Dat computersystemen het bij tijd en wijle behoorlijk laten afweten ligt vaak niet aan de technologie. Onderschatting, organisatieveranderingen en de afhankelijkheid van ingehuurde ICT’ers zijn funester. Dat bleek bijvoorbeeld bij de TU Delft.
Bij de TU Delft liep vorig jaar een project waarbij systemen van Baan Finance en Peoplesoft werden ingevoerd. Nog steeds draaien deze systemen niet vlekkeloos. Op administratief gebied werkte de TU eerst met een eenvoudig Amerikaans boekhoudkundig pakket. Dat bleek niet millenniumbestendig. In allerijl besloot het management om de veel complexere systemen van Baan en Peoplesoft in te voeren. Daarbij riep het de hulp in van CSC voor de Baan- en Cap Gemini voor de Peoplesoft-implementatie.
De Delftse universiteit verkeerde op dat moment echter volop in een reorganisatie. "Dat vormde een onzekere factor, net als het onderschatten van de complexheid van de systemen", zegt Ronald van der Steen, EDP-auditor van de TU. "Daarnaast bleken de ingehuurde ICT’ers onze organisatie niet altijd even goed te kennen, waardoor ze bepaalde aspecten soms te licht opvatten. Bovendien vergt het overdragen van hun kennis aan onze eigen automatiseerders veel tijd."
Te snel
Niet de onvolwassenheid van de branche, maar de gemakzucht van het management veroorzaakt problemen, vindt Van der Steen. "Zij denkt vaak dat een complex systeem zonder haalbaarheidsonderzoek is in te voeren. De beslissing om Peoplesoft aan te schaffen is bij ons bijvoorbeeld te snel genomen. Na één presentatie riep het management al dat het systeem het Walhalla voor personeelszaken is." Van der Steen plaatst eveneens vraagtekens bij de keuze voor Baan. "Dat besluit is vooral op financiële gronden genomen. Of het organisatorisch goed uitpakt, is niet in kaart gebracht. Inmiddels blijkt Baan Finance niet altijd even voorspelbaar te zijn en zitten er bugs in. Dat leverde problemen op bij het opmaken van de jaarrekening."
Overbelast
De TU Delft staat niet alleen in haar automatiseringsproblemen. Zo wees de keukendivisie van Atag vorige week naar het nieuwe Oracle-systeem als verklaring voor haar surseance. De implementatie zou zijn mislukt, omdat ICT’ers van IBM niet wisten hoe ze het systeem moesten aanpassen aan een lopende reorganisatie. De kosten verdubbelden daardoor van 25 miljoen tot 50 miljoen gulden. Oracle herkent zich overigens niet in dit verhaal.
Bij het Utrechtse energiebedrijf Remu liep eind april de gehele automatisering in de soep. Aanleiding was de integratie van het overgenomen Gasbedrijf Centraal Nederland (GCN). Het opnieuw inrichten van 1500 werkplekken zorgde voor een storing in het klanteninformatiesysteem, met als gevolg een achterstand in facturen, betalingen en het beantwoorden van e-mails. Daardoor ontstond er een stortvloed aan telefoontjes van klanten en raakte de telefooncentrale overbelast.
