De technologieën IT, Facility Management en Telecom komen steeds meer in elkaars vaarwater. Waar de drie lange tijd traditioneel van elkaar waren gescheiden, komen ze elkaar tegenwoordig veel vaker tegen. De steeds verdergaande techniek is hier debet aan. Zo is de stroom- en koelingsproblematiek in datacenters een issue dat zowel de IT- als de Facility Manager aangaat. En de snelle opkomst van IP-communicatie maakt van telecombeslissingen ook IT-beslissingen. Dit zorgt voor problematiek op het snijvlak van IT, Telecom en Facilities. Want wie heeft nu precies welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden? De IT-manager, de Telecom Manager en de Facility Manager beschikken niet altijd over de juiste kennis van elkaars vakgebied en een competentiestrijd zorgt maar al te vaak voor vertragingen of verkeerde keuzes. Maar wie lost het uiteindelijk op?
Om deze problemen aan de kaak te stellen en op zoek te gaan naar oplossingen organiseerde Whizpr een rondetafelgesprek met als titel ‘Convergentie van technologie. Telecom, Facility Management of IT: wie wordt de baas?'. Zeven professionals, waaronder een IT Manager, Telecom Manager en Facility Manager, discussieerden met elkaar over de problemen die ontstaan op het snijvlak van IT, Facilities en Telecom. Ook werd gesproken over mogelijke oplossingen. De sprekers waren Eric van Meijer van ruimtevaartonderneming Dutch Space, Lennart Harpe van adviesorganisatie Humanagement, Carl van Bethray van Systimax Solutions, netwerkbekabeling en inrichting, Erwin Cremers van APC/MGE, specialist op het gebied van datacenterinrichting, Bas Baars van Mitel, gespecialiseerd in IP-communicatie, Erik van Buel van het Amphia ziekenhuis en Ricardo Obermeijer van Financial Shared Service Center, Accounting Plaza.
Machtvraagstukken
Lennart Harpe, directeur van Humanagement, een onafhankelijke adviesorganisatie gespecialiseerd in Facility Management, gaf een openingspresentatie. Hij haakte in op de titel van de ronde tafel en op de vraag ‘Wie is de baas?'. "Ik vind dit een foute vraag. Al een tiental jaren spelen dit soort machtvraagstukken over wie de baas is. Waar het juist om gaat is de vraag hoe we samen toegevoegde waarde kunnen leveren door de verschillen tussen IT, Facilities en Telecom niet te vergroten maar te benutten", vindt Harpe. Verschillende vormen van samenwerking tussen de drie zijn mogelijk, maar dat is afhankelijk van de professionaliteit en de branche. De klant verwacht onder meer transparante dienstverlening en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Zelf heeft Harpe wel ideeën over de verhouding tussen IT, Facilities en Telecom. Harpe: "Sowieso moet je als bedrijf je dienstverlening afstemmen op de vragen vanuit de organisatie. Klanten moeten weten wie hun aanspreekpunt is. Het uiteindelijke doel is om een geïntegreerd servicepakket te ontwikkelen met de drie partijen." Sluit het gestelde doel van Harpe om te komen tot een geïntegreerd servicepakket met IT, Facilities en Telecom aan bij de praktijk? Hoe hebben de sprekers van de ronde tafel de drie diensten georganiseerd? Het woord is aan de ronde tafel.
Eric van Meijer, Manager Services van Dutch Space geeft aan dat de organisatie sinds vier jaar een geïntegreerde afdeling Services heeft bestaande uit IT, Facilities en Telecom. "De regie ligt bij ons zelf, maar vrijwel alle diensten van de afdeling hebben we uitbesteed." Ondanks de geïntegreerde afdeling Services beschikt Dutch Space over twee helpdesks, één voor IT en een facilitaire helpdesk. Van Meijer: "We kozen bewust voor twee helpdesks omdat een lamp vervangen toch iets heel anders is dan een pc die niet werkt. Het is ook niet zo dat we op weg zijn naar de ontwikkeling van één servicedesk, we kiezen heel bewust voor twee. We gebruiken voor de twee helpdesks wel dezelfde registratietool." Aan Van Meijer wordt gevraagd of er momenteel belangrijke ontwikkelingen binnen de geïntegreerde afdeling Services plaatsvinden. "Wat opvalt is dat IT binnen Dutch Space steeds belangrijker is. Een onderwerp dat daarbij aansluit en prominent op de agenda staat is beveiliging, dit behelst zowel persoons- als gebouwenbeveiliging," vertelt Van Meijer.
Chief Facilitating Officer
Bas Baars, Marketing Manager bij Mitel, bekeek de problematiek vanuit het oogpunt van de klant. Hij hield een onderzoek onder zijn klanten en vroeg hen wie de baas is, IT, Facilities of Telecom. "Uit het onderzoek bleek dat IT 87% scoort, Telecom 6% en Facilities 6%. Onze klanten vertelden ons ook dat beschikbaarheid of business continuity erg van belang is. Alles draait om beschikbaarheid. Waarom kiezen we daarom niet voor Chief Facilitating Officer (CFO), die de regierol op zich neemt?" Hoe is de verhouding tussen IT, Telecom en Facilities bij Mitel, waar ligt de behoefte binnen deze organisatie? Bij Mitel zijn medewerkers nodig die gespecialiseerd zijn in Telecom, maar die daarnaast ook beschikken over de competenties op het gebied van IT. Baars: "Telecom- en IT mensen spreken toch een heel andere taal. Maar ideaal voor ons is een IT-persoon die goed luistert en de juiste specialisten aan kan spreken."
