Afgelopen week heb ik een e-mail van Transavia ontvangen, of ik nog goedkoper dan normaal naar Spanje wil vliegen. Op zich een prima mail: ze konden ook voor hotels en huurauto’s zorgen.
Het aanbod zag er erg aantrekkelijk uit en blijkbaar vonden veel andere mensen dat ook. Het boeken werd een drama. Antwoordtijden liepen op tot twintig minuten per fase. Je wist op een goed moment niet of je in de wacht zat, of het systeem hing, of dat men je gewoon niet als klant wilde hebben. Uiteindelijk is het na 75 minuten gelukt om twee tickets naar Malaga te boeken.
Dat is ongeveer de helft van de tijd die je nodig hebt om naar Malaga te vliegen. Wat ik niet begrijp is hoe je zo’n actie kunt opzetten zonder dat je over de computercapaciteit beschikt om de respons te verwerken. Natuurlijk kan het zijn dat een deel van de capaciteit door storingen niet beschikbaar was, maar dan was het wel aardig geweest om dat via een mededeling op het scherm te laten weten. Als je over dit soort dingen met anderen praat, heeft iedereen zijn eigen horror story: van telebankieren dat niet beschikbaar is, tot het bijna onmogelijke boeken van tickets voor concerten.
Wij hebben het hier over e-Business, over de moderne manier van zakendoen. Wij willen zelfbedieningsapplicaties bouwen, omdat deze sneller en efficiënter zouden zijn dan de traditionele contactkanalen. Efficiënter voor wie? We kunnen er niet tegen als ze te succesvol zijn. Als we teveel klanten trekken, dan laten we ze gewoon buiten in de kou staan. Zonder informatie en zonder service, laat staan zelfbediening.
Wanneer leren we nu eindelijk eens dat we moeten uitgaan van het succes in plaats van te verwachten dat het project toch gaat falen. Extra capaciteit om een redelijke responstijd te bieden kost heel weinig ten opzichte van de totale kosten. Wij willen dat het publiek ons kosten en tijd bespaart door zelf de eigen bestellingen in te voeren en dan laten wij hen in de rij staan. Alsof het al niet erg genoeg is dat de klant in de file moet staan om op Schiphol te komen, dan in de rij staat om de bagage af te geven en dan weer aansluit in de rij voor de beveiliging. Nu moet hij ook al wachten om te kunnen boeken!
In automatiseringsprojecten zijn wij over het algemeen op het laatste moment net te zuinig. Het kan zijn dat het budget door onvoorziene kosten te snel opraakt. Dan gaan we aan het eind kosten besparen. De managementinformatie die we na oplevering zouden realiseren wordt uitgesteld. De beveiliging komt een niveau lager te liggen. De capaciteit wordt wat beperkt.
In Spanje heet dat de ‘mañana-mentaliteit’. Toen ik voor de eerste keer in Spanje bezig was om een project uit te voeren is mij dat uitgelegd. Mañana (dat betekent ‘morgen’) wordt in projecttermen vertaald als ‘niet vandaag’ en mañana mañana wordt opgevat als ‘nooit’. In goed Nederlands is het ict-equivalent Fase II, respectievelijk Fase III – alle leuke dingen die we zouden doen om dit tot een succes te maken stellen we uit tot de volgende fase.
Als we echt willen weten waarom er zoveel ontevreden gebruikers zijn, moeten we naar de plannen kijken die we niet uitgevoerd hebben.
Norman Manley
Je raakt hier een heel goed punt. Ik heb vaak het idee dat ik de enige ben die zich hieraan stoort. Ik denk dat iedereen in zijn eigen kleine winst/verlies-wereldje leeft en dat niemand meer overzicht heeft hoe deze vervelende problemen op te lossen. Moet technisch en digitaal gesproken toch een fluitje van een cent zijn. Maar nee hoor, laat de melkkoeien maar in de wacht staan met een onbekende afloop. Het getuigd van weinig respect naar hun klanten. En dat zijn we zo ondertussen gewend van de heren zakkenvullers. Ik ben bang dat alleen blauwe bonen hun nog kunnen veranderen. Manana…