Vanuit juridisch oogpunt is het geen Pavlov-reactie, maar juist verstandig om de verplichtingen tussen opdrachtgever en leverancier zo helder en volledig mogelijk vast te leggen, betoogt Alma Theunissen.
In ‘Zekerheid en Pavlov in de ict’ (Computable, 8 juli 2005) doet Michèl Stijlen als directeur van Ceasar Groep de oproep om bij het uitvoeren van ict-projecten niet in technologie maar in de waarde van het project te denken. Volgens hem is het een illusie dat je alle zekerheden over functionaliteit, tijd en kosten van een ict-project in een vroeg stadium kunt regelen. In plaats daarvan zouden zowel leverancier als opdrachtgever zich voortdurend moeten richten op de waarde van het project voor de organisatie van de opdrachtgever.
Als advocaat die werkzaam is in de ict-praktijk constateer ik met Stijlen dat uit de hand gelopen of zelfs mislukte ict-projecten eerder regel dan uitzondering zijn. Het is echter de vraag of de door hem voorgestelde oplossing dat kan veranderen. Vanuit juridisch oogpunt – en gezien het percentage mislukte ict-projecten dat bij de rechter eindigt speelt het juridische aspect vaak een rol – ligt dat niet zo voor de hand.
Doorsudderen
Neem een gemiddeld erp-pakket. Voor de opdrachtgever heeft de aanschaf daarvan een behoorlijke impact. Het raakt alle delen van zijn bedrijf en alle bedrijfsprocessen. Het belang is dus groot en de kosten zijn hoog, kortom: het (afbreuk)risico is voor de opdrachtgever groot. De software van de leverancier is in dit soort pakketten veelal wel uitontwikkeld en werkt op zich prima. De implementatie ervan is in dit soort projecten cruciaal, en daar gaat het vaak mis. De klachten lopen uiteen; ‘het werkt niet’, ‘het werkt omslachtig’, ‘het heeft geen toegevoegde waarde’, ‘de implementatie heeft te lang geduurd’ en ‘er is sprake van veel onvoorzien meerwerk’. De leverancier accepteert deze klachten niet klakkeloos. Veelgehoorde tegenargumenten zijn dat het wel werkt, de opdrachtgever nooit heeft aangegeven een bepaalde functie voorhanden te willen hebben, het personeel van de opdrachtgever niet meewerkt of onkundig is, een bepaalde koppeling meerwerk betekent en de leverancier toch zijn best heeft gedaan.
Veelal sudderen deze problemen rond de implementatie net zo lang door totdat partijen er samen niet meer uitkomen en de overeenkomst ontbonden wordt. Dat is vervelend voor zowel de opdrachtgever, die met een andere leverancier opnieuw het hele traject moet ingaan, als de leverancier, die vaak naar de rechter moet om zijn geld te krijgen of wegens wanprestatie tot een schadevergoeding wordt veroordeeld; die bedragen kunnen behoorlijk oplopen.
De oplossing van Stijlen biedt geen soelaas voor deze problemen. De waardebepaling waar hij over spreekt zou volgens mij in die zin begrepen moeten worden dat het voor partijen aan een ict-project beginnen over en weer duidelijk is wat ze van elkaar verwachten. De leverancier moet voor de offertefase goed kennis nemen van de organisatie van de opdrachtgever. Duidelijk moet zijn hoe de organisatie functioneert en welke aspecten de opdrachtgever belangrijk vindt. De opdrachtgever moet zich ervan vergewissen dat met het pakket en de diensten die de leverancier gaat leveren het resultaat dat hij voor ogen heeft te bereiken valt.
Op papier
De communicatie tussen leverancier en opdrachtgever is dus cruciaal. Daarmee zijn partijen er echter nog niet. In belang van zowel opdrachtgever als leverancier is de volgende stap om hun afspraken zoveel mogelijk vast te leggen in een schriftelijke overeenkomst. Naast de kosten van het project zou daarin opgenomen moet worden wat de overwegingen van partijen zijn om met elkaar in zee te gaan en wat het plan van aanpak is. Daarnaast is van belang dat uit de overeenkomst volgt of sprake is van een resultaat- of slechts een inspanningsverplichting van de leverancier en moeten, naast meer juridische bepalingen als aansprakelijkheid en de mogelijkheid tot ontbinding, feitelijke afspraken over installatie, implementatie, testen, acceptatie en regels omtrent meerwerk op papier komen.
Vooraf uitvoerig communiceren en met zorg een contract opstellen waarin duidelijke afspraken zijn vastgelegd zorgt ervoor dat, indien partijen tijdens de uitvoering van het project op problemen stuiten, de kans dat ze daar in onderling overleg uitkomen veel groter is. Komen ze er niet uit, dan vergemakkelijkt de overeenkomst de gerechtelijke procedure, wat kosten bespaart. Het is voor de rechter immers eenvoudiger om te toetsen of partijen aan hun verplichtingen hebben voldaan als deugdelijk omschreven is waar die verplichtingen precies uit bestaan. Dat is ook van belang voor de leverancier. Als de overeenkomst tussen opdrachtgever en leverancier niet duidelijk is, is de rechter immers vaak geneigd om aan de ict-leverancier, als professional, relatief zwaardere verplichtingen toe te kennen dan aan de ondeskundige opdrachtgever.
Het enkel bepalen en voor ogen houden van de waarde van een project kan wellicht bijdragen aan een beter verloop ervan, maar is juridisch gezien onvoldoende. Het vastleggen van zoveel mogelijk verplichtingen tussen opdrachtgever en leverancier zou ik daarom vanuit juridisch oogpunt geen Pavlov-reactie willen noemen, maar verstandig.
Alma Theunissen, advocaat bij De Jonge Peters Remmelink Advocaten
