Hoe gaan de top-200-organisaties in Nederland om met het vastleggen van hun bedrijfsprocessen? Is er sprake van een ‘speeltuin voor specialisten’ of een ‘must voor managers’? Om hier achter te komen is dit jaar een onderzoek gehouden onder de gebruikers van tools. Twee consultants lichten onderzoek en conclusies toe.
Het huidige decennium wordt op bedrijfskundig gebied gekenmerkt door een grote aandacht voor processen binnen organisaties. Business process redesign, activity based costing, continue verbetering, kwaliteitsborging, werkstroombeheer, enzovoort. Allemaal inzichten en ontwikkelingen die de aandacht voor het bedrijfsproces gemeenschappelijk hebben. Deze aandacht komt ook tot uiting in de softwaremarkt waar meer of minder gespecialiseerde procesvastleggingstools een snel ontwikkelend marktsegment vormen. De Gartner Group spreekt in dit verband over ‘vital software for process improvement focused organizations committed to capturing, developing and re-engineering business processes’.
De afgelopen jaren zijn er verschillende onderzoeken uitgevoerd naar de functionaliteit en kwaliteit van deze tools. Het vermelden waard zijn het periodieke onderzoek van de Gartner Group naar de markt van bpr-tools, het onderzoek van Dr. Alexander Hars aan de Universiteit van Southern California, het door de EU gesteunde ‘Reuse M’-onderzoek van het Duitse Fraunhofer-Institut naar tools voor het hergebruik van bedrijfsmodellen en in Nederland het breed opgezette onderzoek van EDP Audit Pool samen met Anaxagoras en een beperkt onderzoek van het Ministerie van Defensie.
Naast de uitkomst van deze onderzoeken is het van belang kennis te nemen van de doelstelling van het onderzoek en de gehanteerde beoordelingscriteria. De doelstelling en de criteria spelen immers een bepalende rol in de uitkomst van het onderzoek en verschillen nogal per onderzoek. Zo is het onderzoek van de Universiteit van Southern California enkel en alleen gericht op de bruikbaarheid van een procesvastleggingstool in de implementatie van een erp-pakket, terwijl het ‘Reuse M’-project een sterke focus heeft op het kunnen genereren en hanteren van referentiemodellen. Alle onderzoeken hebben gemeen dat de beoordelingscriteria door de onderzoekers zelf ‘bedacht’ zijn. Hierdoor wordt uitgegaan van een vanuit theoretisch oogpunt gewenste ‘soll’-situatie. Dit zouden de eisen zijn die de gebruiker zou moeten willen.
Het onderzoek dat Synergie Consultancy begin 1999 in samenwerking met de Universiteit Twente heeft uitgevoerd, richtte zich op de vraagzijde: de gebruikers van de tools. Bij dit onderzoek stond de vraag centraal hoe de top-200-organisaties in Nederland omgaan met het vastleggen van hun bedrijfsprocessen. Hierbij is niet alleen naar de tools gekeken, maar ook naar het doel van procesbeschrijvingen, de organisatorische aspecten, de vastgelegde gegevens, de distributie en het beheer. Naast de huidige situatie is ook in kaart gebracht welke wensen organisaties op deze punten hebben.
Opzet van het onderzoek
Bij het ontwerpen van het onderzoek is gestreefd naar het bereiken van een kwantitatief en kwalitatief goede respons. Om deze reden is als wijze van gegevensverzameling gekozen voor een mix van schriftelijke vragenlijsten en aanvullende interviews.
Bij het verspreiden van de vragenlijst kwam direct het probleem naar voren dat het vastleggen van bedrijfsprocessen in veel organisaties nog geen duidelijke plaats heeft gevonden.
Bedrijfsprocessen spelen in verschillende inzichten en ontwikkelingen een rol. Hierdoor werd het onderzoek in de onderzochte organisaties veelal naar verschillende disciplines doorverwezen. Zo komen respondenten uit de disciplines kwaliteitsmanagement, informatietechnologie, informatiemanagement, administratieve organisatie, financieel management, procesbeheer en zelfs personeel en organisatie. De respondenten hebben gemeen dat ze allen staffunctionarissen zijn.
