Het aanboren van het midden- en kleinbedrijf is van oudsher een lastig karwei, vanwege de diversiteit van deze economische deelverzameling. Softwareleveranciers laten het dan ook graag over aan het kanaal, daarbij wel alle ondersteuning biedend die nodig is. “Eigenlijk zijn resellers tegenwoordig consultants”, stelt André Kwakernaat, directeur van Twinfield.
Een bedrijf dat van meet af aan kleinere ondernemingen bedient, is Microsoft. Deze onderneming heeft, in vergelijking met bijvoorbeeld IBM en Oracle, een omgekeerde beweging gemaakt: van thuisgebruiker naar enterprise. Terwijl Big Blue en Oracle hun wortels hebben bij de grote organisaties, is Microsoft aan de onderkant van de markt begonnen. Ze ontmoeten elkaar echter allemaal op de mkb-markt, want dat is een lucratief segment; zeker in Nederland, waar het overgrote deel van de ondernemingen tot het mkb behoort.
Voor de bediening van deze markt leunen de leveranciers zwaar op hun partners/resellers. Die zijn immers vaak de eerste contactpersonen met wie een ondernemer een gesprek aangaat. Kleine en middelgrote bedrijven beschikken niet over een grote it-staf met deskundige it’ers die zelf wel de weg weten naar de softwarehuizen. Zij kloppen aan bij – oneerbiedig gezegd – de winkel om de hoek. En dan gaat het tegenwoordig niet meer alleen om iets te kopen, maar meer om het meedenken over de beste en goedkoopste oplossing voor een bepaald vraagstuk, zo vertellen medewerkers van een aantal gepolste leveranciers.
Marktvraag creëren
Om met André Kwakernaat, directeur en medeoprichter van Twinfield, te spreken: "Ook de kleinere ondernemers worden steeds afhankelijker van hun it-huishouding en verwachten dat hun it-partner hen daarin adviseert." Twinfield levert webdiensten voor online administraties in Europa. Dit verklaart Kwakernaats opmerking dat ‘de toegevoegde waarde van een it-dienstverlener die honderden mkb’ers moet bezoeken om de zoveelste update van een boekhoudpakket te implementeren niet erg groot is’. "Vandaar dat een SaaS-product (software as a service) zoals dat van Twinfield, uitstekend werkt bij resellers die zich toeleggen op dienstverlening en een volledig portfolio aan hun mkb-klanten willen aanbieden."
Ondersteuning krijgen de resellers daarbij volop. Niet alleen bij Twinfield, maar ook bij de andere softwareleveranciers. "Wij helpen het indirecte verkoopkanaal door een vraag in de markt te creëren, onder meer via onze huidige radiocampagne", legt Kwakernaat uit. "Daarnaast informeren we onze partners voortdurend over de nieuwe mogelijkheden van onze programmatuur. Daarbij laten we zien hoe deze mogelijkheden hun klanten in de praktijk kunnen ondersteunen, bijvoorbeeld om een actueel overzicht van de bedrijfsresultaten te verkrijgen tijdens boekperioden in plaats van daarna. Wij beschikken over uitgebreide trainingsprogramma’s en we bewaken het kennisniveau van de partners door ze jaarlijks te certificeren."
Koppelingen
Een goede verstandhouding tussen leverancier en reseller betekent dat het softwarehuis rekening houdt met de opmerkingen en wensen die een partner naar voren brengt. De reseller staat tenslotte in direct contact met de afnemers. "Wij brengen bijvoorbeeld koppelingen tot stand met pakketten voor administratieve bedrijfssoftware van derden", zegt Kwakernaat. Klanten willen zichzelf immers niet aan één leverancier ‘ophangen’, of zij hebben al bestaande software in huis en zijn niet van plan die de deur uit te doen. Een nieuwkomer moet dan wel zorgen voor goede koppelingen. "Wij doen dat bijvoorbeeld met Promedico, Fysiomanager van World of Health en SAP Business One. Door de integratie van de online boekhoudapplicatie van Twinfield in deze omgevingen kunnen de wederverkopers van deze systemen een vollediger pakket aanbieden. Daarmee bewijzen zij hun klanten een dienst. Wij hebben er daarom van meet af aan voor gezorgd dat onze oplossing ‘open’ is en dat koppelingen met producten van derden naadloos werken. Op deze manier hebben we alle ingangen naar het mkb goed afgedekt."
