Grote Nederlandse ICT-bedrijven schrikken ervoor terug deel te nemen aan het vervolgonderzoek naar computeragressie van de vakbond FNV. Dit meldt bestuurder ICT Saskia Lieon. Ze zoekt al enige tijd naar ICT-bedrijven waarmee het onderzoek kan worden uitgevoerd. "Het loopt niet storm. De ICT-bedrijven hebben koudwatervrees."
De FNV schat na een eerste inventarisatie in januari dat Nederlandse bedrijven per week miljoenen guldens schade lijden door storingen en fouten in ICT-toepassingen. Een werknemer raakt per week ongeveer een uur kwijt aan computerstoringen. Stressreacties en agressie richting apparatuur en collega’s zijn het gevolg. Vloeken, schelden op computer en helpdeskmedewerker, maar ook slaan op het toetsenbord en smijten met de muis werden herhaaldelijk bij de vakbond gemeld.
Voor het vervolgonderzoek zoekt bestuurder Lieon naarstig een drietal ICT-bedrijven waarmee het vierduizend reguliere computergebruikers een aantal vragen kan voorleggen. De vakbond wil omvang en ernst van computeragressie in kaart brengen. ICT-bedrijven blijken volgens Lieon huiverig om aan het onderzoek mee te werken.
Storingen
De vakbond wil een antwoord hebben op vragen als wat de meest voorkomende oorzaken zijn van de storingen en welke gebruikers de grootste problemen hebben. De FNV hoopt zo een goede inschatting te kunnen maken van de kosten die gemoeid zijn met computerstoringen en de agressie die dit uitlokt. Daarvoor wil het weten hoeveel tijd verzuimd wordt, de kosten van de storingen en de tijd die nodig is om de storingen te verhelpen.
Vervolgens wil de vakbond ook oplossingen kunnen uitwerken. Suggesties van gebruikers wil de vakbond laten bestuderen door deskundigen. Lieon denkt aan interviews of presentaties voor experts en betrokkenen zoals ICT-managers, ICT-dienstverleners, systeembeheerders, helpdeskmedewerkers en ICT-producenten.
Imago
Lieon wil de vragenlijst allereerst uitzetten bij een ICT-dienstverlener, een hardware- en een softwarebedrijf. Namen van bedrijven die ze benaderd heeft wil ze niet noemen, maar ze vindt het jammer dat deze de uitdaging niet positief oppakken.
De bedrijven schieten volgens haar meteen in de verdediging. De sector stelt dat fouten nu eenmaal voorkomen. "Het hoort erbij, zeggen de bedrijven." Lieon vindt de reactie ongebruikelijk. Alleen door het probleem te erkennen en vervolgens aan een oplossing te werken, kan computeragressie worden bestreden, stelt ze. "We moeten dit samen met de ICT-sector aanpakken. Dit is ook goed voor het imago van de bedrijfstak."
Aanleiding voor de FNV om computeragressie in Nederland te inventariseren, was een onderzoek van Compaq in het Verenigd Koninkrijk van eind 1999. Een van de opmerkelijke conclusies daaruit was dat computeragressie schadelijker is dan RSI. Compaq-topman Joe McNally’s reactie op dit onderzoek indertijd: "We moeten de frustratie van IT-gebruikers erkennen, zodat we de juiste toepassingen kunnen implimenteren."
Lieon prijst dat Compaq de verantwoordelijkheid voor het probleem nam. Ze hoopt daarom binnenkort toch met Nederlandse ICT-bedrijven aan de slag te kunnen. "Grote ICT-afnemers zoals banken, verzekeraars en overheid, waar deze kosten hoog kunnen oplopen, zijn tenslotte afhankelijk van de opstelling van ICT-leveranciers."