Van de 173 personen die voor het onderzoek benaderd zijn, hebben 113 de vragenlijst geretourneerd. Een respons derhalve van 65 procent. Deze relatief hoge respons kan waarschijnlijk mede worden verklaard uit de vele telefonische contacten die vooraf noodzakelijk waren om een geschikte potentiële respondent te vinden. De respondenten zijn verdeeld over de branches industrie (31 procent), energie & water (9 procent), overheid (25 procent), financiële dienstverlening (14 procent) en overig (21 procent).
Ter verdieping van de bevindingen is een zestiental interviews uitgevoerd. Opvallend was de grote bereidheid van de benaderde respondenten aan deze interviews mee te werken. Hieruit bleek een grote ‘honger’ naar informatie over dit sterk in ontwikkeling zijnde onderwerp.
Bevindingen
De bevindingen van het onderzoek zijn hieronder gegroepeerd rondom de hoofdvragen van de vragenlijst.
Wat is het doel van het vastleggen van de bedrijfsprocessen?
Zoals kon worden verwacht, vermelden de respondenten allen meerdere doelen voor de procesmodellen. Het meest genoemd worden administratieve organisatie en kwaliteitsborging (73 procent respectievelijk 72 procent). Opvallend hierbij is het verschil in de branches. Procesbeschrijvingen worden in de industrie vooral ingegeven door het kwaliteitssysteem, terwijl binnen de overheid en de financiële dienstverlening de eis van een goed beschreven administratieve organisatie doorklinkt.
Bijna de helft van de respondenten noemt automatisering als doel, waarbij de ontwikkeling van maatwerkapplicaties in gelijke mate voorkomt als de inrichting van standaard-, met name erp-pakketten. Opvallend genoeg wordt het invoeren van werkstroombeheer veel minder vaak genoemd. Een verklaring hiervoor zou de kleinere penetratie van werkstroombeheer in het algemeen kunnen zijn.
Ongeveer eenderde van de respondenten noemt ook bpr als doel. Slechts een klein deel (13 procent) geeft aan dat de beschrijvingen gebruikt worden voor de ontwikkeling van activity based costing.
Welke functionarissen zijn betrokken bij het vastleggen van de bedrijfsprocessen?
Van alle respondenten geeft 89 procent aan dat de lijnafdelingen betrokken worden bij het opstellen van de procesbeschrijvingen. Desondanks is een veel gehoorde klacht dat ‘de lijn’ niet overtuigd is van het nut van de beschrijvingen en dat het gebruik ervan ook slechts beperkt is. Het is dan ook de vraag in hoeverre de lijn écht betrokken is. Blijkbaar neemt het ‘bedrijfsmodel’ in de praktijk nog geen centrale rol in de bedrijfsvoering in. Uit de interviews bleek dat lijnfunctionarissen met name betrokken worden om inhoudelijke informatie over het proces te geven.
Welke gegevens van de bedrijfsprocessen worden vastgelegd?
In procesbeschrijvingen worden veelal verschillende aspecten van het bedrijfsproces vastgelegd. In de eerste plaats het ‘wat’-aspect: processen, activiteiten, enzovoort. In het onderzoek werd dit aspect door vrijwel alle respondenten genoemd.
De tweede groep gegevens betreft de organisatie, het ‘wie’-aspect: afdelingen, verantwoordelijkheden, functionarissen, enzovoort. Dit aspect speelt onder andere een belangrijke rol in het beoordelen van de administratieve organisatie en de kwaliteitsborging. Circa 80 procent van de respondenten noemde dit aspect als onderdeel van de procesbeschrijvingen. Een derde groep gegevens betreft de objecten, het ‘waarmee’ aspect: gegevens, producten, gegevensdragers, enzovoort. Dit aspect wordt gemiddeld door circa 65 procent van de respondenten genoemd. Binnen dit aspect worden door industriële ondernemingen veelal ook gegevens over de bedrijfsmiddelen opgenomen. In de overige branches spelen deze gegevens nauwelijks een rol. Door 30 procent van de respondenten wordt ook kennis genoemd als onderdeel van de procesbeschrijving.
Een vierde, maar daarom niet onbelangrijke, groep gegevens betreft de besturing: tijd, kosten, enzovoort. Dit aspect wordt slechts door 40 respectievelijk 25 procent van de respondenten genoemd. Blijkbaar spelen de procesbeschrijvingen nog geen sterke rol in de besturing van de organisatie.
