Managen van outsourcing is grote uitdaging

Outsourcen biedt over het algemeen veel voordelen, maar vaak is het niet eenvoudig om de beginfase succesvol door te komen. Het komt regelmatig voor dat tijdens de voorbereiding van outsourcing de handdoek al in de ring wordt gegooid. Of twee partijen zijn al een outsource traject aangegaan, als blijkt dat de sterkten en zwakten van beide partijen de samenwerking niet positief maar negatief beïnvloeden. Goed management van outsourcing is een grote uitdaging, stellen Luuk de Groot en Albert Roelofswaard.

Outsourcen is een effectieve manier om nieuwe markten te betreden, distributiekanalen en competenties verder te ontwikkelen, posities te versterken en doelstellingen te behalen. Outsourcen is niet alleen het eenmalig afnemen van een product of enkelvoudige dienst. Bij Business Proces Outsourcing (BPO), offshoring van systeemontwikkeling of -beheer of het uitbesteden van de HR-administratie is er sprake van een langdurige relatie met meervoudige dienstverlening die gedurende de looptijd kan veranderen. Outsourcen is dan ook een vorm van samenwerken tussen organisaties met bijbehorende kritische succesfactoren .
Succesvol managen van outsourcen kan baat hebben bij het toepassen van een best practice bij samenwerken tussen organisaties.

Achtergrond best practice

Op basis van de negentien jaar praktijkervaring van onder andere het Britse ABP zijn 52 kritische succesfactoren benoemd voor samenwerken tussen organisaties. Deze kritische succesfactoren zijn vertaald naar interviewvragen en gegroepeerd naar vijf aandachtsgebieden.
Commercieel: Het commerciële business model, het juridische model, de commerciële kosten en baten en de te verwachten kosten en baten.
Product/Markt: De waarde van het product of de dienstverlening, de marktposities van beide partijen, de meerwaarde van de dienstverlening en de aansluiting van de dienstverlening op de (klant)vraag.
Strategisch: De lange termijn ambities, de gezamenlijke doelen, tactische en strategische risico's, verdeling van de risico's, welke andere relaties zijn er met dezelfde partner, welke zelfde relaties met andere partners en exit scenario's.
Cultureel: De mate van vertrouwen ten opzichte van elkaar, de gezamenlijke 'mindset', is er een manager of team aangewezen om de outsourcing op te zetten en te begeleiden, de besluitvormingsprocessen, de kernwaarden en de culturele aspecten die een rol spelen .
Operationeel: Gezamenlijk stappenplan, de termijnen of tijdslijnen waarin wordt gedacht, de businessplanning, de communicatie, de momenten en mogelijkheden om bij te sturen en escalatie van eventuele problemen.

De laatste zes jaar is de best practice gebruikt bij meer dan driehonderd organisaties. De organisaties zijn geïnterviewd en geadviseerd over het verbeteren van hun samenwerkingsrelaties. De antwoorden van de interviews zijn verzameld, gestructureerd en opgeslagen in een database. Deze database bevat bijna honderdduizend meetgegevens van stakeholders op strategisch, tactisch en operationeel niveau. De vragenlijst en de database met ervaringscijfers vormen samen de best practice. Deze best practice wordt wereldwijd gebruikt voor het verbeteren van het rendement en succes van bijvoorbeeld outsourcen.

Toepassen best practice

Bij de start of een tussentijdse evaluatie kunnen objectief en onafhankelijk de scores op de 52 kritische succesfactoren worden bepaald van de outsourcing. Dit gebeurt door middel van interviews op drie niveaus niveau van de betrokken organisaties. De scores van de organisaties worden vervolgens afgezet tegen de ervaringscijfers uit de database.

