Customer relationship management verwerft een steeds steviger positie binnen de markt van bedrijfskritische applicaties. Onderzoeksbureau MarketCap verwacht dat de marktpenetratie van CRM applicaties bij (middel)grote bedrijven de komende twaalf maanden toeneemt met circa 27 procent.
MarketCap deed in samenwerking met SuperOffice onderzoek onder Nederlandse bedrijven met minimaal vijftig werknemers. Op dit moment gebruikt bijna de helft van de bedrijven en instellingen in Nederland een CRM-applicatie om hun client management te ondersteunen. Naar verwachting zal in 2008 ongeveer 162 miljoen euro extern besteed worden aan CRM-applicaties en -implementaties. In 2007 was dat nog 147 miljoen, een verwachte stijging derhalve van ruim 10 procent. Het CRM gebruik laat sinds 2002 een continue stijgende lijn zien die ook in 2009 zal doorzetten.
Van de onderzochte bedrijven gaat 26,6 procent tussen medio 2008 en medio 2009 investeren in een nieuwe CRM-applicatie. Hierbij gaat het om zogenaamde initiële investeringen in CRM. Dit betekent dat de CRM-penetratie over 12 maanden circa 13,4 procent hoger zal uitvallen. De penetratie zal zich ontwikkelen van 49,6 procent in 2008 tot 63 procent in 2009. Daarmee is CRM een van de belangrijkste groeimarkten op het gebied van bedrijfskritische applicaties.
Het is niet altijd zo dat bedrijven zonder CRM-applicatie medio 2008 (nog) geen uitvoering geven aan relatie management. Vaak wordt informatie over (potentiële klanten) opgeslagen in Microsoft Excel of Access.
