De belangrijkste maatstaf voor de prestatie van een ict-bedrijf is het percentage serviceaanvragen dat binnen de afgesproken tijd wordt afgehandeld. Dat blijkt uit een top tien van belangrijkste key performance indicators (kpi's) die is samengesteld door KPI Library, een internet-community waar ict-managers hun ervaringen en kennis over kpi's delen.
KPI Library is een internet-community waar ict-managers hun kennis over en ervaringen met key performance indicators (kpi's) delen. Er zijn 25.000 actieve leden. Op dit moment bevat de KPI Library 1100 kpi's waarvan er 375 kpi's gericht zijn op ict. Uit die lijst is een top tien samengesteld van populairste kpi's van het afgelopen jaar.
Kpi's zijn belangrijke indicatoren van de presentaties die een organisatie levert. Bedrijven met kpi's presteren vaak beter dan bedrijven zonder kpi's. Het gaat bijvoorbeeld om winstverbetering, maar ook om de verkorting van besluitvormingstrajecten of verhoging van de klantteverdenheid.
Top tien populairste KPI’s van ICT-organisaties
De populairste kpi's binnen ict-bedrijven over de afgelopen twaalf maanden zijn:
- Percentage serviceaanvragen dat binnen afgesproken tijd is afgehandeld
- Gemiddelde tijd tot herstel (Mean Time to Repair)
- Klanttevredenheid
- Percentage dat ict-middelen niet werken door veranderingen (geplande onbeschikbaarheid)
- Percentage dat ict-middelen niet werken door incidenten (ongeplande onbeschikbaarheid)
- Beschikbaarheid (excl. geplande downtime)
- Gemiddeld aantal serviceaanvragen per behandelaar
- Eenheidskosten voor ict-diensten
- Percentage eerstelijnsafhandeling van serviceaanvragen
- Percentage incidenten dat te laat is afgehandeld
KPI Library
KPI Library is een snelgroeiende internet-community voor mensen die zich bezighouden met business intelligence (bi) en key performance indicators (kpi's). De community die 12 juni 2008 een jaar bestaat, heeft 25.000 actieve gebruikers.
Volgens de initiatiefnemers neemt het aantal gebruikers wekelijks met duizend nieuwe deelnemers toe. De community is opgezet door Mirror42, ontwikkelaar van software voor cio's en ict-beslissers. Directeur Karel van der Poel over de groei van de community: "We merken dat een toenemend aantal ict-beslissers en ict-managers kpi's opstellen. Dat is een teken van professionalisering. Daar komt bij dat steeds meer kpi's van de ict-organisatie vanuit bedrijfseconomisch perspectief worden gedefinieerd. Steeds meer ict-organisaties meten waar het werkelijk om gaat. Doelgerichte bedrijfsvoering is belangrijk."
Zijn er voorzover u weet, KPI’s tbv software ontwikkelafdelingen gedefineerd?