Welke vorm hebben de procesbeschrijvingen?
De meest gehanteerde vormen voor het beschrijven van bedrijfsprocessen zijn stroomdiagrammen en tekst (circa 80 procent). Uit de interviews kwam naar voren dat aan beide vormen verschillende voor- en nadelen kleven. De toepasbaarheid van een vorm hangt dan af van de gebruiker. Sommige personen zijn meer visueel ingesteld, anderen juist tekstueel. De lay-out van stroomdiagrammen draagt sterk bij aan de begrijpbaarheid. Overzichtelijkheid en helderheid gaan hierbij steeds vaker boven volledigheid.
Hiërarchische modellen als organogrammen en hiërarchische processchema’s worden door 62 procent respectievelijk 51 procent van de respondenten genoemd. Typische gegevensmodellen als datastroomdiagrammen en entiteit-relatiediagrammen worden slechts door 23 procent respectievelijk 11 procent van de respondenten genoemd. Blijkbaar blijft het lastig de procesoriëntatie binnen de organisatie (administratieve organisatie en kwaliteitborging) en de gegevensoriëntatie (automatisering) tot één samenhangend geheel te smeden.
Opvallend genoeg worden de in de wereld van de administratieve organisatie gepropagandeerde matrices slechts door 20 procent van de respondenten genoemd.
Het merendeel van de organisaties geeft aan dat in verschillende delen van de organisaties verschillende beschrijvingsvormen worden gehanteerd. Deze verschillen ontstaan veelal door het voor verschillende doelen opstellen van verschillende beschrijvingen of door het in de organisatie decentraal opstellen van de beschrijvingen. Veel organisaties ervaren de verschillen als een probleem. Sommige processen komen in verschillende procesbeschrijvingen voor en het besef groeit dat deze processen niet zo uniek zijn als sommige mensen denken. Het streven naar standaardisatie, en in enkele gevallen zelfs centralisatie, van de procesbeschrijvingen groeit.
Hoe worden de procesbeschrijvingen beheerd en verspreid?
Het merendeel van de organisaties geeft aan dat er aan de actualiteit van de beschrijvingen wel het één en ander schort. Hoewel de verantwoordelijkheid voor het beheer van de bedrijfsprocessen veelal wel is belegd, waarbij ‘de lijn’, financiële staf en kwaliteitsstaf het meest worden genoemd, krijgt het up-to-date houden van de beschrijvingen blijkbaar onvoldoende aandacht. De procesbeschrijvingen ‘leven’ niet voldoende in de organisatie waardoor aanpassingen in organisatie of werkwijze niet worden gecommuniceerd.
Een constatering is dat het in veel organisaties benoemen van ‘proceseigenaren’ nog niet heeft geleid tot het eveneens benoemen van ‘procesbeheerders’.
De verspreiding van de procesbeschrijving vindt meer en meer op elektronische wijze plaats. Opvallend is wel dat het papier daarbij nog niet gemist kan worden. Circa 50 procent van de respondenten geeft aan dat beide wegen worden bewandeld. Gegeven de lage penetratie van meer geavanceerde tools voor het beschrijven en publiceren van bedrijfsprocessen (zie de volgende vraag), is te verwachten dat de zoek- en navigatiemogelijkheden binnen de elektronisch gepubliceerde procesbeschrijvingen nog beperkt zijn.
Welke tools worden gebruikt bij het beschrijven van de bedrijfsprocessen?
De markt voor procesvastleggingstools is sterk in beweging. Op de vraag welke pakketten er op dit moment gebruikt worden, zijn dan ook veel verschillende antwoorden gegeven. In totaal werden 53 verschillend pakketten genoemd. In het door EDP Audit Pool uitgevoerde onderzoek zijn aanvankelijk 128 verschillende pakketten in beschouwing genomen.
In de onderzochte organisaties scoort van deze tools SDW het hoogst (34 procent), gevolgd door Visio (16 procent) en Flowcharter (15 procent). Veelvuldig wordt ook algemene software genoemd die niet specifiek bedoeld is voor het vastleggen van bedrijfsprocessen, zoals Word (35 procent), Excel (11 procent), Powerpoint (7 procent) en WordPerfect (6 procent).
