Door vele organisaties worden klant specifieke programma’s aangeboden die moeten leiden tot betere resultaten van ICT beheerafdelingen. Hierbij denk ik aan ITIL Games, Simulaties en “hospitality services” waar zelfs vergelijkingen worden gemaakt met de horeca branche, waar de klant direct bediend wordt.
Ik ben van mening dat dergelijke trajecten zeker een bijdrage leveren aan zowel de kwantitatieve als kwalitatieve doelstellingen en dus resultaten van ICT beheer. Maar hoe maak je dat inzichtelijk. Kwalitatieve voorbeelden zijn betrekkelijk eenvoudig te definiëren:
-
Inzicht in de keten processen voor allen
-
Het over de schutting kunnen kijken van medewerkers
-
Inzicht in servicelevels en wat betekenen deze voor je eigen activiteiten
-
Efficiëntere en effectievere dienstverlening
Mijn inziens essentiële zaken, die aantonen dat je beheren kunt leren. Maar als je beheren kunt leren, moet het ook mogelijk zijn om de toegevoegde waarde in kwantitatieve indicatoren te identificeren. Benchmarks zijn er niet. Voor mij herkenbare voorbeelden zijn: verkorting doorlooptijd, etc. Maar ook metaforen als: medewerkers zijn trost op de organisatie waarvoor ze werken en dat vertaald zich naar groter aanbod aan kandidaten bij wervingsprocedures.
Voor veel bedrijven zijn deze argumenten voldoende om te kiezen voor investeringen, maar zoals ik eerder aangaf blijft het doel “verbetering van resultaten” en moet dit mijn inziens dus ook meetbaar zijn.
Ik pretendeer dat ook dat het essentieel is om te investeren in programma’s onder het motto: “beheren moet je leren”. Echter wie kan mij helpen: “Ik wil leren hoe de ROI te beheren?”
