De balanced scorecard is gereedschap voor managers om de situatie binnen hun ‘verantwoordelijke sleutelgebieden’ te beheersen, aldus Wikipedia. Ik denk dat dit inderdaad min of meer is wat Kaplan en Norton bedoelden in hun artikel uit 1992 waarin ze het begrip hebben geïntroduceerd.
Mogelijk legden zij meer nadruk op performanceverbetering dan alleen op het beheersen. De balanced scorecard is een prima stuk gereedschap. Maar zoals met ieder gereedschap ben je erg afhankelijk van de vakkundigheid van degene die het gebruikt.
Bij een bedrijf waar ik werkte kregen wij in Europa een nieuwe baas. Eentje van het type ‘ik ben superieur want ik ben net afgestudeerd aan een van de belangrijkste business schools ter wereld'. Ongetwijfeld was het een enorm intelligente vent, maar hij ontbeerde elke ervaring met onze business. Hij had daarom weinig benul hoe hij zijn ‘verantwoordelijke sleutelgebieden' moest beheersen. Hoe zo iemand te werk gaat heb ik ook bij veel andere bedrijven gezien. Het gaat als volgt: je zoekt een deel van de organisatie die het goed doet (laten wij zeggen de dochteronderneming in Spanje) en dan ga je hun manier van werken daar opleggen aan de rest van de organisatie. In dit geval middels een balanced scorecard. Het probleem hiermee is niet de balanced scorecard, het probleem is management. Deze balanced scorecard werd erg goed samengesteld. Het management heeft een uitstekend inzicht gekregen in alle belangrijke aspecten van het bedrijf, alles was goed gedocumenteerd, goed in de software gezet en zoals het hoort bij een balanced scorecard, simpel en duidelijk gepresenteerd. Het hele bedrijf was ermee eens. Wat was dan het probleem?
Cruciaal in business intelligence (BI), en balanced scorecard is een duidelijk voorbeeld van BI, is wat je doet met de informatie die eruit komt. Vraag aan een willekeurige BI-consultant wat de bedoeling is, en het antwoord luidt procesverbetering. Je krijgt meer inzicht in je business en je gebruikt dit inzicht om te kijken wat de problemen, knelpunten, vertragers zijn en dan los je dat op. Zoveel mogelijk op een positieve manier om meer steun te creëren binnen de organisatie. Als je kijkt naar succesvolle implementaties van BI dan kom je altijd tot de conclusie dat mensen er beter van zijn geworden.
Goede BI is het creëren van helden. Als je met zekerheid wilt falen, dan moet je BI gebruiken als een massavernietigingswapen. Ervoor zorgen dat degenen die volgens de balanced scorecard achterlopen daarop aangesproken worden, is gezond. Ervoor zorgen dat zij ontslagen worden, is niet erg motiverend en zal op termijn ook niet werken. Als mensen bang worden voor het BI-systeem, dan wordt de informatie gemanipuleerd. Garbage-in, garbage-out hebben wij allemaal jaren geleden geleerd. En zo geschiedde.
Er waren twee uitkomsten van deze manier van werken, beide geheel volgens verwachting. De ‘nieuwe' baas van Europa is niet meer in dienst en de balanced scorecard wordt niet meer gebruikt – behalve dan in Spanje.
Norman Manley
