Websites overheid blijken te weinig klantgericht

Het aanbod van elektronische overheidsdiensten neemt toe. Ook de frequentie van het bezoek aan publieke websites stijgt. Alleen het gebruik van digitale dienstverlening neemt slechts mondjesmaat toe. Dat blijkt uit de jaarlijkse Overheid.nl Monitor van het Ictu-programma Advies Overheid.nl.

Minister Pechtold voor Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties bracht gisteren een bezoek aan Enschede en presenteerde daar de jaarlijkse Overheid.nl Monitor van programmabureau Advies Overheid.nl. De monitor beschrijft de voortgang van de digitalisering van de overheidsdienstverlening. De minister prees Enschede omdat de gemeente op de eerste plaats is geëeindigd in de categorie gemeenten.

Uit de monitor blijkt dat de digitale dienstverlening in 2005 – conform de doelstelling – gestegen is tot 55%. In 2007 moet minstens 65% van de overheidsdiensten via Internet beschikbaar zijn.

De Overheid.nl Monitor concludeert dat het aanbod van digitale overheidsdiensten en het bezoek aan websites zijn gestegen in vergelijking met 2004. Daartegenover blijkt het gebruik van elektronische diensten slechts zeer beperkt toe te nemen en staat de klanttevredenheid (vindbaarheid informatie, kwaliteit webinterfaces) onder druk. Er wordt nog teveel aanbodgericht geopereerd, met uitzondering van een aantal rijksdiensten (Belastingdienst, Informatie Beheergroep en Het Kadaster).

De onderzoekers komen tot de slotsom dat de elektronische overheid een kanteling moet maken van aanbod- naar vraaggericht werken. Daarbij moet de inzet van ict innovatief zijn en niet, zoals nu vaak gebeurt, gericht zijn op het rationaliseren van werkprocessen.

De Overheid.nl Monitor en de speech van minister Pechtold zijn te downloaden op www.minbzk.nl.