Zet zeven leiders van toonaangevende printerfabrikanten aan tafel en je vindt een ontroerende eensgezindheid: resellers moeten keuzes maken en investeren in kennis. En ze moeten zich verre houden van ‘refills’, want dat komt de kwaliteit niet ten goede en verkort de levensduur. Voor het overige is het goed zaken doen met printers en bijbehorende diensten.
Robert Meulenbrug, general manager Imaging & Printing Group HP Nederland, wil wel het spits afbijten (noblesse oblige). De vraag is of resellers zich zouden moeten richten op services en support. Bijna een schot voor open doel, zo blijkt. Want de algemene opvatting is dat er met de printers zelf niet langer veel marge valt te halen. "Juist met het geven van een goed advies verdien je een goede boterham. Breng in kaart wat een organisatie al heeft staan, waaraan behoefte bestaat en vul die vervolgens samen met de klant in. Je wilt niet weten hoeveel bedrijven absoluut geen idee hebben hoeveel en welke printers ze allemaal in huis hebben."
Lucas de Romijn, country director Canon Consumer Imaging Nederland, maakt een onderscheid tussen de b2b-markt en de consumentenmarkt. Ook consumenten willen goed worden begeleid bij de aankoop van een printer, maar voor de zakelijke markt gelden zwaardere eisen. "Wij bieden een full-service garantiecontract met verschillende mogelijkheden. Daar moet de reseller dan wel alles van weten. Hij kan het verkopen en daarbij adviseren. De distributeur kan daarbij overigens een belangrijke rol spelen als intermediair."
Sacha Wingers, business manager bij Copaco, kopt in: "Naast onze taak als logistieke fulfillment partner zijn we tevens een verlengstuk in het kanaalbeleid van onze leveranciers. Zo richten we ons onder andere op de ondersteuning en advisering van unmanaged resellers. Je kunt hierbij bijvoorbeeld denken aan kennisoverdracht, marketingondersteuning en trainingen."
Oki beweegt zich alleen op de zakelijke markt. "Wij bieden een driejaarlijkse garantie on site, next day", vertelt Hans Pijnacker, managing director Oki Benelux. "En we merken dat onze resellers dit als bijzonder positief ervaren."
Een stevige binding met resellers; dat is waar Kyocera Mita op uit is. "De kantoorvakhandel zorgt nog steeds voor een belangrijk deel van onze omzet, maar er is toenemende interesse van it-resellers om printers en diensten te verkopen. Wij ondersteunen ze daarbij op het gebied van marketing, sales, service, finance en logistiek. We willen graag werken met tellertik-contracten. Daar zitten heel goede revenuen aan voor resellers", aldus Etienne Hendriks, general manager van Kyocera Mita Nederland.
Brother en Epson doen grotendeels zelf de service en support. "Wij willen die zorg uit handen nemen van de resellers", vertellen John Goossens, general sales manager Brother International, en Peter Paul Bénard, country manager Epson Benelux. "Maar als een reseller dat zelf wil doen, kan dat natuurlijk", voegt Bénard daaraan toe.
Weggeven
Doorpratend op het onderwerp services stelt Bénard dat er geen ontkomen aan is om een break-fix service aan te bieden. Meer waarde valt er halen bij het geven van goede adviezen. "Daarbij wordt tegenwoordig al heel wat weggegeven", weet Danny Molhoek, general manager van Lexmark. Hij maakt een vergelijking met hypotheekadviseurs die voor elke raadgeving een bepaalde commissie krijgen. "Daar hebben resellers ook recht op bij printadviezen."
Hans Pijnacker, managing director Oki Benelux, is het met hem eens. "De eindgebruiker doet zijn voordeel met een analyse. Als er een project van komt, kun je die analyse in rekening brengen. Daar willen bedrijven echt wel voor betalen."
Meulenbrug ziet dat er tegenwoordig veel belangstelling is voor veilig printen. Al met al is volgens hem het beste advies aan resellers: investeer in kennis en neem mensen aan die verstand van zaken hebben; niet alleen van de apparatuur, maar bijvoorbeeld ook van contractverkoop. "Wij bieden programma’s aan om resellers daarbij te helpen."
De noodzaak voor resellers om zich sterk te verdiepen in de printingmogelijkheden en -markt is een breed gedragen gevoel bij de gespreksdeelnemers. Hendriks legt uit waarom: "Het apparaat kent tegenwoordig zoveel mogelijkheden – het is een geïntegreerd throughput apparaat geworden – dat het ook complexer is geworden. Je hebt wel technische training nodig om een goed advies te kunnen opstellen. Hier liggen heel veel kansen voor resellers."
Groen
Dubbelzijdig printen is zo’n extra functionaliteit waaraan tegenwoordig meer behoefte is, volgens Goossens. "Dat heeft te maken met de algehele trend naar groen computeren. Milieu-aspecten van printen spelen een rol, evenals het beheer van printers op afstand." Zuiniger met papier omgaan wordt tevens ingegeven door de wens van het algemeen management binnen organisaties om de printkosten per vel papier terug te dringen. "Dan heb je het ook over beter beheer van printers. Daar hebben wij bijvoorbeeld HP Web Jetadmin voor ontworpen. De reseller kan daarmee zijn klanten helpen de printkosten in de hand te krijgen", voegt Meulenbrug eraan toe.