Product aanpassen
Oracle vertrouwt bij de benadering van de mkb-markt volledig op zijn partners. De afgelopen twee jaar werkte het bedrijf volledig via het indirecte kanaal voor deze economische sector. Ruud van Egtelt, sales manager director Benelux, stelt dat er in de Benelux een marktpotentieel is van 19.500 klanten. Dat is in elk geval genoeg om de meer dan 750 partners aan het werk te houden. "Wij zijn als productorganisatie afhankelijk van de oplossingen die onze partners voor de markt ontwikkelen. Feitelijk leveren wij halffabricaten met onze database en middleware. We hebben onze producten wel aangepast aan de mkb-markt, zonder overigens afbreuk te doen aan de kwaliteitseisen die ervoor gelden. Maar we maken onze producten goedkoper en aantrekkelijker voor deze markt. Dat kan ook, want een mkb’er heeft lang niet alle functionaliteit nodig die in onze high-end producten zit."
Van Egtelt vertelt dat elke reseller binnen de Benelux een vaste contactpersoon heeft toegewezen gekregen binnen de Oracle-organisatie. "Als iemand een vraag heeft op het vlak van ontwikkeling, marketing of sales, neemt hij contact op met zijn contactpersoon en die zoekt intern naar het juiste antwoord. Op die manier kun je ook een band smeden. Dit werkt aan beide kanten heel prettig, zo is gebleken."
Opleiden
Oracle steekt veel geld en energie in het opleiden van zijn partners. "Daarbij gaat het niet alleen over kennis van onze producten, maar bijvoorbeeld ook over marketing. Maar ook over manieren om klantrelaties efficiënt te organiseren. Het is de bedoeling dat onze resellers direct en adequaat aan de slag kunnen met onze promotieacties. Wij willen bijstand verlenen bij belrondes, het organiseren van seminars en dergelijke. Er is heel veel mogelijk", aldus Van Egtelt.
Hij zegt dat bij concrete verkoopkansen een reseller altijd een beroep kan doen op de Oracle-organisatie. "Dan gaan we samen naar een klant toe, maar het ideaalbeeld is natuurlijk dat de reseller alles zelf afhandelt. Dat duurt echter een paar jaar; iemand moet daarin kunnen groeien."
Van Egtelt zegt dat de mkb-markt ‘vanuit corporate in de VS’ wordt gezien als een groeimarkt voor nu en in de toekomst. "Daarom investeren we ook heel veel in het faciliteren van onze partners, want uiteindelijk moet het daar vandaan komen", stelt Van Egtelt.
Zo laat Oracle in de Benelux geregeld onderzoek verrichten naar zogenoemde ‘white spots’ op de markt: witte vlekken waar wel een behoefte bestaat aan een softwarematige oplossing, maar die nog niet of nauwelijks wordt aangeboden. "Wij proberen onze partners dan hiervoor te interesseren." Zo ziet Van Egtelt nu veel potentie op het vlak van service oriented architecture. "Daar ligt, met onze middleware-oplossingen, heel veel potentie."
Drieledig
Volgens Cees Kardolus, manager corporate communications bij SAP Nederland, is de rol die de partners vervullen drieledig. "Ten eerste spelen zij natuurlijk een rol in de sales: ze kennen de regio en de business. In veel gevallen zijn zij al gesprekspartner van de bedrijven die interesse kunnen hebben in onze oplossingen, waardoor zij voor onze verkopers een belangrijke positie innemen."
Daarnaast spelen de partners een belangrijke rol bij de implementatie. "Mkb-partners hebben over het algemeen veel meer ervaring met het uitvoeren van projecten in deze markt. SAP zelf richt zich van oudsher vooral op de grotere projecten; de marktervaring van onze mkb-partners is essentieel."
Ten slotte hebben de partners een rol in de softwareontwikkeling. "Vooral voor de SAP Business All-In-One en SAP Business One-oplossingen geldt dat onze partners een gedeelte van de uitbreiding van het product op zich nemen. SAP Business One is generieke software, waardoor onze partners bij de implementatie kunnen zorgen voor optimale gebruiksmogelijkheden in combinatie met al bestaande oplossingen van bijvoorbeeld andere leveranciers. Voor de SAP Business All-In-One software neemt een aantal van onze partners de rol van ontwikkelaar op zich door branchespecifieke templates te creëren waarmee de SAP-producten nog beter op de verschillende branches worden afgestemd."
Omdat de partners verschillende rollen kunnen spelen, is het belangrijkste in de voorbereiding dat zij een strategische keuze maken voor de rol die zij willen vervullen binnen het SAP partnerecosysteem. "Wij verwachten dat zij hun kennis en ervaring gebruiken om onze oplossingen te implementeren, uit te leggen en eventueel – gebaseerd op de wensen van de klant – uit te breiden. SAP ondersteunt ze daarbij op verschillende manieren. De belangrijkste is het SAP PartnerEdge-programma. Dit is bedoeld om ze te trainen en te ondersteunen op verschillende vlakken, zoals werknemersopleidingen, verkoopondersteuning en netwerkmogelijkheden."
