Nieuwe ict-diensten in de persoonlijke levenssfeer kunnen de dynamiek van ons leven vergroten. Onthaasten kan ook bij een hoge productiviteit, want we zijn beter geïnformeerd en kunnen beter afstemmen. Maar wie bepaalt hoe die diensten eruit moeten zien? Niemand anders dan de gebruiker zelf.
User centered design houdt in dat gebruikers centraal staan bij het ontwerp van producten en diensten. Hun ideeën en inbreng tellen mee bij het aanpassen en vervolmaken van het ontwerp. “Vergelijk het met een architect die een huis ontwerpt en vanaf de eerste oriëntatie tot en met de oplevering met de bewoners in dialoog is en hen als eindgebruikers bij alle ontwerpfasen betrekt”, stelt Henk de Poot van het Telematica Instituut. “De ontwikkeling van elektronische toepassingen bestaat ook uit zo’n gehele ontwerpcyclus. In de huidige situatie worden gebruikers echter vaak pas in laatste instantie bij het ontwerpen van die cyclus betrokken.”
Stem
“Bij user centered design van ict-diensten krijgen gebruikers wel een stem”, gaat De Poot verder. In het nationaal onderzoeksprogramma Freeband is onder de noemer B4U (business for users) zo’n proces doorlopen voor twee gebruikersdoelgroepen: de kenniswerkers en de zorgcliënten met hun zorgkring van professionelen en mantelzorgers. In B4U werkten Telematica Instituut, Technische Universiteit Delft, het toenmalige KPN Research en later TNO Informatie en Communicatietechnologie samen aan ‘gebruikersgeoriënteerd ontwerp’ van telecommunicatiediensten. Een toekomststudie van KPN Research liet daarbij een dilemma zien tussen de spanning en drukte van het moderne beroepsleven en de rust en aandacht waarnaar de meeste mensen verlangen. Nieuwe ict-diensten kunnen het leven juist dynamischer maken. Maar ze kunnen ook bijdragen aan onthaasting. Het uitschakelen van communicatiemiddelen is wat dat betreft net zo belangrijk als het inschakelen.
Kenniswerkers zitten vaak vele uren achter het beeldscherm. Alleen daardoor al liggen informatiestress en RSI-klachten op de loer. Daar komt bij dat zij tegelijkertijd aan veel taken werken, voor hun werk veel reizen en vaak meer dan één werkplek hebben. Hun werk is veeleisend en gecompliceerd. In een workshop lieten ontwerpers hen nadenken over deze problematiek. Aan de hand van concrete dilemma’s moesten deelnemers hun voorkeuren en prioriteiten aangeven voor persoonlijke werkwijzen. Kenniswerkers blijken het onaangenaam te vinden om voor alles maar gebeld te worden. Ook bleken sommige communicatiemiddelen duidelijk adequater, of minder dwingend dan andere. Hierbij speelt de afhankelijkheid van de werkplek (kantoor, onderweg, thuis) en de context van de werkzaamheden een belangrijke rol. Het scheiden van activiteiten en het handhaven van een privé/werk-balans blijken allemaal mee te wegen bij de voorkeur voor en keuze van het communicatiemiddel. Locatie- en beschikbaarheidinformatie wil men graag met collega’s delen mits dit bedachtzaam gebeurt op basis van zowel de eigen werkwijzen als die van de collega’s. De communicatiemomenten moeten juist en met gebruik van het voor dat moment meest geschikte medium worden gekozen.
