Rabobank wil af van ongeduldige surfers

Grote organisaties zoeken naarstig naar mogelijkheden om hun webcommunicatie te verbeteren. Dit scheelt aanzienlijk in de kosten, omdat klanten dan niet meer de telefoon pakken of een e-mail sturen. Rabobank is een proef begonnen met Nederlandse software van Q-go.

Q-go Behalve de Rabobank bedient Q-go klanten als de Postbank, TPG Post, Ohra, een aantal gemeenten, Telefonica, Deutsche Telekom en de Catalaanse bank La Caixa. De firma, met dertig medewerkers en kantoren in Amsterdam, Barcelona en München, is in juli 1999 opgericht door Berend Metz en Stan van de Burgt. Beiden waren als portaalstrategen werkzaam voor KPN. Hun ideeën over de wisselwerking tussen taal- en internettechnologie werkten ze vervolgens in een ondernemingsplan uit. Q-go kreeg durfkapitaal van Argo Global Capital, NIB, Prime Technology Ventures en KPN Ventures. Deze investeerders zullen op korte termijn nogmaals investeren om verdere expansie en productontwikkeling (emotieherkenning, koppeling met spraaktechnologie) mogelijk te maken. De software van Q-go is geschreven in C++ en PHP onder Redhat Linux.

Websitebezoek neemt toe, maar klanten worden ongeduldiger. Duurt het zoeken op internet te lang, dan grijpt men de telefoon of stuurt een e-mail. Voor bedrijven en organisaties met grote klantgroepen kost beantwoording tijd en geld, terwijl het om relatief eenvoudige vragen gaat. Voor Rabobank was dit aanleiding een proef op het bedrijvendeel van zijn internetsite te beginnen, waarbij het concern via vraag/antwoord-software van Q-go de webcommunicatie wil verbeteren. De software is vooral bedoeld voor organisaties die op hun site veel informatie aanbieden. "Door de bezoeker snel en efficiënt naar de gewenste informatie te leiden, verhogen we de klanttevredenheid en zetten we contactkanalen zo efficiënt mogelijk in", rept Jelle Piersma, projectleider bij Rabobank Nederland, in een persbericht.

Vraag achter vraag

De e-service-communicatiesoftware van Q-go werkt met vraag/antwoord-dialogen op basis van natuurlijke taaltechnologie (NLP, natural language processing). Het bedrijf stelt door middel van taalonderzoek en gesprekken met klanten een bestand van een paar duizend modelvragen samen. Wanneer een gebruiker een vraag intikt, analyseert en ontleedt de software de vraag en zet hij deze om in één of meerdere modelvragen van gelijke strekking. "In tegenstelling tot een zoekmachine, die veel resultaten te zien geeft, toont onze vraag/antwoord-toepassing een select aantal tegenvragen", zegt Q-go-directeur Marcel Smit (ex-U-Soft, ex-Microstrategy). "Bezoekers kunnen snel doorklikken naar de informatie die ze nodig hebben. Het maakt niet uit of die in een relatiebeheer- of bijvoorbeeld een contentmanagementsysteem staat."
De software analyseert een zin door niet alleen naar (kern)woorden te kijken, maar ook naar de volgorde van woorden in de zin en de nabijheid van andere woorden. Daardoor kan het de betekenis van een woord herleiden: ‘boek’ bijvoorbeeld betekent als zelfstandig naamwoord heel wat anders dan als werkwoordsvorm. Doel is uiteindelijk een beter begrip te krijgen van de vraag achter de vraag. Iemand die bijvoorbeeld de vraag ‘Waar kan ik jullie vinden’ intikt, krijgt dan als keuzemogelijkheid een tegenvraag over adresgegevens voorgeschoteld.< BR>