Ruim tweederde van de verzekeraars in Europa maakt geen gebruik van geavanceerde schade-afhandelingprocessen. Hierdoor wordt de snelheid van afhandeling vertraagd en is de kans op fouten groter. Ook leidt het gebrek aan een geavanceerde it systeem ertoe dat de verzekeraars minder goed in staat zijn fraude op te sporen. Dit blijkt uit onderzoek van Accenture onder leidinggevenden van meer dan 50 schadeverzekeraars in Europa.
Minder dan eenderde (27%) van de verzekeraars past geavanceerde schade-afhandelingprocessen toe, zoals geavanceerde schadesegmentatie en fraudedetectietechnieken. Het toepassen van geavanceerde segmentatietechnieken bij de schadeafhandeling heeft een succesvolle werkwijze tot gevolg waarbij schadegevallen worden gecategoriseerd op basis van factoren als complexiteit van het schadegeval, schadehistorie van de klant en klantprofiel. Minder dan eenvijfde (18%) van de leidinggevenden dat zij geavanceerde fraudedetectiesystemen gebruiken, zoals datamining, waarmee op geautomatiseerde wijze de kans op fraude kan worden berekend.
Het onderzoek suggereert dat de performance van schade-afhandeling bij Europese verzekeraars significant wordt belemmerd door gebrekkige integratie van technologie. Bijna tweederde (60%) van de respondenten in Europa and Groot-Brittannië zegt dat hun schade-afhandelingssystemen niet zijn aangesloten op de kern IT systemen, zoals polisadministraties, productmanagementsystemen en relatiesystemen. Dit gebrek aan integratie resulteert in incomplete schadedossiers en problemen voor schade-afhandelaars om toegang tot informatie te krijgen en deze te delen. Hierdoor wordt de snelheid van afhandeling vertraagt en is de kans op fouten groter.
Het verbeteren van IT systemen lijkt de belangrijkste doelstelling voor Europese verzekeraars. Op de vraag naar de strategische prioriteiten geeft meer dan eenderde (34%) van de respondenten aan dat het vervangen van schade-afhandelingstechnologie prioriteit heeft. De meest genoemde prioriteit (44% van de respondenten) betreft het bereiken van ‘‘once and done'' of ‘‘straight through'' schade-afhandeling.
"Om succesvol te kunnen zijn als de markt onder druk staat, moeten Europese verzekeraars hun aandacht richten op het verbeteren van de schade-afhandeling met meer geavanceerde processen en systemen,'' aldus Stefan Knipp, senior executive en hoofd van de Europese schade-afhandeling services en solutions van Accenture. Frank Nederlof, senior manager in de Nederlandse insurance praktijk, voegt daaraan toe dat "schadeverzekeraars in Nederland na de relatief gunstige ontwikkeling van de schadelast van de afgelopen vier jaar nu voor de uitdaging staan om ook bij een ongunstige ontwikkeling van de schadelast winstgevend te blijven."
Accenture heeft de laatste tien jaar de performance van de schade-afhandeling gevolgd. Uit recent onderzoek blijkt dat enige vooruitgang is geboekt bij het toepassen van best practices. Knipp: "Gezien de marktontwikkelingen, zoals toenemende service-eisen van klanten, ontwikkelingen op juridisch en medisch gebied en de druk op de premies, is meer vooruitgang nodig voor een Europese verzekeraar om regionaal en globaal concurrerend te blijven."
Het onderzoek laat verder opmerkelijke regionale verschillen zien in schade-afhandelingspraktijken in Europa. Verzekeraars in Groot-Brittannië geven aan significant meer geavanceerde technieken toe te passen bij de schade-afhandeling dan hun vakgenoten op het vasteland.
· In vergelijking met het Europese vasteland zeggen twee keer zoveel leidinggevenden van verzekeraars in Groot-Brittannië geavanceerde segmentatietechnieken toe te passen (respectievelijk 41% en 21%);
· Meer dan twee keer zoveel leidinggevenden van verzekeraars in Groot-Brittannië zeggen geavanceerde fraudedetectiesystemen te gebruiken (respectievelijk 29% en 13%);
· Bijna twee keer zoveel leidinggevenden van verzekeraars in Groot-Brittannië zeggen kern en niet-kern schadeafhandelingsactiviteiten uit te besteden (respectievelijk 71% en 37%).
"Op basis van onze praktijkervaring zien we dat verzekeraars in Groot-Brittannië meer openstaan om innovatieve technologieën te proberen, dus het is niet verbazingwekkend dat zij best practices in segmentatie, sourcing and fraudedetectie toepassen,'' voegt Knipp toe. "Deze gebieden zijn cruciaal voor een effectieve en efficiënte schade-afhandeling. Ons onderzoek geeft aan dat de opvallend langzame innovatie van IT-systemen bij verzekeraars op het Europese vasteland een succesvolle afhandeling van schade in de weg staat."
Methodologie
Het onderzoek bestond uit telefonische interviews met 55 leidinggevenden van schadeverzekeraars die besluitvormers zijn op het gebied van schade-afhandeling. 74% van de verzekeraars rapporteerden jaarpremies van meer dan $1 miljard; 26% rapporteerde jaarpremies tussen de $500 miljoen en $1 miljard. Het onderzoek, dat is uitgevoerd tussen augustus en november 2006, betrof 55 respondenten in Europa – waaronder Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Scandinavië, Zwitserland en Groot-Brittannië.