Om de gebruikers de noodzakelijke contextinformatie te bieden, geeft de Live Contacts dienst voor elke contactpersoon in de contactenlijst een blik op diens elektronische agenda, de instant messaging status en de locatie waar hij het laatst is gesignaleerd. De Live Contacts dienst werkt vanaf computers, laptops en smartphones. Op basis van agenda en instant messaging informatie geeft Live Contacts aan in hoeverre een persoon via een gegeven medium ‘stoorbaar’ is. Zo kan een contact momenteel telefonisch onbereikbaar zijn, terwijl een telefoontje een uur later heel goed mogelijk is. Deze dienst is in de praktijk beproefd door een team van kenniswerkers verspreid over twee bedrijven, drie kantoren en een optioneel aantal thuiswerkplekken. De proef wees uit dat de aangeboden contextinformatie door verschillende proefpersonen verschillend wordt geïnterpreteerd. Men heeft geleerd bewuster met communicatiemogelijkheden om te gaan. De ‘verkeerslichten’ waarmee stoorbaarheid worden aangegeven, blijken voor sommige proefpersonen sterk leidend, terwijl anderen de rode seinen negeren omdat ze de werkelijke context anders inschatten.
Van gebruiker naar groep
Na het afronden van B4U in 2004, zijn de Freeband-activiteiten op user centered design gebied voortgezet in het FRUX-project (Freeband User eXperience). In dit project zijn politiewerk en dementiezorg de uitgekozen toepassingsgebieden. Voor beide sectoren betekende ‘gebruikersgeoriënteerd ontwerp’ dat de onderzoekers zich nauwkeurig hebben verdiept in de praktijk van alledag van wijkagenten en zorgverleners. Deze meeloopstudies zijn een voorwaarde om communicatieproblemen en behoeften in nieuwe diensten te kunnen ontdekken.
Concentreerde het B4U-project zich nog enigszins op individuele communicatiebehoeften, binnen het FRUX-project gaat het om zogenaamde ‘we-centric’ diensten waarbij de groep en de behoeften van de groep centraal staan. Voor de politieagenten bestaat zo’n groep uit een team van wijkagenten, flexibele noodhulpagenten en samenwerkingspartners dat gezamenlijk verantwoordelijkheid draagt en waarbij de leden advies en assistentie kunnen inroepen. Een belangrijk vraagstuk bij de politie is dat de aanwezige straatkennis van wijkagenten vaak niet benut wordt door noodhulpagenten die op een melding afgaan. De ‘wijkwijzerapplicatie’ maakt deze ‘tacit knowledge’ toegankelijk voor noodhulpagenten door ze te attenderen op wijkagenten die mogelijk meer weten van personen die betrokken zijn bij een incident. Omgekeerd stelt het wijkagenten in staat proactief hun kennis onder de aandacht te brengen van noodhulpagenten.
Voor de zorgcasus liepen de FRUX-onderzoekers mee met mantelzorgers en professionele zorgverleners. Geheugenproblemen en dementie bij ouderen vergroten de behoefte aan intensieve zorg. De zorgkring rondom zo’n cliënt bestaat aanvankelijk vooral uit mantelzorgers, terwijl er in toenemende mate ook professionele hulp en medische zorg nodig is. De FRUX-dienst DEM-DISC (dynamic interactive social chart in dementia care) brengt de sociale kaart van de zorgcliënt in beeld als een uitgangspunt voor het delen van informatie en het opzetten van communicatie. Wie moet bij welke vragen worden geconsulteerd, wie moet bij welke problemen of situaties worden gewaarschuwd? Door helderheid te creëren over agenda’s, afspraken en bereikbaarheid, bevordert de DEM-DISC dienst een goede afstemming binnen de zorgkring en biedt het de zorgcliënt zekerheid. Idealiter neemt de druk op mantelzorgers en professionele hulp af en behoudt de zorgcliënt meer zelfstandigheid.
Blauwdruk
Ook de initiatiefnemers van een nieuwe dienst moeten nadrukkelijk in beeld komen. Voor elke dienst die men wil ontwikkelen kan men aan de hand van Freebands Blauwdruk Methode een analyse maken of de investering zich laat terugverdienen en hoe de kosten en baten moeten worden toegerekend aan belanghebbenden zoals overheid, verzekeraars, thuiszorginstellingen, mantelzorgers en cliënten. Deze methode is ontwikkeld in het B4U-project en wordt gebruikt om snel inzicht te krijgen in de economische haalbaarheid van diensten. Zo zien we bij DEM-DISC dat de baten van een beter toegankelijke en goed gecoördineerde zorg er toe leidt dat de zorgkosten afnemen.
