Kwaliteit van dienstverlening is doorslaggevend

Recessie of niet, geld speelt altijd een rol en kostenbesparing is voor geen enkel bedrijf taboe. Toch kan business process outsourcing (BPO) ook aan de basis staan van innovaties, als we BPO tenminste ruim definiëren. Denk aan de bank die samenwerking zoekt met een mobiele operator om telefonisch bankieren te stimuleren of aan de fabrikanten van computerapparatuur en die van sportartikelen die elkaar vinden.

Multisourcing lijkt de trend te zijn bij het uitbesteden van processen als het datacenter, desktopbeheer en applicatieontwikkeling. Dat zou kansen moeten bieden voor allerlei kleinere, gespecialiseerde bedrijven in het imago-onderzoek. Toch zijn het de grote namen die deze lijst domineren. HP en IBM weten ook hier de top 3 te halen en staan op respectievelijk 2 en 3, ondanks dat relatief weinig mensen zaken hebben gedaan met deze partijen op het terrein van business process outsourcing (BPO). Ze worden echter voorbijgestreefd door Atos Origin. Met dit bedrijf hebben veel meer ict'ers ervaring op BPO-gebied.

On demand

Vooral als het om knowhow gaat, scoort de nummer 1 bovengemiddeld hoog. De Europese uitstraling van dit bedrijf zou volgens Han van der Zee, directeur Atos Consulting Trends Institute, wel eens doorslaggevend kunnen zijn. "Bij meer Angelsaksisch gerichte bedrijven geldt vaak ‘big is beautiful' en ‘one size fits nobody'. Bij BPO is het belangrijk de juiste partners, kleine en grote, te vinden en gezamenlijk schaalvoordelen te bereiken." Dat komt het innovatievermogen van bedrijven volgens Van der Zee ten goede. Uitbesteding wordt flexibeler en meer on demand. Het alom gepredikte total cost of ownership zou volgens hem vervangen moeten worden door total benefit of access.

De grote schommelingen in deze top 15 zijn te wijten aan het beperkte aantal reacties dat deze categorie vorig jaar en dit jaar opleverde. Capgemini kwam vorig jaar niet in de eindlijst voor, dit jaar staat de dienstverlener op nummer 4. Allround-dienstverlener Sogeti doet het dit jaar minder goed en daalt van de tweede naar de vijfde plaats. Nieuw in de lijst zijn Unysis (6), dat we in vijf categorieën in de middenmoot tegenkomen, EDS (7), Accenture (8) en CSC (9), dat zich op allerlei vormen van outsourcing waaronder BPO toelegt. Op de laatste plaats in de top 15 is Simac nieuw.

Afvallers

Hoewel we een aantal allround-dienstverleners in de top 15 tegenkomen, valt de lage plaats of zelfs de afwezigheid van sommige van deze bedrijven op. Getronics PinkRoccade is met 46 procent de dienstverlener met wie respondenten op het gebied van BPO de meeste ervaring hebben. Toch moet het genoegen nemen met een veertiende plaats. Ordina ontbreekt helemaal, evenals KPN. Beiden haalden vorig jaar nog met gemak de top 15. Brunel daalde vorig jaar van 1 naar 15 en verdween dit jaar helemaal.

Ict-professionals die met een of meer BPO-dienstverleners in zee gaan, kijken in de eerste plaats naar de kwaliteit van de dienstverlening. Een derde van de respondenten vindt dit het doorslaggevende criterium. Kennis van zaken is daarna het belangrijkst, gevolgd door betrouwbaarheid. Vanzelfsprekend moeten de uitbestedingsprojecten bij voorkeur binnen het afgesproken budget blijven, maar slechts één procent vindt dit van het grootste belang.