Meer geavanceerde procesvastleggingstools als Aris, Protos of BWise scoren alle zeer laag. De vraag naar dergelijke pakketten lijkt nog niet sterk ontwikkeld. Ook de bekendheid van de meeste tools scoort laag. Veelal wordt ook geen weloverwogen keuze voor een pakket gemaakt, maar wordt afgegaan op de ervaring en voorkeur van een enkele gebruiker. Het is dan ook niet verwonderlijk dat meer dan een kwart van de respondenten aangeeft behoefte te hebben aan een andere procesvastleggingstool.
Gat
Over het geheel genomen lijkt de theorie op het gebied van vastlegging van bedrijfsprocessen en het aanbod van procesvastleggingstools sterker ontwikkeld dan de vraag. De zienswijze en visie die enkele leveranciers (met nadruk enkele, veel leveranciers ontberen enige visie!) tentoonspreiden is in de praktijk slechts in weinig organisaties herkenbaar. Het nut van een tool wordt veelal wel onderschreven, maar het ‘bedrijfsmodel’ neemt nog niet die centrale rol in de bedrijfsvoering in die het volgens leveranciers en wetenschap verdient. Wat zijn de achtergronden van dit ‘gat’ tussen theorie en praktijk? Ontbeert de praktijk het inzicht? Schiet de theorie door?
Praktijk ontbeert inzicht
Om de rol van het bedrijfsmodel in de bedrijfsvoering te verduidelijken wordt gerefereerd aan het Pdca-model van kwaliteitsgoeroe Deming. In dit model wordt het continu verbeteren van de bedrijfsvoering afgebeeld als een ononderbroken reeks van ‘plan-do-check-act’-activiteiten. Onder ‘Plan’ wordt in dit verband verstaan het bedenken van (verbeteringen aan) het bedrijfsproces. ‘Do’ betreft de uitvoering ervan. ‘Check’ houdt het monitoren van de uitvoering in en ‘Act’ het handelen naar aanleiding hiervan.
Als we de informatiehuishouding van organisaties spiegelen aan dit model, ontstaat het volgende beeld. De informatiehuishouding, momenteel veelal bestaand uit Oltp (online transaction processing) en Olap (online analytical processing) systemen, dekt niet de gehele verbetercyclus af. Met name het ‘Plan’-segment wordt in onvoldoende mate met deze systemen bestreken. Het is dit segment waar de procesvastleggingstools (online process improvement?) hun grootste waarde kunnen hebben – als schakel tussen analysesystemen en transactiesystemen.
De hierboven geschetste rol wordt zoals gezegd door enkele leveranciers en wetenschappers onderkend. Verschillende leveranciers bieden functionaliteit om procesvastleggingstools te koppelen aan Oltp- (of wfm) systemen. In het algemeen betreft dit unidirectionele koppelingen waarmee op basis van in de tool gemodelleerde of geselecteerde processen automatisch een eerste inrichtingsslag op een erp- of wfm-systeem kan worden uitgevoerd. Het terugkoppelen van gegevens van de daadwerkelijke uitvoering van bedrijfsprocessen vanuit Olap, Oltp of wfm-systemen naar de procesvastleggingstools is minder ontwikkeld. Deze koppelingen zijn eenvoudigweg nog niet te realiseren. Het is op dit punt waar de procesvastleggingstools nog tekortschieten.
Onvermogen
De Gartner Group stelt dat ‘geavanceerde procesvastleggingstools tegen het jaar 2002 onmisbaar zullen zijn voor het voortdurend implementeren en aanpassen van de bedrijfsstrategie op alle niveaus (p=0,8)’. Nu, 3 jaar voor dato, kan geconstateerd worden dat de praktijk nog ver achterblijft bij deze verwachting. Eén van de oorzaken is ongetwijfeld het onvermogen van de huidige tools om effectief het ontwerpen en vastleggen van bedrijfsprocessen ten dienste van de uitvoering ervan te kunnen brengen.
De conclusie is daarom onontkoombaar dat vastlegging van bedrijfsprocessen op dit moment nog meer een ‘speeltuin voor specialisten’ is dan een ‘must voor managers’.
Lian de Graaf en Gilbert Silvius, Synergie Consultancy