Uit de praktijkervaringen van de afgelopen jaren blijkt dat samenwerkingsverbanden tussen organisaties grof weg zijn in te delen naar drie niveaus van volwassenheid.
Opportunistisch: Dit is de minst volwassen vorm van samenwerking. Interne doelen staan hier bovenaan en eigen activiteiten en initiatieven worden niet gedeeld of gecombineerd. Het succes wordt gemeten aan de hand van de eigen winst en er wordt niet veel geïnvesteerd in een langdurige relatie met de andere partij. Er is niet of nauwelijks geïnvesteerd in kennis, kunde en vaardigheden. Er wordt getracht eigen modellen op te dringen aan de ander, in plaats van gezamenlijke modellen te ontwikkelen. Er is vaak sprake van aandacht voor slechts enkele van de kritische succesfactoren. Veelal de harde factoren, zoals het juridische contract en service level afspraken.
Systematisch: Op dit niveau erkennen beide betrokken partijen dat het resultaat van samenwerking een op zichzelf staande doelstelling is. Beide organisaties pakken een samenwerking gestructureerd en systematisch aan. Dit mondt uit in bijvoorbeeld een aparte regieorganisatie die zich continu en alleen maar met de outsourcing bezig houdt en de plannen maakt en bijstelt. Dit team ontwikkelt gezamenlijke procedures, methoden en (taal)modellen om de samenwerking vorm te geven. De partners zijn zich bewust van de 52 kritische succesfactoren, alleen ze worden nog niet allemaal en in samenhang gebruikt.
Volwassen: Bij een volwassen niveau is samenwerken simpelweg de nieuwe manier geworden om zaken te doen. Samenwerking wordt – in alle geledingen van de organisaties – niet meer alleen gezien als een onderdeel van het management, maar van de cultuur. ‘Dit is zoals wij werken.' Teams die zich met de samenwerking bezig hielden worden ontbonden en het management en de uitvoering worden in de lijn neergelegd. Kunnen samenwerken is een randvoorwaarde voor iedereen en wordt onder andere opgenomen in de selectie en individuele beoordelingen van medewerkers. De partners gebruiken het relevante deel van de 52 kritische succesfactoren in samenhang om continu te leren en te verbeteren.

Volwassenheidsniveau

Uit de scores op de 52 kritische succesfactoren blijkt ook op welk volwassenheidsniveau elke organisatie zich bevindt in de outsourcing (zie bijgaand voorbeeld). Door de best practice kan een outsource traject succesvol worden gestart of bijgestuurd. Bij gebruik van de best practice wordt duidelijk waar beide partners elkaar aanvullen, wat mogelijke valkuilen zijn, wat goed of minder goed gaat, op welke punten partners naar elkaar toe kunnen groeien en zich gezamenlijk kunnen ontwikkelen.

Gebruik van de best practice stelt bedrijven in staat om:
• Een outsourcing op basis van heldere informatie en feiten te starten, bij te sturen en te verbeteren
• Het volledige palet aan kritische succesfactoren inzichtelijk te maken op operationeel -, tactisch – en strategisch niveau
• Wederzijdse verwachtingen in beeld te brengen en bespreekbaar te maken
• Cultuur meetbaar en bespreekbaar te maken
• Ervaring van andere organisaties actief te gebruiken
• Outsourcing sneller naar een volwassen niveau van samenwerken te brengen

Vervolgstappen

De scores van beide organisaties op de 52 kritische succesfactoren zijn het startpunt om outsourcing te starten, te stoppen of te verbeteren. De scores worden vervolgens vertaald naar een verbeterplan. Dat kan betekenen: de visie over de samenwerking binnen een outsourcing helder en volledig overbrengen, regelmatig het oor te luister leggen in beide organisaties, mensen motiveren, informeren, stimuleren en vooral trainen op de vaardigheden die zij nodig hebben in de nieuwe situatie.

Het is vanzelfsprekend dat processen waar nodig worden samengevoegd en effectiever worden gemaakt om winst te behalen en elkaar te versterken. Tot slot bijsturen waar nodig, controleren of het allemaal nog volgens plan verloopt en meten dat het plan in de praktijk ook echt werkt.

Luuk de Groot en Albert Roelofswaard, Were 2 – Interim Professionals