Service bij Self Service

Door de komst van het internet is de aankoop van computerproducten steeds meer Self Service geworden. Klanten overleggen via het internet met elkaar welke producten ze willen hebben, ze zoeken zelf uit waar ze deze het beste kunnen kopen, doorlopen zelf het winkelwagenproces en installeren de producten steeds vaker zelf.

Waar het echter spannend wordt, is als er in het Self Service proces zaken mis gaan. Als de bestelling bijvoorbeeld niet aankomt, een productomschrijving achteraf niet blijkt te kloppen of er een product defect raakt. Juist dan is het essentieel om door het hele kanaal heen een goede service aan de klant te verlenen en vooral de snelheid er in te blijven houden.
Klanten die veel zelf doen zijn over het algemeen goed geïnformeerd en uitermate mondig. Zij verwachten direct antwoord op hun vragen. Ze zijn internet-savy en weten alle wegen te vinden om service te claimen. Op websites van de overheid leggen experts de rechten van consumenten en bedrijven ook nog eens tot in de puntjes verzorgt uit. Met de voorbeeldbrieven erbij. Vaak spelen deze de fabrikant en de reseller tegen elkaar uit. Meestal zeer terecht.
Als het op Service bij Self Service aankomt, moeten wij als kanaal namelijk beter samenwerken. Niet alleen op individuele basis door bijvoorbeeld meer coulance te tonen of de doorloopsnelheden van reparaties te verhogen, maar bovenal door de samenwerking te zoeken. Zorg dat medewerkers van de serviceafdelingen met elkaar communiceren over problemen. Zoek samen de meest efficiënte en klantvriendelijke oplossing. Juist bij die ongeduldige online klant. Alleen als drie-eenheid tussen fabrikant, distributeur en reseller kunnen wij de klant Service bij Self Service bieden en zo het e-business kanaal laten groeien.

Sebastiaan Hooft, Central Point