Binnenkort krijgt u zelf de mogelijkheid om de schappen in te richten naar uw wensen of andere klanten te spreken over nieuwe producten. Dit soort zaken wordt steeds normaler, althans in de virtuele winkels van het internet.
De populariteit van online winkelen groeit nog steeds enorm. Volgens een onderzoek van Blauw Research in samenwerking met Thuiswinkel.org is er in 2007 3,9 miljard euro online uitgegeven in Nederland, een stijging van 38 procent ten opzichte van 2006. In België is een vergelijkbare trend zichtbaar: de Belgische federatie van de distributie (Fedis) meldde onlangs dat het aantal online verkopen in 2007 met 60 procent is gestegen en de omzet met 70 procent.
De aanhoudende groei is voor een belangrijk deel te danken aan het feit dat veel obstakels op het gebied van techniek, veiligheid en betaling inmiddels uit de weg zijn geruimd. Het opzetten van een webshop op zich is geen kunst meer, en de consument raakt ook steeds meer bekend en vertrouwd met online betaalmethoden.
Online retailing gaat hierdoor een nieuwe fase in. Om zich in positieve zin te onderscheiden van de concurrentie, zullen webshops veel meer rekening moeten gaan houden met de behoeften van de individuele consument. Simpelweg lijstjes met producten weergeven is niet meer genoeg; het scheppen van de juiste winkelbelevenis zal, net als in offline winkels, uiteindelijk doorslaggevend worden.
En online winkels kunnen daar een stuk verder in gaan dan offline mogelijk is. Op basis van klikgedrag en profielinformatie moet een klant een aanbod op maat voorgeschoteld krijgen – niet alleen qua producten, maar ook wat betreft de sfeer die de webshop uitstraalt. Daarnaast wordt het steeds belangrijker om de sociale omgeving te betrekken bij de verkoop. Dat kan reactief door klanten bijvoorbeeld recensies te laten schrijven en ratings toe te laten kennen aan producten, maar ook pro-actief door hen actief te betrekken bij zaken als productontwikkeling en de inrichting van de online winkel.
De nadruk komt zo op one-to-one contact te liggen, een opmerkelijke trendbreuk aangezien internet tot nu toe vooral als one-to-many kanaal is gebruikt. Ook de participatie van klanten in het verkoopproces vereist voor veel retailers een andere manier van denken, zeker als ze hun wortels in de offline wereld hebben. Maar om op de lange termijn te overleven, zal een online retailer hier vroeg of laat aan moeten beginnen.
En wie weet, misschien waait deze nieuwe aanpak van online winkelen uiteindelijk over naar de offline wereld. Tot die tijd zult u helaas moeten blijven vertrouwen op uw eigen richtingsgevoel bij het boodschappen doen.
Henk-Jan van der Weide
Regional manager Benelux bij hybris
