Gebruiksvriendelijkheid is geen prioriteit bij het aankopen van bedrijfssoftware. Een groot deel van de ict-beslissers denkt dat lage gebruiksvriendelijkheid van een product te compenseren is met training.
Meer dan de helft van de ict-managers laat gebruiksvriendelijkheid niet meewegen bij de keuze voor een bedrijfsapplicatie. Dat blijkt uit onderzoek van IFS, leverancier van componentgebaseerde bedrijfssoftware, onder honderd ict-managers in Groot-Brittannië. "Mensen verwachten dat de gebruiksvriendelijkheid van hun bedrijfsssoftware vergelijkbaar is met die van de toepassingen die ze thuis gebruiken", aldus Dan Matthews, cto van IFS.
Bij de selectie van bedrijfssoftware laat 47 procent van de ondervraagden de gebruiksvriendelijkheid serieus meewegen in de beslissing. Slechts 4 procent beschouwt gebruiksvriendelijkheid als prioriteit. 36 procent laat vooral andere factoren meewegen, zoals functionaliteit en prijs. Volgens 17 procent is een gebrek aan gebruiksvriendelijkheid op te lossen met goede training.
Handleiding
Bij de vraag naar de definitie van gebruiksvriendelijkheid van bedrijfssoftware gaf bijna 45 procent aan dat zij daaronder producten verstaan die hen helpen het werk beter en sneller te doen. 30 procent vindt de ‘usability’ goed als het lezen van de handleiding niet nodig is. Van de ondervraagden vindt 95 procent dat de gebruiksvriendelijkheid van de bedrijfssoftware afneemt, als medewerkers meer willen dan alleen het basisgebruik van een applicatie.
Zoeken naar informatie
De meeste tijd wordt, volgens de respondenten, verspild als modules in hetzelfde systeem op een andere manier werken. Ze noemen ook de moeite die het kost om gegevens uit te wisselen tussen applicaties. 15 procent vindt dat de complexiteit in het zoeken naar en vinden van informatie binnen het systeem hen te veel tijd kostte.
De meeste intuïtieve hedendaagse softwareprogramma’s zijn volgens 40 procent van de respondenten webapplicaties. 23 procent noemde e-mailsystemen als meest intuïtieve softwaretoepassingen.
De wereld van IT heeft een theoretische en praktische zijde. Dit is typisch iets van mensen die zich bevinden in de theoretische hoek. Als het praktisch niet goed werkt, gebruiken mensen het niet of minimaal (alleen dat wat moet) en zullen allen veranderingen moeizaam verlopen. Uiteindelijk gaat het bij de keuze van elk product om het juiste evenwicht tussen bruikbaarheid en beheersbaarheid en moet het natuurlijk zijn doel dienen. De achterliggende oorzaak dat dit soort dingen vaak zo gebeurt is gebrek aan kennis, inzicht van de materie, scoren voor een klus en dan over de schutting etc. etc.
De verkopers weten ook precies wat de beslissers willen horen en ook de managers, echter de praktijk is dat het vervolgens niet (volledig) voldoet aan de verwachtingen, maar dat er zoveel geld in is gepompt dat de praktisch ingestelde IT-er er maar weer een draai aan moet zien te geven (gelukkig bevind ik mij vaak in mijn rol op beide vlakken Theorie en Praktijk en lukt het mij vrij aardig om andere bewust te maken van de verschillen van beide IT-werelden.
Ongelooflijk dat zo’n grote meerderheid van de ICT-beslissers er een zo kortzichtige mening op na blijkt te houden. In het artikel wordt al aangegeven dat training nodig is om uberhaupt met bedrijfssoftware om te gaan en dat productiviteit verloren gaat doordat functionaliteit op verschillende manieren werkt. En over de kans op fouten hierdoor zullen we het maar niet hebben. Dat is de reden dat websites tot de intuitiefste applicaties worden gerekend. Daar ontbreekt vaak nl. de mogelijkheid om gebruikers te trainen en is een bezoeker van de site ook snel verdwenen naar de volgende site als de functionaliteit niet voldoende transparant is. En dat deze software zo intuitief is, komt omdat er juist bij websites veel aandacht wordt besteed aan usability. Voor andere consumentenproducten geldt dit, weliswaar in mindere mate omdat bij fysieke producten bv. een handleiding kan worden meegeleverd, ook. Maar zodra we op de werkvloer komen, blijken slechte of ieder geval minder goede producten, want daar hebben we het hier over, ook prima te gebruiken.
