in het zoeken naar nieuwe bankkanalen ter aanvulling van het traditionele bemenste loket. Behalve online-diensten zijn dat bijvoorbeeld (webgebaseerde) callcenters, telefonisch bankieren, de elektronische portemonnee en de elektronische kiosk. Door dit soort middelen komt een 24-uurs dienstverlening binnen handbereik. Wel zijn er verschillen zichtbaar tussen de afzonderlijke landen. Zo zijn Britse banken vergevorderd met callcenter-diensten en is in Duitsland de online-dienstverlening via bulletin boards nog steeds populair. Nederland is weer sterk in Internet-bankieren en smartcards.
Krief heeft de huidige onderzoeksresultaten vergeleken met die van twee jaar geleden. Hem is opgevallen dat banken zaak hebben gemaakt met de automatisering van de voorkant van het bancaire proces (loketafhandeling; klantinformatie) en niet meer afwijzend staan ten opzichte van het uitbesteden van bepaalde IT-activiteiten. Bovendien blijkt het gebruik van standaardoplossingen als SAP en Oracle Finance te zijn toegenomen.
