Het vragen van een second opinion over de geleverde diensten van een uitbestedingscontract is een uitstekend idee. Maar dan moet je het wel vastleggen in je service level agreement (sla). Dat adviseerden experts op het Computable Outsourcing Seminar.
Ronald Spanier, directeur van het Servicecentrum Flevolandse Bibliotheken, zit middenin in een nieuw aanbestedingsproces voor het vinden van een nieuwe ict-beheerder. Hij vertelde tijdens zijn presentatie op het Computable Outsourcing Seminar dat hij geld heeft vrijgemaakt om straks, nadat er een nieuwe contractant is vastgelegd, een adviseur te kunnen inhuren voor een 'second opinion'.
Uit de zaal kwamen kritische kanttekeningen toen bleek dat hij dit nog niet had opgenomen in het uitbestedingscontract. "Dan ben je aan de goodwill van de leverancier overgeleverd", luidde een reactie van een seminarbezoeker. "Je moet zoiets vastleggen in een service level agreement, anders kun je met de uitkomst van zo'n second opinion niets afdwingen."
Deelnemers wezen er verder op dat er verschillende mogelijkheden zijn voor zo'n onderzoek door een derde partij. Van te voren kan er een benchmark (marktonderzoek) worden uitgevoerd, maar ook vlak voordat een product of dienst 'live' gaat kan een opdrachtgever om een risicoanalyse vragen. Ook is het een middel om bij een conflict over geleverde prestaties uit een eventuele impasse te komen "Dit soort zaken noem je een 'right to audit' en is een essentieel contractonderdeel om niet afhankelijk van de leverancier te worden. Bovendien bestaat er bij de ict-partner ook minder weerstand tegen wanneer zo'n recht in het contract is opgenomen", aldus een seminarganger.
Verder is het van belang dat de second opinion wordt uitgevoerd door een onafhankelijke adviseur. Niet een adviseur die werkt voor een bedrijf dat in de toekomst ook dergelijke diensten zou kunnen aanbieden.
Het opzetten van een pannelgroep bestaande uit collega’s in de markt die soortgelijke uitbestedingen hebben gedaan, is een andere mogelijkheid van benchmarking. Regelmatige sessies, waarin partijen hun problemen bespreken en leren van elkaars oplossingen. Je staat er versteld van hoe verhelderend dergelijke sessie kunnen zijn en hoe beperkt ze plaatsvinden.
Het is wenselijk ook dit soort punten mee te nemen in het contract. Dit biedt zowel duidelijkheid voor de klant als voor de leverancier.