Twee maanden geleden kreeg ik van mijn gemeente een brief waarin stond dat mijn paspoort bijna was verlopen. Zeer attent, ik zou het zijn vergeten en komende zomer met een zeer boze vrouw naast mij op Schiphol hebben gestaan. Waarbij mijn vrouw waarschijnlijk de vraag zou hebben gesteld: “Is er iets wat je wel kan?”
Verlengen van het paspoort kan tegenwoordig grotendeels via internet. Lang leve de automatisering. Nooit meer met een nummertje in de rij wachten tot je eindelijk een keer aan de beurt bent om er dan vervolgens achter te komen dat je geen kleurenfoto op een paspoort mag hebben dus dat je eerst weer een nieuwe foto moet maken. Omdat je haast hebt, fiets je als een gek naar de fotozaak en je mag raden hoe de foto er dan uit komt te zien. Mijn koffer wordt op het vliegveld ook standaard altijd opengemaakt.
Via internet heb ik al mijn gegevens ingevuld en ik kreeg keurig een bevestiging met een afspraak met een nummertje. Ik ga op het afgesproken tijdstip naar het gemeentehuis. Ik kijk op het bord waar de nummertjes verschijnen: 126 en ik heb 433. Maar ik heb een afspraak, dus mijn nummer zal er zo wel tussendoor komen. Na een half uur wachten, ga ik informeren hoe het zit.
"Oh, u moet zich eerst melden bij de receptie. Daar krijgt u een nieuw nummertje." Met andere woorden, ik ga gewoon weer het oude traject in. Internet heeft het traject niet korter, maar nog langer gemaakt. Na nog eens twintig minuten wachten ben ik eindelijk aan de beurt. "Ik zie dat u een zwartwit foto heeft? Sorry, maar het mag alleen in kleur."
Men keek me niet eens gek aan, toen ik keihard ging gillen.
Hoewel ik deze wijze van handelen van uw gemeente herken bij mijn eigen gemeente inzake maken van een afspraak via internet en alsnog verkrijgen van een volgnummer op locatie zelf, uw fotozaak had de informatie over de pasfoto toch op zijn minst kunnen corrigeren. Maar natuurlijk alleen als men wist waarvoor u de pasfoto’s wilde gaan gebruiken. Een beetje fotozaak is namelijk prima op de hoogte van wat nodig is voor acceptatie van een pasfoto bij de gemeente. Met andere woorden, als u naast de vraag om zwart/wit pasfoto’s had vermeld waarvoor deze nodig zijn, dan had uw fotozaak u er op kunnen wijzen dat deze informatie onjuist is.
Ik vermoed echter ook dat de medewerker die in uw gemeente u te woord heeft gestaan bij de beoordeling van uw kleurenfoto heeft bedoeld dat de 1e door u aangeboden kleurenfoto niet voldeed aan de criteria die gesteld worden voor een pasfoto in een nieuw paspoort en niet zo zeer dat u hiervoor alsnog een zwart/wit pasfoto moest gaan laten maken. De juiste vragen stellen ten einde op basis van de verkregen informatie je doelstellingen op een juiste/volledige wijze te formuleren is ook een kunst en net zo belangrijk, zo niet nog belangrijker dan de (automatiserings)processen die je kunnen helpen om de eerder gestelde doelstellingen te realiseren, want zelfs al lopen deze vloeiend, zoals nu niet in dit voorbeeld bij uw gemeente, als aan het begin niet de juiste vragen worden gesteld, komen aan het eind van een traject nooit de eerder gestelde verwachtingen uit.