Eric van Buel, Hoofd Infrastructuur bij het Amphia ziekenhuis, constateert dat de problematiek op het snijvlak van IT, Facilities en Telecom een hot item is binnen zijn organisatie. "Het Amphia ziekenhuis is ontstaan uit een fusie van drie ziekenhuizen. Bij alle drie de ziekenhuizen afzonderlijk was een beetje IT, Telecom en Facilities belegd. Door de extreme groei die het ziekenhuis doormaakte na de fusie en de toenemende eisen van gebruikers was het erg belangrijk om de drie gebieden te centraliseren en vervolgens goed in te richten. Zo namen we onder meer het netwerk onder de loep en willen we transparant zijn voor de gebruikers. Het moet duidelijk zijn wie wat doet en hoe. We werken nu met een geïntegreerde afdeling van Telecom en Facilities en een aparte IT-afdeling." In het ziekenhuis spelen veel issues waar het lastig is om aan te geven of het nu een Facility- of IT onderwerp is. Van Buel: "Als bijvoorbeeld de stroom in een operatiekamer wegvalt, dan is Facilities verantwoordelijk voor de energie, maar vanuit IT moeten we kijken of we het netwerk niet moeten uitbreiden. Vaak is het toch zo dat iedereen naar zijn eigen gebied kijkt, maar we moeten er juist naartoe dat organisatiebreed wordt gekeken naar prioriteiten en dat in nauwe samenwerking met zowel Facilities als IT doen."
Ricardo Obermeijer, Facilitair Manager bij Accounting Plaza, stelt dat het belangrijk is om te kijken naar wat primair is en wat secundair. "Bij de bouw van ons kantoor Accounting kozen we er bijvoorbeeld voor om IT de regie te laten voeren over ons primaire proces. Zo kozen we ook voor twee servicedesks, een facilitaire- en een IT servicedesk. Omdat deze twee toch heel anders werken, is dit voor onze klanten transparant. Hoewel het soms lastig blijft om te bepalen wanneer je waar moet zijn. Een goed voorbeeld daarvan is de printer en het kopieerapparaat. Nu is het in veel bedrijven één apparaat en dat leidt tot verwarring."
IT begint niets zonder Facilities
Erwin Cremers, Enterprise Accountmanager bij APC/MGE: "Ik vind het heel belangrijk dat de diensten goed beschikbaar zijn om de business continuity te waarborgen. Mijn verwachting is dat IT niet altijd op één lijn ligt met Facilities. Het voornaamste is voor mij de vraag hoe de eindklant tegen de dienstverlening aankijkt. Op basis van de input van de eindklant is het wellicht nodig om te komen tot een nieuw regiemodel." Cremers is zich bewust van de verschillen tussen IT en Facilities, maar ziet ook een duidelijk de afhankelijkheid tussen beiden. "IT kan niets zonder Facilities en andersom. Facilities kan met prachtige nieuwe producten en services komen, maar als ze niet worden gefaciliteerd door IT dan houdt het op." Toch is de ervaring van Cremer dat Facilities vaak aan het langste eind trekt. "IT begint niets zonder Facilities".
Carl van Bethray, Sales Manager bij Systimax Solutions, vindt dat het er in de discussie om moet gaan dat voor iedere klant duidelijk moet zijn wat hij nodig heeft en wat dat kost. "En of het nu gaat om een facilitaire- of een IT dienst, de klant moet weten waar hij aan toe is. Verder blijft het een ware ontdekkingsreis om alle verantwoordelijkheden bij de juiste persoon neer te leggen. Dat is ook iets wat we bij onze klanten merken."
Wie is leading?
Maar de ontdekkingsreis langs de verschillende onderwerpen en personen, allemaal vanuit een andere hoek kijkend naar de problematiek, levert een helderder beeld op. Het eenstemmige geluid is dat IT, Facilities en Telecom beter naar elkaar moeten luisteren. Waarbij de focus juist niet ligt op de vraag wie de baas is, maar de partijen zich hard moeten maken om het samen te doen. Er is daarbij binnen organisaties behoefte aan een centrale regievoerder of Chief Facilitating Officer (CFO), die Baars eerder noemde. Harpe: "De CFO moet diepgaande kennis hebben op het gebied van organisatie en service. Deze persoon moet een serieuze gesprekspartner zijn, ontwikkelingen kunnen vertalen en oog hebben voor dienstverlening," aldus Harpe. Maar uit welke hoek moet de regievoerder komen, kortom wie is hier leading? Harpe's besluit: "Kijk naar de benodigde competenties en de gewenste figuur en zoek!"