Hosting
De rol van partners is in de loop der jaren veranderd van dozenschuiver naar dienstverlener; om het kort door de bocht te formuleren. De ontwikkeling van software as a service, waarover Twinfield ook al sprak, speelt tegenwoordig een belangrijke rol. "Wij hebben op dit moment al enkele partners die voor SAP Business One en SAP Business All-In-One hun oplossingen via internet beschikbaar stellen voor hun klanten", zegt Kardolus. "Voor onze nieuwe on-demand oplossing SAP Business ByDesign doen we de hosting op dit moment zelf, maar in de toekomst zullen we ook met een aantal partners samenwerken. Zij zullen dan die hosting geheel of gedeeltelijk uitvoeren."
Helemaal onderaan de markt ziet Rajesh Patel, directeur van Exact Software, met SaaS niet veel kansen voor resellers, omdat ze dan heel veel volume moeten maken. De midmarket daarentegen is volgens hem wel interessant. Hij heeft het dan over het product Synergy, een oplossing voor business process management. Deze oplossing wordt geheel indirect verkocht aan bedrijven met maximaal 500 tot 600 werkplekken. De marge op licenties is dan niet zo interessant. "Partners kunnen veel meer verdienen met inkomsten uit services."
Ook hij benadrukt dat de rol van partners belangrijk is voor het verkrijgen van informatie vanuit de markt, door de klantwensen helder te krijgen. "Daarbij hebben we als softwareleverancier zelf moeten leren luisteren naar onze klanten en partners."
Small Business Specialist
Microsoft werkte altijd al met een volledig indirect kanaal. In Nederland zijn er zo’n duizend partners actief en nog eens ongeveer zesduizend partijen die Microsoft-software verkopen of erover adviseren. "Wij hechten eraan toch echt een relatie op te bouwen met onze partners", zegt Diane Janknegt, die bij de softwarereus verantwoordelijk is voor de partners. "In die relatie horen we namelijk ook wat de wensen van de eindklanten zijn; daar kunnen we dan op inspelen."
Dat heeft Microsoft onder andere gedaan door de Small Business Specialist in het leven te roepen. "Kijk, het is voor een aantal van onze partners helemaal niet interessant als er een bedrijf aanklopt dat een Microsoft-oplossing wil hebben voor een netwerkje van twintig pc’s. Dat zijn de partners die zich meer richten op het hogere marktsegment. Toch willen wij ook die eindklanten in het mkb naar tevredenheid bedienen. Daarom hebben we de Small Business Specialist ontwikkeld. Een reseller geeft daarmee aan dat hij verstand heeft van onze oplossingen, én dat hij een kleine klant serieus neemt, dat een aanvraag niet verdwijnt in de grote stapel van financieel interessantere projecten."
Een reseller die in aanmerking wil komen voor dit etiket krijgt scholing van Microsoft om de bedrijfswaarde van de oplossingen (niet de producten) van Microsoft te doorgronden. Hij krijgt training in techniek en verkoopmethoden.
Janknegt stipt ook nog even de rol aan van distributeurs. "Die geven in toenemende mate ook heel belangrijke adviezen aan resellers, onder andere over licenties." Zij wil de rol van de resellers benadrukken: "Zonder hen zouden wij niet in staat zijn de mkb-markt te bedienen."
Dienstenpakket
KPN heeft de afgelopen jaren een verandering doorgemaakt van een organisatie die zelf rechtstreeks producten verkocht naar een bedrijf dat nu veel meer leunt op het indirecte kanaal. "We hebben nog wel zelf telefonische verkopers in dienst, maar die koppelen we dan aan een reseller. De afhandeling is een zaak van onze partner. Dat werkt heel goed", weet Michiel Verhooren, directeur Externe Distributie van KPN.
Hij vertelt dat het tegenwoordig eigenlijk niet zozeer gaat om producten, maar om diensten die KPN in toenemende mate ontwikkelt. Dan gaat het bijvoorbeeld om Software Online, zoals Back-Up Online, Exchange Online en Internet Veiligheidsdienst, en er komen nog meer diensten. "Voor sommige partners is dat een bedreiging, omdat ze dan bijvoorbeeld geen opslagapparatuur kunnen verkopen, maar voor andere is dit juist een mooie aanvulling. Wij leveren de dienst, zij verkopen de voordelen ervan aan hun klanten. Resellers die de mkb-markt bedienen willen hier graag aan meedoen."
KPN heeft duidelijkheid verschaft en bedient het mkb via het partnerkanaal. "Wij verlangen dan van de resellers ook duidelijkheid: niet elk jaar een andere provider verkopen, maar betrokkenheid bij KPN", aldus Verhooren.
