Het speelveld van crm-software (customer relationship management) breidt langzaam maar zeker uit. Na de erp-leveranciers staan nu netwerk- en telecombedrijven te trappelen aan de poorten van de jonge groeimarkt die crm heet. Zij hopen met een geïntegreerd aanbod van hard- en software de markt te verleiden.
De stormloop op deze markt leidde al tot een consolidatie onder crm-bedrijven. Zo kocht marktleider Siebel, vanouds vooral sterk in automatisering van verkoopprocessen, callcenter-bedrijf Scopus om een completer crm-aanbod te verwerven. Erp-leveranciers lieten zich vervolgens niet onbetuigd. Baan was er in 1996 vroeg bij met de acquisitie van Matrix en Aurum. Peoplesoft kocht onlangs Vantive.
Expertise uitbuiten
Inmiddels zijn crm-bedrijven ook een gewilde overnameprooi van netwerk- en telecombedrijven. Geïntegreerde oplossingen liggen daarmee in het verschiet. Nortel kocht Clarify, Cisco lijfde Geotel en Webline in en Alcatel zette zijn tanden in Genesys Telecommunications Laboratories. ‘Fabrikanten van netwerkschakelaars willen graag crm-software verkopen, zodat ze hun callcenter-expertise kunnen uitbuiten’, aldus analiste Donna Fluss van Gartner Group. Hoewel Nortel verwacht de complementaire technologieën en producten van Clarify binnen zijn bestaande klantenkring te kunnen afzetten, liggen er ook gevaren op de loer. ‘De verschillen in productlijnen en bedrijfsculturen maken de integratie van Nortel en Clarify een moeilijke zaak’, waarschuwt Fluss.
De aanval van de ‘hardware-boeren’ op de softwaremarkt, richt zich voorlopig op callcenter-functionaliteit; dat ligt voor een telecommunicatiebedrijf het meest in het verlengde van de kernactiviteiten. De opmars van Internet maakt volgens de observaties van het onderzoeksbureau Ovum het callcenter voor velen een klassiek en daarom verouderd verkoopkanaal. Niets blijkt minder waar. Ovum meent dat het callcenter en Internet als crm-kanaal onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. Dat betekent niet dat een bedrijf met crm-software simpelweg ‘aan crm kan doen’. Crm-software is slechts een hulpmiddel om het crm-concept te ondersteunen.
Software meeleveren
Specifieke toepassingen bieden soelaas. In dat licht moeten dan ook de acquisities van crm-softwareleveranciers door netwerkbedrijven worden gezien. Het Franse Alcatel kocht Genesys voor zijn cti-software (computer telefonie integratie). ‘Lucent en Nortel hadden al cti-oplossingen. Alcatel kon dus niet achterblijven’, verduidelijkt Ad Nederlof, directeur van de internationale bedrijfsvoering van Genesys. Alcatel gaat de software als extra dienst meeleveren bij hardwareproducten. ‘Het wil zich profileren als softwarebedrijf.’
De cti-software stelt gebruikers in staat hun informatiesystemen te koppelen aan hun telefooncentrale. De software bundelt klantinformatie uit erp- en crm-systemen, en presenteert deze op het scherm van de callcenter-agent. Nederlof geeft aan dat Alcatel in de nabije toekomst meer software wil afzetten bij zijn klanten. Netwerkapplicaties staan op het verlanglijstje.
Applicatiediensten
Analisten achten de netwerkleveranciers overigens prima in staat hun softwaretoepassingen aan te bieden als applicatiedienst. Zij worden als telecom-specialist in staat geacht te kunnen opereren als asp (application service provider). Eindgebruikers kunnen in dat model via Internet hun applicaties kunnen benaderen en complexe processen als implementatie en onderhoud aan de leverancier overlaten.
In Amerika maakte ‘asp-grootmacht’ USinternetworking bekend Genesys als applicatiedienst in zijn aanbod op te nemen. De cti-software van Genesys wordt gekoppeld met de crm-software van Siebel. Applicatiediensten maken het vooral voor kleinere en middelgrote bedrijven aantrekkelijk om geavanceerde softwaretoepassingen te gebruiken.
Nederland walhalla
In het geval van Genesys gaat het om callcenter-toepassingen. Volgens Nederlof is Nederland een walhalla voor leveranciers van callcenter-technologie. MCI Worldcom, Ebay en Amazon.com openen hier hun callcenters, omdat Nederland bekendstaat als taalvaardig en dus telefoontjes in verschillende talen kan afhandelen. ‘Nederland kent veertig tot vijftigduizend callcenter-agenten. De groei van de markt wordt belemmerd door de moeizame werving van agenten’, aldus Nederlof.
Het Amerikaanse softwarebedrijf timmert sinds de komst van Nederlof in februari hard aan de Europese weg. NCR, Sykes (dat de callcenters van Hewlett-Packard en Microsoft beheert) en Mercedes (dat in Maastricht zijn Europese servicecentrum heeft gevestigd) werken met Genesys. Ook Telfort is overstag.
Nederlof benadrukt dat Genesys als onafhankelijk organisatie-onderdeel onder de vleugels van Alcatel blijft opereren. ‘We houden onze eigen naam, productontwikkeling en management.’
