De markt voor relatiebeheersoftware, crm, verandert maar nauwelijks. De grote vier, Siebel, Sap, Peoplesoft en Oracle zetten nog steeds miljarden om. Aan de onderkant van de markt schreeuwen de kleinere om het hardst om aandacht.
|
Het bedrijf werd onlangs nog behoorlijk in het zonnetje gezet door Gartner, dat het in het magische kwadrant plaatste en het zodoende tot de top schaart wat uitvoering en visie betreft. Epiphany piekert er flink over hoe het zijn naam kan vestigen op de Europese markt. Dat er reden is tot nadenken, blijkt ondermeer uit de omzetcijfers. Die duikelden in 2002 naar een ‘schamele’ 83,8 miljoen dollar; beide jaren ervoor zette het bedrijf rond de 128 miljoen dollar om.
Deze cijfers steken schril af bij die van de grote vier (zie grafiek). "Ja, maar wij hebben 300 miljard dollar in kas en geen schulden", haalde Siboni uit naar Siebel, dat vorig jaar 36 miljoen dollar verlies leed. En ondanks dat riepen Dataquest en Gartner Siebel uit tot marktleider.
Soms zijn met crm-software alleen klant- en relatiegegevens op een slimme manier te beheren. In het ideale geval weet de telefonist, wanneer een klant belt, meteen of het een wanbetaler is of een gerespecteerd grootverbruiker. Terwijl zijn vraag wordt beantwoord, berekent een statistisch programma de kans dat op een aantrekkelijke aanbieding wordt ingegaan.
Soms werkt de crm-software niet, en kan implementatie ertoe leiden dat zwaktes in de ict worden ontdekt. Topman Joel Reed van JD Edwards, een relatieve nieuwkomer in dit ict-deelterrein: "Problemen zijn synchronisatie van gegevens, het in werking krijgen en onderhouden van de software."
Volgens hem begon crm met het groepsgewijs verwerken van data, in losstaande systemen die geen contact met elkaar hebben. Dat verklaart ook waarom de grote crm-successen niet in het midden- en kleinbedrijf te vinden zijn. Dat is inmiddels wél de markt waar veel van de nieuwkomers zich op richten: die koppelen de kleinere, losstaande databanken van deze bedrijven goedkoop via internet. De groei van dergelijke webservices verklaart ook waarom SAP en Siebel al enige tijd uit de voeten kunnen met Java en beide werken aan het overzetten van het bedrijfseigen systeem naar .Net.
Meer licenties dan nodig
Niet alleen de techniek is voor verbetering vatbaar, ook de gebruikers. Onderzoekers van IDC concludeerden twee jaar terug al dat crm-implementaties "vaak" strandden op de implementatie. Medewerkers veranderen met grote tegenzin hun manier van werken; worden ze niet bij de crm-revolutie van het bedrijf betrokken, dan is die gedoemd te mislukken.
In een onderzoek van begin maart stelt concurrent Gartner zelfs dat 42 procent van alle aangeschafte crm-pakketten helemaal niet wordt gebruikt. Gelokt met aantrekkelijke productaanbiedingen of ordinaire kortingen, kopen bedrijven meer licenties dan ze nodig hebben. Dat is op de groei en met die kosten valt het ook wel mee, is de gedachte. Die goedkope licenties leveren, alles meegerekend, tot 30 procent meer kosten op, ontdekte Gartner.
Gijs Hillenius