Je kunt je in welk verband dan ook druk maken over functionaliteit binnen applicaties, die vervolgens ontwikkelen en beschikbaar stellen, maar het “uitnutten” van die applicatie gebeurt pas als je gebruikers er mee aan de slag gaan en daarmee optimaler gaan werken. ICT kost pas geld als het niet wordt gebruikt!
De vraag is dan ook wie “ICT beslisser” zou moeten zijn in deze: de ICT manager die applicaties ter beschikking stelt, of de “business” die applicaties gebruikt ter ondersteuning van het werk dat gedaan moet worden. Ook daar zijn boeken over geschreven.
Tenslotte: wellicht is hier ook nog sprake van een cultuurverschil, en zouden de uitkomsten bij een onderzoek in NL heel anders uitvallen.
Gelukkig bestaan er ook mooie modellen die de kwaliteit van software meetbaar en aantoonbaar kunnen maken. ISO 9126 en de opvolger ISO 25000 onderscheid bijvoorbeeld naast functionalteit, ook gebruiksvriendelijkheid, aanpasbaarheid, interoperabiliteit enzovoorts. Ik gebruik dit zelf in mijn pakketselectietraject om de criteria in te delen. De managers of ‘gebruikers’ van software kunnen zelf niveau’s (1 tot 5) aan deze criteria koppelen. lijkt me niet zo moeilijk 🙂
Als prijs zo zwaar meeweegt vraag ik mij dan ook af of de kosten voor opleiding van de gebruikers en de daardoor verloren productiviteit meegenomen wordt. Is dit niet het geval, dan zouden de betreffende beslissers heel goed moeten overwegen of ze in het juiste vak zitten.
Het kost namelijk vaak meer om gebruikers alleen al uit productie te halen. Als men dit en de kosten voor een cursus erbij optelt, is vaak de in aanschaf wat duurdere applicatie niet zo duur meer.
Ik kan mij de tijd herinneren dat we met bedrijfsfietsen tussen locaties pendelden om overleg te voeren. De fiets was dus een belangrijk communicatiemiddel binnen dat bedrijf. De beslissers uit die tijd waren medewerkers die waren doorgegroeid tot chef. Die chefs wisten uitstekende beslissingen te nemen, maar de handicap was dat de automatisering nog niet zo ver ontwikkeld was om van gebruiksvriendelijke systemen te kunnen spreken.
In deze tijd worden ict-infrastructures door cio’s, op basis van een strakke release-calendar en conform een governance-, risk- en compliancy-filosofie, via message based integrationtechnology uitkomend in een single presentationlayer, naar een end user gemanaged? Daarbij is het breed geaccepteerd dat grote spelers op de business softwaremarkt een product ook na de implementatie blijven ‘begeleiden’. Bij die gelegenheid wordt van cio tot diep in het proces free-in-house-consultancy geleverd. De procesmedewerker krijgt, mede daardoor, om de haverklap iets anders voorgeschoteld waar hij of zij geen bijdrage aan heeft kunnen leveren.
Vooral in grote bedrijven wordt ict tegenwoordig als core business gezien, waarbij de cio deel uit wil maken van de RvB. Een diepgeworteld misverstand daardoor is het uitgangspunt dat de ict leidend moet zijn voor de bedrijfsstrategie. Daar gaat het fout en dat moet veranderen. Ict behoort middelen te leveren ter ondersteuning van een bedrijfsproces, gericht op de mens in dat bedrijfsproces. Maak ict weer faciliterend. Transformeer de cio naar een moderne fietsenmaker en werk de leverancier van de fietsen de deur uit.