Bénard zegt dat Epson extra aandacht besteedt aan het ontwerp van zijn printers, waardoor ze makkelijker herbruikbaar zijn aan het eind van de levenscyclus. "Ik vraag me trouwens af – als we toch over milieuaspecten praten – hoe lang het nog duurt voordat de zakelijke markt overstapt van laser- op inkjet printers. Als de inkjets dezelfde functionaliteiten hebben – vooral snelheid – als laserjets, stapt iedereen over. Je ziet dat die beweging al gaande is." Hendriks vertelt dat Kyocera werkt met het ecosys-concept om minder milieubelastende producten op de markt te zetten.
Meulenbrug rondt de discussie af met de mededeling dat ‘iedereen wel bezig is met de aspecten papierverbruik, stroomverbruik en het recyclebaar maken van producten’.
Specialisten
De Romijn meldt dat behalve milieuaspecten de beveiliging ook aan belang heeft gewonnen. "Er zijn zoveel zaken die een rol spelen en tegelijkertijd zoveel verschillende mogelijkheden en diverse oplossingen dat er wel consultancy nodig is. Het is wel heel complex geworden. En dan moet me toch van het hart dat veel wederverkopers niet over de benodigde kennis beschikken. Ze moeten echt specialisten aannemen."
Meulenbrug haakt hierop in door erop te wijzen dat resellers dan wel keuzes moeten maken. "Net zoals je niet alle printerleveranciers in de etalage hebt staan – daar maak je als reseller al een keuze – zul je ook niet alle specialismen in huis kunnen hebben. Er zijn in Nederland maar een paar grote die dat wel kunnen, maar het merendeel zal zich moeten profileren op bepaalde oplossingen of bepaalde verticale markten."
Hendriks beaamt dat er maar een kleine groep var’s is die de printermarkt serieus neemt. "Die willen we allemaal wel hebben. Maar er is ook een mooie groep resellers die wil doorontwikkelen. Daar moet je aansluiten bij zoeken."
Wingers ziet ook een toenemende complexiteit van de materie. "Dat vraagt om meer kennis en specialisatie; ook bij de kleinere reseller. Als distributeur ondersteunen wij met onze kennis deze resellers in offerte- en salestrajecten. Door de toenemende digitalisering van informatiestromen worden totaaloplossingen, waarin de printer zelf slechts een klein onderdeel is, steeds belangrijker."
Molhoek vertelt dat ook de kleinere organisaties tegenwoordig willen weten wat de return on investment is bij de aankoop van een printer. "Zoals eerder gezegd: het printen is als kostenpost in beeld gekomen. Mensen willen weten of ze waar voor hun geld krijgen. Dan moet de reseller dus een antwoord hebben. En die kennis ontberen de meeste resellers."
Originele supplies
Wie een over willekeurige weekmarkt loopt, stuit ongetwijfeld op een marktkraam met hervulbare inktpatronen voor printers of nieuwe cartridges van onduidelijke afkomst. Van de omzet die HP met zijn printingdivisie haalt, komt echter ongeveer zestig procent van de supplies. Voorwaar dus een belangrijk onderwerp voor de fabrikanten. Het is logisch dat zij het liefst zien dat mensen originele cartridges kopen.
De Romijn geeft argumenten waarom mensen zich verre moeten houden van ‘refillers’. "Wij hebben de inktpatronen precies afgestemd op de printer waar ze bij horen. Als je daarvan afwijkt, heeft dat zeker negatieve gevolgen voor de kwaliteit van de afdrukken en de levensduur van de apparatuur." Goossens vindt het vreemd dat mensen denken dat er één inktpatroon zou kunnen zijn die geschikt zou zijn voor alle producten.
Molhoek stelt vast dat de refillmarkt bestaat. "Daar kun je niet omheen. Maar als resellers ze verkopen, vind ik dat ze ook moeten zorgen voor de verwerking van de lege cartridges. Dan geven ze echter vaak niet thuis." Bénard meent dat de refill-markt afneemt, althans in verhouding tot de totale supplies-markt die nog steeds groeiende is. Pijnacker geeft aan dat de kwaliteit van het printwerk afhankelijk is van de combinatie van printer en bijbehorende cartridge. "Daar hameren we op bij onze resellers. Als iemand toch niet-originele patronen gebruikt, kunnen wij daar geen garantie op geven. Daarover hebben we heel duidelijke afspraken gemaakt met onze resellers."
Vervolgens ontstaat er een discussie over de vraag of de fabrieksgarantie is te koppelen aan het gebruik van originele inktpatronen. Molhoek en Meulenbrug menen van niet. Pijnacker stelt dat 3 jaar garantie, on site, next day, alleen kan bij de combinatie van de techniek en originele onderdelen en supplies. "Resellers moeten dat ondersteunen, waardoor die garantie ook geboden kan worden. Met de resellers die dit niet ondersteunen, moeten we eens een goed gesprek hebben over onze toekomstige relatie."
Hendriks brengt nog een aspect naar voren: "Het gebruik van refills is kortetermijndenken. Je denkt goedkoop uit te zijn, maar op den duur ben je juist duurder uit, omdat de levensduur van de printer wordt bekort door het gebruik van niet-originele inktpatronen."
Trends
En dan op de valreep nog een paar trends die nu waarneembaar zijn in de markt. Wingers: "Vooral in het A3+-segment zien we nog steeds een toenemende vraag naar kleurenprinters; en de multifunctionele printers zijn niet aan te slepen."
Molhoek ziet een groei in draadloos aanstuurbare printers, en Pijnacker stelt dat in-house printing het gaat maken. "Mensen willen niet meer afhankelijk zijn van de kopieerwinkel om de hoek. Ze willen zelf brochures en dergelijke printen."
Tot slot trekken allen het boetekleed aan: ‘We moeten de bediening van onze apparatuur nóg eenvoudiger maken.’
