Outsourcing werkt niet. Voor al diegenen die nu gaan steigeren en luid roepen dat ze zo tevreden zijn over hun ict-dienstverlener: tel je zegeningen en lees vooral verder. Voor het geval het tij keert en je dezelfde knelpunten gaat ervaren als je lotgenoten.
Waar draait het in essentie om?
Bij outsourcing besluit je een deel van de bedrijfsactiviteiten, die je voorheen binnen je eigen organisatie uitvoerde, in de handen te leggen van een derde partij. Hiermee sta je het vermogen om die activiteiten rechtstreeks te controleren en besturen af en word je afhankelijk van de prestaties van de ander. De zekerheid van het hebben van grip op wat er gebeurt (terecht of niet) wordt ingewisseld voor de onzekerheid van afhankelijkheid.
Hoe ga je om met die onzekerheid? In ieder geval niet door je te verschansen achter muren van gestold wantrouwen (dikke SLA's volgestouwd met prestatie-indicatoren en boeteclausules). Het is een instinctieve reactie van de mens om in tijden van onzekerheid over te schakelen op de meet- en regelmodus: zolang je iedere activiteit beheerst, beheers je het proces. Maar dit is niet waar! Er ontbreekt namelijk een kritiek element en dat is de zorg voor de relatie. Dat klinkt misschien 'soft', maar het is wel de factor waarop samenwerkingsverbanden sneuvelen.
Outsourcing draait om samenwerking, met de nadruk op 'samen' en niet op 'werken'. Als je samen iets doet, zal er sprake moeten zijn van een zeker vertrouwen. Vertrouwen dat de ruimte moet krijgen om te groeien. Dat gestimuleerd moet worden. Dat moet kunnen herstellen wanneer het een keer mis loopt. Daar moet de focus op liggen. En niet op sturen en straffen. Helaas zie ik in de praktijk dat het laatste vele malen gebruikelijker is dan het alternatief. Dat is dus waarom outsourcing niet werkt.
Gartner stelt dat alhoewel 95 procent van alle SLA's gehaald wordt, slechts een gering deel van de outsourcingscontracten verlengd wordt. Verbaast je dit nog? Mij niet.
Volgens mij kan outsourcing wel degelijk werken. En dat geeft Dick zelf ook al wel aan in zijn opinie-stuk.
Net zoals een interne afdeling heeft een externe-afdeling (voor het gemak beschouw ik de gesource’de activiteiten als een externe afdeling) behoefte aan samenwerking met de andere delen uit een bedrijf.
Mocht een bedrijf daar niet toe in staat zijn dan vraag ik mij af in hoeverre zo’n bedrijf uberhaupt levensvatbaar is, want het bedrijf zal toch ook moeten samenwerken met zijn klanten.
De fout die op dit moment nog wel vaker gemaakt wordt is dat de sourcende partij denkt dat hij een intern probleem kan oplossen door het buiten de deur te plaatsen, er een SLA op te leggen en dan zou het probleem opgelost zijn. Dat is natuurlijk niet zo.
Maar om daaruit te concluderen dat outsourcing niet werk is mij een brug te ver.
Ben werkzaam als SAP contracter en constateer eigenlijk hetzelfde. Alleen hangt de hoeveelheid vertrouwen in de outsourcing partner ook af van de hoeveelheid fouten die er gemaakt worden. Dat er in het begin wat steekjes vallen geeft niet, zolang ze maar in de toekomst vermeden worden. Mijn ervaringen met partners in India ten aanzien van dit “leereffect” zijn hoodzakelijk negatief. Dit komt enerzijds door het enorme personele verloop ( weinig continuiteit ) en anderzijds de onstellend slechte gemiddelde kwaliteit van de indiase IT-er. Uiteraard zijn er uitzonderingen, maar ik heb dingen zien gebeuren op grote produktiesystemen waarvoor een Nederlandse IT-er op staande voet ontslagen zou worden. Dit soort incidenten wordt meestal stil gehouden teneinde het contract in stand te houden en het vertrouwen in stand te houden. De kruik gaat echter zolang te water totdat zij barst. Te oordelen aan het aantal bedrijven dat van outsourcingpartner wisselt komt dit vaker voor.