De kijk van Van Eijk: Het draait om de dienst

In de ict draait het om diensten. Gebruikers willen namelijk geen hardware. Hardware is lastig, duur en gaat stuk. Gebruikers willen ook geen software. Software is ingewikkeld en nooit precies wat je nodig hebt. Wat gebruikers willen zijn diensten.

Een analogie met de telefoon: wat je wilt is dat als je de telefoon opneemt, je snel genoeg een kiestoon hoort. Wat je wilt is dat als je een nummer kiest, je snel genoeg je bestemming aan de lijn krijgt. Zo is het met ict-dienstverlening ook. Je wilt een tekstverwerker die het doet, een e-mail systeem dat de mail snel genoeg bij de bestemming aflevert, en een intranet dat antwoorden geeft. Maar wat is daar voor nodig?

Ik gebruik daar zelf altijd de volgende eenvoudige formule voor. Dienstverlening = hardware + software + beheer. Deze formule is handig om verschillende dingen mee toe te lichten. Met alleen de hardware (het ‘ijzer') kun je nog niet veel. Software maakt dat het wat gaat doen, brengt de hardware als het ware tot leven. Dat bestaat uit applicatiesoftware, systeemsoftware, maar ook configuratiegegevens, en misschien ook wel ‘content'. Maar ook hardware met software er op levert niet de dienst die je wilt. Daarvoor is er een stuk beheer nodig dat zorgt dat een en ander blijft werken, en voldoende actueel blijft. Zonder beheer gaat het vanzelf stuk, en meestal op het verkeerde moment.

Vragen over de gewenste hardware, software en het beheer ervan blijken keer op keer eenvoudiger te beantwoorden als we teruggaan naar de oorspronkelijke vraag: welke dienstverlening wilden we nu eigenlijk, en met welke kwaliteit? Welke soort vragen wil je kunnen stellen, en wanneer moet het antwoord daarop dan komen? Pas als dat duidelijk is kun je kiezen. Een goede beschikbaarheid kun je bijvoorbeeld realiseren met meer hardware. Maar, je kunt er ook voor kiezen om er een beheerder met zijn neus op te zetten, die direct ingrijpt als er iets niet goed gaat. Dat is soms de betere oplossing.